本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
お客様から商品やサービスに関するクレームの電話が入ると、どのように対応すればいいのかわからずに困ってしまうこともあるでしょう。
お客様からのお怒りの声に動揺してしまい、担当者として冷静に対応できないケースもあるでしょう。
こうした場合は一度連絡を折り返して時間をとる方法が効果的です。
本記事では、クレーム電話の対応方法として折り返しするメリットや折り返しの仕方を解説します。
電話対応の経験があまりない人やどのようにクレーム電話に対応すればいいのかわからないと悩んでいる人は、ぜひ参考にしてください。
クレーム電話は折り返しで対応する方法がおすすめ
お客様からクレーム電話が来たときは、一度折り返しをすることでお互い冷静になる時間を確保できます。
折り返しの連絡を待っている間に感情的になっているお客様も落ち着きを取り戻す可能性があるでしょう。
電話の担当者としても過去のクレーム事例を確認したり、上司とどうすべきか相談したりなど、クレーム電話へのより良い対応方法を考える時間になります。
また、折り返しの連絡をするために相手の名前や電話番号を聞くことで、自分のことを名乗らない嫌がらせ電話を排除する効果も期待できます。
折り返しの電話になることをお客様に伝えるタイミングとは
「クレーム電話の途中で、お客様に折り返しになることを伝えるのは難しいのでは？」と感じる人もいるでしょう。
たしかにすべてのクレーム電話を折り返す必要はありませんが、下記に該当する場合は折り返した方がお客様を待たせなくてすむため、より良い対応方法になる可能性が高いです。
- 担当者が不在の場合
- 電話を受けた環境が騒がしい場合
- 状況確認・回答に時間がかかる場合 など
言い回しとしては「申し訳ございませんが、担当者が不在のためこちらから折り返ししてもよろしいでしょうか」などと伝えるといいでしょう。
クレーム電話が折り返しになることに納得してもらえない場合は、折り返しの方がお客様にとってメリットがあることを伝えます。
例えば、
- 電話料金をこちらで負担する
- 詳しい資料を揃えて、お客様選任の担当者がきちんと答える
- より良い条件に変更できないか上司と相談する
などと言うと、お客様に折り返しの方が良い対応になることを理解してもらいやすいです。
クレームの基本対応・コツを確認
クレーム電話は折り返しで対応する方法がおすすめだと紹介しましたが、「そもそもクレーム電話の初期対応がわからない」という人もいるでしょう。
会社によってはクレーム電話の対応マニュアルが設けられていることもありますが、ここでは基本の対応の流れを簡単に確認します。
クレーム電話の基本対応
- まずはお客様の話を聞く
- 不快な思いをさせたこと対して謝罪する
- 事実確認を行う
- 解決策を提案する
- 感謝を伝えて電話を切る
クレーム電話はお客様の状況にあわせて臨機応変に対応することが大切ですが、基本は上記の流れで話を進めます。
各工程のポイントや注意点など、もっと詳しく知りたい人は下記記事もあわせて確認してみましょう。
まとめ
お客様からクレーム電話がかかってたきた場合は、状況にもよりますが、一度折り返しする方法がおすすめです。
折り返しの連絡をするまでの間に感情的になっていたお客様が落ち着きを取り戻していたり、担当者として必要な情報などを集めたりできます。
また、名前や連絡先を教えてくれない嫌がらせ電話の防止にも有効です。
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