コロナ禍で需要が拡大する【オンライン接客】のメリットと導入事例を解説

コロナ禍をきっかけに、自宅から気軽に接客を受けられる「オンライン接客」の需要が高まっています。

この記事では、近年需要が急増しているオンライン接客の概要と、企業や店舗がオンライン接客を導入することのメリットについて解説します。

おすすめのオンライン接客ツールも紹介しているので、導入をお考えの企業様はぜひ参考にしてみてください。

オンライン接客の需要拡大の背景

まずは、オンライン接客の概要と近年の市場規模、また急速に需要が拡大している背景について詳しく見ていきましょう。

オンライン接客の概要

オンライン接客とは、デジタル技術の活用により、これまで店舗でのみ実施されてきた接客サービスを、オンライン上でも再現できるようにした仕組みのことです。

専用の接客ツールをECサイトや店頭端末に設置することで、画面越しに接客サービスを行えるようにするというのが導入の基本の流れです。

オンライン接客を行うためのツールは大きく以下の3種類に分けられます。

チャット型	1対1でテキストのやり取りを行うツール。匿名での問い合わせに対応したり、顧客に対してアンケートを実施したりできます。チャットの対応をスタッフが行うのか、もしくはAIが行うのかという仕組みの違いよって、更に有人型・無人型の2種類に分類されます。
ポップアップ型	特定のタイミングで画面上に表示される案内・広告のこと。顧客の属性に合わせて表示させる内容を変えられるため、特にアプローチしたい商品やサービスを紹介する場合に役立ちます。
ビデオ通話型	ビデオ通話を通して顧客と直接コミュニケーションをとるツール。スタッフの表情や商品の詳細を画面越しに伝えられるため、店舗での接客に最も近い仕組みを構築できます。

オンライン接客の市場規模

2018年にIT調査会社が行った調査にて、オンライン接客の2016年度の市場規模が前年度比142.9%となる17億円に達したことが分かりました。

この調査では、続く2017年度は39億円、そして2021年度には75億円に達するという予測も出されています。

2015年度	7億円
2016年度	17億円
2017年度	39億円
2018年度	50億円
2019年度	60億円
2020年度	68億円
2021年度	75億円

なおこの調査には、2019年末から続く新型コロナウイルスの影響が含まれていないことから、実際の市場規模は更に拡大している可能性があります。

またオンライン接客ツールの認知度の高まりや新規ベンダーの参入といった要因もあり、今後も需要は増加していくと考えられるでしょう。

コロナ禍がオンライン接客の需要拡大に影響

前述したように、オンライン接客の需要が拡大している背景には、2019年末から続く新型コロナウイルスの影響があります。

コロナ禍以降、多くの企業が店舗への客足減少や販売機会の損失による売上低迷の課題を抱え、新たな販路の開拓が急務となっていました。

そこで、ECサイトからの売上増加を図るために、オンライン接客ツールの導入を検討する企業からの需要が増えたのです。

オンライン接客なら非対面・非接触でのサービス提供を実現できるため、休業で仕事ができずにいた従業員を有効利用するチャンスにもなるでしょう。

オンライン接客の導入によって期待できるメリット

続いて、オンライン接客の導入によって期待できる主なメリットについて詳しく見ていきましょう。

購入率・顧客単価向上

オンライン接客が導入されれば、リアルタイムの映像として商品を確認したり、画面越しにスタッフへ直接質問・相談したりできるため、比較的高単価の商品でも安定した売上を見込めるというメリットがあります。

また、例えば自宅にあるアイテムとの組み合わせ提案等、“オンラインならではのサービス”を提供できることで、店舗を上回る購入率・顧客単価の実現にも繋がるでしょう。

新規顧客獲得・商圏拡大

オンライン接客を用いて、近隣に店舗がない地方の顧客や、仕事の関係で夜間しかやり取りできない顧客からの需要に応えることで、商圏拡大や新規顧客獲得の可能性が広がります。

またコロナ禍による通販そのものの需要拡大に伴い、これまでECサイトを利用したことがない層の顧客を取り込むチャンスにもなっていると言えるでしょう。

人材配置の効率化

従来は各店舗にスタッフを配置するのが一般的でしたが、オンライン接客を導入すれば、1人のスタッフが複数店舗・ECサイトを担当することも可能となります。

また現在はコロナ禍によってサテライトオフィスや自宅でのリモートワークに対する需要が高まっており、オンライン接客の導入による接客業務のリモート化は、スタッフの需要に応えられるという点でもメリットがあると言えるでしょう。

おすすめツールと高需要の業界における導入事例を紹介

ここからは、NECネッツエスアイが提供する人気のオンライン接客ツール「LiveCall」の特徴や機能を紹介していきます。

またオンライン接客の需要が特に高い業界での導入事例もいくつかまとめているので、ツール選びでお悩みの企業様はぜひチェックしてみてください。

通話基本機能	ビデオ通話・音声通話/テキストチャット/ファイル送信/通話自動振り分け/通話メモ保存/リアルタイムステータス/通話モード切替/通話メニュー　など
通話オプション機能	録画・録音/優先着信/通話転送/三者間通話/画面共有/位置情報/通話前・通話後アンケート/遠隔操作/免責事項の表示　など
予約機能	予約カレンダー/予約メニュー/事前アンケート/リマインドメール/ユーザー登録/カード決済　など
管理機能	モニタリング/通話履歴/CSVダウンロード/Googleアナリティクス連携　など

LiveCallの導入事例

オンライン接客の需要が高い業界でのLiveCallの導入事例をいくつか見ていきましょう。

業界	導入事例	効果
アパレル業界	LiveCallを利用してファッション・コーディネートの提案を実施。ショップのスタイリストと1対1でビデオ通話を行い、セットアップでの商品紹介や自宅にある衣類・小物との組み合わせの提案などを行っています。	実店舗がないエリアの顧客獲得/ECサイトでの売上アップ
ジュエリー業界	Livecallを用いてオンラインの相談窓口を設置し、自宅からジュエリーに関する相談や商品選び、デザイン相談などを行えるような仕組みを導入。「自宅から気軽に相談したい」「遠距離のため2人で店舗に行くことが難しい」といった需要への対応を実現した他、「1人では店舗に行きにくい」という男性ならではの需要も満たしています。	顧客満足度向上/新規顧客獲得
不動産業界	住宅のリフォーム・リノベーションに関する相談会をオンラインで実施。ショールームがオンライン相談の窓口となって予約不要の即時通話を受け付けることで、離れた地域からの需要にも対応できるようになりました。	新規顧客獲得/海外顧客からの相談数増加

まとめ

コロナ禍をきっかけに、オンライン接客への需要が高まっている
オンライン接客の導入で幅広い顧客の需要に応えることで、成約率向上や新規顧客獲得といったメリットが期待できる
オンライン接客の需要が高いアパレルや不動産業界では、NECネッツエスアイの「LiveCall」が広く導入されている

NECネッツエスアイでは、LiveCallをはじめ業務のDX需要に対応できる様々なソリューション・サービスを提供しています。

導入後の運用サポート等も可能ですので、デジタル化の方法でお悩みの企業様はぜひ一度ご相談ください。

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