オンライン接客の導入メリットとは？成功のコツやおすすめツールも紹介

小売業界や不動産業界を中心として、オンライン接客を活用したEC販売の強化に取り組む企業が増えています。

この記事では、オンライン接客の概要や種類、導入メリットなどをご紹介。

オンライン接客を導入している企業の事例やおすすめのツールもまとめているので、ぜひ参考にしてみてください。

オンライン接客とは？

まずは、オンライン接客の概要と導入メリットについて詳しく見ていきましょう。

オンライン接客の概要とツールの種類

オンライン接客とは、デジタル技術の活用により、これまで店舗で行われてきた接客サービスをオンライン上でも提供できるようにした仕組みのことです。

専用の接客ツールをECサイトや店頭端末に設置し、画面越しに接客サービスを提供するというのが基本の流れです。

オンライン接客を行うためのツールは大きく以下の3種類に分けられます。

チャット型	1対1でテキストのやり取りを行うツール。匿名での問い合わせに対応したり、顧客に対してアンケートを実施したりできます。チャットの対応をスタッフが行うのか、もしくはAIが行うのかという仕組みの違いよって、更に有人型・無人型の2種類に分類されます。
ポップアップ型	特定のタイミングで画面上に表示される案内・広告のこと。顧客の属性に合わせて表示させる内容を変えられるため、特にアプローチしたい商品やサービスを紹介する場合に役立ちます。
ビデオ通話型	ビデオ通話を通して顧客と直接コミュニケーションをとるツール。スタッフの表情や商品の詳細を画面越しに伝えられるため、店舗での接客に最も近い仕組みを構築できます。

上記の内、より店舗の接客サービスに近い仕組みとなっているのが“ビデオ通話型”のオンライン接客ツールです。

現在はコロナ禍の影響で店舗への客足が減っていることもあり、店舗に代わる新たな販路として、ビデオ通話型の接客ツールを活用したECサイトの強化を図る企業が増えています。

当記事でも、以降はビデオ通話型のオンライン接客ツールに関する内容を記載していくので、ツール導入をお考えの企業様はぜひ最後までチェックしてみてください。

オンライン接客を導入するメリット

オンライン接客ツールを導入することで、以下のような効果・メリットを期待できます。

ビデオ通話でのヒアリングや詳しい商品説明を行うことで、成約率・顧客単価のアップが期待できる
1対1の丁寧な接客によって顧客満足度を高められれば、店舗のファンやリピーターの獲得を見込める
遠方の顧客に対しても店舗品質の接客を提供できるため、実店舗の有無にかかわらないマーケティングが可能
1人のスタッフが複数店舗の接客を担当できるなど、人材配置の効率化やテレワーク化に活用できる

また店舗の場合、一見しただけで顧客の購買意欲の高さまで推し量ることは難しく、混雑などで満足な接客が行えなかったために顧客を逃してしまうケースもあるでしょう。

オンライン接客であれば、購買意欲の高い”見込み顧客”と1対1でやり取りする時間を確保できるため、安定した成約率を見込めるという点もメリットと言えます。

導入事例から見るオンライン接客の活用ポイント

ここからは、実際にオンライン接客ツールを導入している企業の成功事例をご紹介します。

成功事例から分かるオンライン接客のポイントもまとめているので、オンライン接客の活用方法でお悩みの場合はぜひチェックしてみてください。

【アパレル業界】オンラインならではの価値創造で売上アップ

あるアパレルブランドでは、ビデオ通話型のオンライン接客ツールを活用したコーディネート提案サービスを実施しています。

店舗のスタイリストが接客を担当し、セットアップ商品の提案や自宅にあるアイテムとの組み合わせ・着回し提案を行うことで、クロスセルによる売上向上を達成。

こちらの事例では、“自宅にあるアイテムと合う商品を提案する”というオンラインならではのサービスが新たな価値となり、ECでの成約に繋がっています。

【ジュエリー業界】1対1の丁寧な接客で顧客単価を5倍に

ある大手クリスタルメーカーでは、完全予約制のオンライン接客を導入し、ビデオ通話によるジュエリー提案やギフト相談などを行っています。

プライベート空間を構築して顧客に特別感を与えることで、店舗の5倍近い顧客単価を実現。

また旗艦店がオンライン接客の窓口となることで、「旗艦店を見てみたい」という遠方の顧客からの利用率アップにも繋がっています。

【コスメ業界】オンライン接客で男性顧客の利用率増

ある大手のコスメ・スキンケアブランドでは、美容部員と1対1でやり取りできる「オンラインカウンセリング」のサービスが導入されています。

自宅から接客を受けられるようにしたことで「1人でコスメカウンターに行くのは恥ずかしい」という男性顧客の心理的負担を軽減し、メンズライン商品の売上アップを実現しました。

