オムニチャネル戦略を成功させるためのポイントやメリット、実施までの流れ

オムニチャネルは、流通・小売業界を中心に普及しつつあるマーケティング戦略の1つです。

この記事では、オムニチャネル戦略の概要と導入メリット、実践ステップ等を解説します。

オムニチャネル戦略の取り組み事例やおすすめのソリューション・サービスも紹介しているので、マーケティング戦略の立て方でお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。

オムニチャネル戦略のメリット

オムニチャネルとは、実店舗やECサイト、SNS等のあらゆる販売経路（チャネル）を統合し、顧客にチャネルの違いを意識させることなくCVに繋げていく戦略をいいます。

消費行動の多様化に伴ってオムニチャネル化を進める企業が増えており、特に流通・小売業界においては基本的な戦略の1つとして広く普及しています。

まずは、オムニチャネル戦略のメリットと具体的な実践ステップについて詳しく見ていきましょう。

従来の手法と比較したオムニチャネルのメリット

オムニチャネル戦略を進めることで期待できる主なメリットは以下の通りです。

機会損失の減少・顧客満足度の向上

オムニチャネル戦略では、オンラインとオフラインの統合による新たな顧客体験の創出が可能となります。

在庫管理の一元化により、顧客がいつでも好きなタイミング・手段で商品を購入できるようになれば、顧客満足度の向上や機会損失の減少といった成果に繋がるでしょう。

またどのチャネルからでも同様の購買体験ができることで、顧客の囲い込み等にも効果が期待されます。

顧客データの総合的な分析

各チャネルを連携することにより、オンラインおよびオフラインにおける顧客データの一元化が可能です。

それぞれの行動を総合的に分析し、分析結果に基づいた戦略を立てていくことで、チャネルの最適化や戦略のアップデートに繋げられるでしょう。

オムニチャネル戦略の実施ステップ

ステップ1.カスタマージャーニーマップの作成

カスタマージャーニーマップとは、ペルソナ（商品の具体的なターゲット像）が商品を認知してから購入に至るまでのタッチポイントを可視化したものです。

オムニチャネル戦略においては、1つのチャネルが複数のタッチポイントに結び付くことも珍しくないため、ペルソナの多様な行動と戦略の複雑さのバランスを取りつつ、各段階の施策を検討していく必要があります。

ステップ2.全社的な取り組み体制の構築

オムニチャネル戦略では、各チャネルが協業して企業全体の売上向上を目指すのが基本的な考え方となります。

そのため初期段階で全体の認識・ブランドイメージを統一し、各チャネルが顧客を奪い合うといったことがないよう、位置付けや役割分担を明確にしておく必要があるでしょう。

ステップ3.データを一元管理するためのシステム導入

オムニチャネル戦略を進める際は、顧客情報や在庫データを一元管理できるシステムが必要となります。

現在それぞれの情報を異なるシステムで利用している場合はシステム統合を行い、各チャネルで管理しているデータをシームレスに利用できるよう整備しましょう。

オムニチャネル戦略を成功させるためのポイント

オムニチャネル戦略を成功させるには、各チャネルを利用する顧客のバックグラウンドや消費行動のきっかけがどこにあるのかを理解する必要があります。

顧客1人1人の行動や情報に着目し、それぞれにとって最適な方法でアプローチを行うことができれば、高いCV率や顧客満足度の実現にも繋がっていくでしょう。

そのためには、オムニチャネルを構成する実店舗・ECサイト・アプリ・SNSといった販売経路の確立と周知、またデータの一元化が欠かせません。

オムニチャネル戦略の取り組み事例を紹介

続いて、実際にオムニチャネル戦略を取り入れている企業の事例をいくつか見ていきましょう。

【アパレル】ビデオ通話型オンライン接客の導入でEC売上145％を達成

あるアパレルブランドでは、コロナ禍によって実店舗の売上が落ち込んだことを受け、SNSやビデオ通話型のオンライン接客ツールの導入による新たな販売チャネルの構築が進められています。

