オンライン接客の導入メリット・デメリットと成果をあげるポイント

コロナ禍を契機として注目を集めるオンライン接客ですが、具体的にどのような効果があるのか、またデメリットはないのか等、様々な疑問・不安をお持ちの企業様も多いのではないでしょうか。

そこでこの記事では、新たにオンライン接客の導入を検討している企業様に向けて、オンライン接客の概要とメリット・デメリットを解説していきます。

オンライン接客を効果的に活用するためのポイントもまとめているので、合わせて参考にしてみてください。

オンライン接客とは？導入で期待できる効果

まずはオンライン接客の概要と、オンライン接客の導入によって期待できる効果・メリットについて詳しく見ていきましょう。

オンライン接客の概要

オンライン接客とは、デジタル技術の活用により、これまで店舗で行われてきた接客サービスをオンライン上でも提供できるようにした仕組みのことです。

SNSやメールといった既存ツールの他、以下のようなデジタル技術・ITツールを用いる形でオンライン接客を行うのが一般的です。

チャット型	1対1でテキストのやり取りを行うツール。匿名での問い合わせに対応したり、顧客に対してアンケートを実施したりできます。チャットの対応をスタッフが行うのか、もしくはAIが行うのかという仕組みの違いよって、更に有人型・無人型の2種類に分類されます。
ポップアップ型	特定のタイミングで画面上に表示される案内・広告のこと。顧客の属性に合わせて表示させる内容を変えられるため、特にアプローチしたい商品やサービスを紹介する場合にメリットがあります。
ビデオ通話型	ビデオ通話を通して顧客と直接コミュニケーションをとるツール。スタッフの表情や商品の詳細を画面越しに伝えられるため、店舗での接客に最も近い仕組みを構築できるのがメリットです。

導入メリット①購入率・顧客単価向上

ECサイトで商品を販売する際、これまでは写真や文章といった静的な情報しか提供できなかったため、高単価の商品や長期契約のサービス等は売れにくい傾向にありました。

オンライン接客を導入すれば、リアルタイムの映像として商品を映したり、顧客と直接やり取りしたりできることから、より幅広い商品・サービスで安定した売上を見込めるようになります。

また、例えば自宅にあるアイテムとの組み合わせ提案等、“オンラインならではのサービス”を提供することで、EC経由での購入率・顧客単価の向上も期待できるでしょう。

導入メリット②新規顧客獲得・商圏拡大

オンライン接客を導入することで、店舗の所在地や営業時間に縛られない接客ができるというメリットもあります。

例えば近隣に店舗がない地方の顧客や、仕事の関係で夜間しかやり取りできない顧客に対してもアプローチをかけられるため、商圏拡大や新規顧客獲得といった可能性を高められるでしょう。

導入メリット③人材配置の効率化

オンライン接客は、店舗で働くスタッフにとってもメリットのある仕組みだと言えます。

これまでは各店舗にスタッフを配置するのが一般的でしたが、オンライン接客を導入することで、1人のスタッフが複数の店舗やECサイトを担当できるようになります。

また接客サービスのテレワーク化を実現できれば、柔軟な働き方に対応した企業として、優秀な人材の確保に繋がる可能性等もあるでしょう。

オンライン接客の注意点・デメリット

続いて、オンライン接客を導入する際のデメリットや注意点を解説していきます。

デメリット①関係構築が難しくなる

オンライン接客におけるデメリットの1つが、顧客との関係構築に対するハードルの上昇です。

オンライン接客の場合は画面越しでのやり取りが基本となるため、相手の空気感や感情を読み取ることが難しくなります。

また商品の触感やニオイ・味等もオンライン接客では伝わらないため、事前にサンプルを送付するといった工夫が求められるでしょう。

デメリット②顧客のITリテラシーに依存する

オンライン接客の場合、ITリテラシーに自信のない方からの利用を見込みにくいという点もデメリットの1つです。

このデメリットを解消する方法としては、操作性のシンプルなツールを導入する・操作方法をECサイト内に記載するといったやり方が挙げられます。

デメリット③インターネット環境に左右される

オンライン接客はその特性上、インターネットの通信環境に品質が左右されやすいというデメリットもあります。

店舗側の通信環境が整備されていたとしても、顧客側の通信環境が不十分な場合は音声や映像の乱れが生じてしまうため注意が必要です。

低スペックの回線でも動作するツールを選んだり、万が一の場合の予備ツールを導入する等のリスク対策が重要になってくるでしょう。

デメリットを解消して効果的に活用するためのポイント

ここからは、オンライン接客のデメリットを解消し、効果的に活用するためのポイントを解説していきます。

オンライン接客専用のツールを導入する

オンライン接客を導入する際は、接客での利用を想定した専用ツールを選ぶようにしましょう。

オンライン接客ツールには予約機能やアンケート機能等の接客に役立つ機能が搭載されているため、顧客との関係構築を円滑化できるというメリットがあります。

また商品の購入や決済機能の搭載されたツールであれば、複雑な画面遷移をカットしたシンプルな操作が可能です。

提供サービスを具体化する

オンライン接客への案内を作成する際、「分からないことがあればご相談ください」という書き方だと、どのような相談に対応しているのか分からず、かえって利用されにくくなる可能性があります。

そのため、具体的なサービス内容を明記するようにしましょう。

対応スタッフの育成・マニュアル化

オンライン接客中のトラブル対応や案内を効率化するために、社内マニュアルを作成しておくことをおすすめします。

またマナー研修やツール操作の指導を行い、オンライン接客の担当スタッフを育成することも大切です。

まとめ

オンライン接客を導入することで、顧客単価向上や新規顧客獲得といったメリットが期待できる
オンライン接客には関係構築のハードルやITリテラシー・通信環境によるトラブルのリスクもある
専用ツールの導入やスタッフの育成等により、デメリットの解消およびメリットの活用が可能

NECネッツエスアイでは、シンプルな操作性が特徴のオンライン接客ツール「LiveCall（ライブコール）」を販売しています。

オンライン接客の導入に伴うデメリットの解消に役立つツールとなっているので、導入ツールでお悩みの企業様はぜひ一度ご相談ください。

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