【百貨店業界】店舗アプリの開発で若年層の顧客を獲得

オンライン接客やショッピング機能を搭載した専用アプリをリリースし、店舗利用の割合が低い若年層の顧客獲得に成功した百貨店の事例です。

こちらの事例では、アプリ利用を会員登録制とすることで、「せっかく登録したから」とサービスを積極的に利用する動きも生まれ、店舗と比較して2倍近い売上を達成した月もありました。

【不動産業界】マンション管理のリモート化で人材配置を効率化

不動産業界では、分譲マンションのエントランスにオンライン接客を導入し、マンション管理や居住者サービスの提供をリモート化したという事例もあります。

こちらの事例では、管理人がいない時間でも問い合わせができるという居住者側の利便性向上や、管理会社側の人的コスト削減などを実現しました。

顧客・スタッフからの評価が高い人気ツール【LiveCall】

ここからは、幅広い業界で導入されているおすすめのオンライン接客ツール「LiveCall」をご紹介します。

LiveCallを使ったオンライン接客の流れもまとめているので、ぜひ参考にしてみてください。

Livecallの特徴・機能

LiveCallは、BtoCサービスでの利用に特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールで、主に以下のような特徴があります。

専用アプリを必要とせず、ECサイト内のページからワンクリックで通話を始められる
ロゴの設定や背景カラーの変更ができ、ブランディング効果を下げることなくサービスを提供できる
即時通話型・予約通話型・ウィジェット型など、サービス内容に応じた効果的な導線の構築が可能
直感的に操作できるインターフェイスとなっており、ITツールの操作に不安のある方でも使いやすい
スタッフのログイン状況や通話履歴を素早く確認でき、管理者にとっても使い勝手が良い

またLiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。

通話基本機能	ビデオ通話・音声通話/テキストチャット/ファイル送信/通話自動振り分け/通話メモ保存/リアルタイムステータス/通話モード切替/通話メニュー　など
通話オプション機能	録画・録音/優先着信/通話転送/三者間通話/画面共有/位置情報/通話前・通話後アンケート/遠隔操作/免責事項の表示　など
予約機能	予約カレンダー/予約メニュー/事前アンケート/リマインドメール/ユーザー登録/カード決済　など
管理機能	モニタリング/通話履歴/CSVダウンロード/Googleアナリティクス連携　など

Livecallを利用したオンライン接客の流れ

LiveCallの基本的な操作方法・手順は以下の通りです。

STEP1.ワンクリックでオンライン接客を開始

LiveCallのリンクを既存のECサイト・ブランドサイトに貼り付けるだけで運用を開始できます。

また顧客側のアプリインストールやアカウント作成を必要とせず、ブラウザからそのまま通話を始めることが可能です。

なおLiveCallの場合、即時通話だけでなく予約通話への切り替えにも対応しています。

STEP2.リアルタイムでの接客で購入を後押し

専門知識を持つスタッフが直接対応することで、商品購入に関する疑問・不安を素早く解消します。

商品を画面越しに映し出したり、商品の機能や操作方法を実演したりすることで、より高い成約率を見込めるでしょう。

STEP3.その場で決済完了！

LiveCallなら、通話中の商品購入・決済処理が可能です。

会話の流れから顧客の購買意欲が高いタイミングを見計らって購入を促すことで、カゴ落ちや途中離脱を防ぎます。

まとめ

より店舗での接客に近い環境を整えられる“ビデオ通話型のオンライン接客ツール”が人気
オンライン接客を導入することで、EC売上向上や商圏拡大といったメリットが期待できる
すでにアパレル・ジュエリーなどの小売業界や不動産業界などでオンライン接客の導入が進んでいる

NECネッツエスアイでは、今回ご紹介したLiveCallの導入・運用サポートを実施しています。

新たにオンライン接客ツールを導入する場合はもちろん、現在導入しているツールから切り替えたいといったご相談にも対応可能ですので、まずはお気軽にお問い合わせください。

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