この取り組みでEC売上が前年比145％となった他、オンラインでの情報発信をきっかけに店舗へ来店する顧客も増える等、企業全体の売上向上に繋がっています。

【化粧品・コスメ】チャットボットの導入で顧客対応を最適化

ECサイトにチャット型のオンライン接客ツールを導入することで、過去の購入履歴に基づく商品提案や、指名制による美容相談の実施等を可能にしたコスメブランドの事例です。

こちらの事例では、自宅に居ながら店舗と同様の接客を受けられるということで、コスメカウンターへ足を運ぶことに抵抗のあった顧客の囲い込み

【飲食】モバイルオーダーの導入で機会損失を防止

事前注文・決済機能を搭載した専用のモバイルオーダーアプリをリリースし、店舗の業務効率化や顧客の待ち時間短縮に役立てているコーヒーチェーンの事例です。

これまでは店舗が混雑している場合に来店を断念する顧客も少なくありませんでしたが、モバイルオーダーの導入によって混雑が解消され、顧客の取りこぼし防止にも繋がっています。

デジタルマーケティングを推進するNECネッツエスアイのソリューション

NECネッツエスアイでは、オムニチャネル戦略に成功した企業で広く導入されているオンライン接客ツールをはじめ、デジタルマーケティングに役立つ様々なソリューション・サービスを提供しています。

ここからは、NECネッツエスアイが提供するDXツールの種類や機能について詳しく見ていきましょう。

オンライン接客ツール【LiveCall】

LiveCallは、BtoC向けのサービスに特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールです。

誰にでも扱いやすいシンプルなUIと、複数の通話方式に対応した機能性の高さが特徴となっており、流通・小売業界をはじめ様々な業界で導入されています。

またブランドロゴやカラーリング設定にも対応しているため、オムニチャネルに欠かせない“ブランドイメージの統一”を行いやすい点も特徴の1つです。

LiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。

機能	概要
ビデオ通話・音声通話	ブラウザからワンクリックで動画接客を開始。音声のみの通話も利用可能です。
テキストチャット	通話と並行してチャットのやり取りを行うことができます。補足情報の送信に有効。
録音・録画	通話内容の記録が可能です。フィードバックや品質向上に役立ちます。
通話前アンケート	通話開始前に簡易的なアンケートを実施できます。
予約カレンダー	スタッフの対応可能枠を示し、予約の受け付けを行います。指名機能等も搭載。
カード決済	クレジットカード決済に対応。通話中の商品購入も可能です。
モニタリング	スタッフのログイン状況・通話対応をリアルタイムで確認できます。

顧客動態の可視化サービス【PictLess】

PictLessは、センサーによって店内の混雑度や通行量を取得・可視化できるサービスです。

AIカメラによる店内の混雑度や動線の分析が可能となっており、商品のレイアウトや人材配置の改善に活用されています。

PictLessで取得できるデータの概要は以下の通りです。

混雑度マップ	店舗レイアウトの映像上に混雑度バブルを表示
混雑度の時間推移	時間ごとの混雑度を棒グラフで表示
混雑度の日別推移	1週間単位の日別での混雑度を棒グラフで表示

LINE連動オーダーサービス

LINE連動オーダーサービスとは、モバイルアプリ「LINE」を利用したオーダーサービスのことです。

チャットボットとのやり取りによるシンプルな操作で商品の注文・決済を行える仕組みとなっており、店舗での待ち時間短縮やスタッフの業務効率化といったメリットが期待できます。

記事まとめ

オムニチャネルとは、あらゆる販売経路（チャネル）を統合し、多角的に顧客へアプローチするマーケティング戦略の一種
オムニチャネル戦略を進めることで、顧客満足度の向上や機会損失の減少といったメリットが期待できる
オムニチャネル戦略を成功させるには、顧客1人1人の行動データに基づく最適なアプローチ方法の設定が不可欠

NECネッツエスアイでは、オムニチャネル戦略に有効なツール・システムを広く展開しています。

プランのカスタマイズや導入後の運用サポート等も可能ですので、オムニチャネル戦略の進め方でお悩みの企業様はぜひ一度お問い合わせください。

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