オムニチャネル化とは？意味・メリット・導入方法をまとめて解説

通信技術の進化や消費行動の多様化に伴い「オムニチャネル」というマーケティング手法が注目を集めています。

この記事では、オムニチャネル化の意味と導入メリット・手順等を解説します。

オムニチャネル化とその他のマーケティング手法との違いもまとめているので、合わせて参考にしてみてください。

オムニチャネル化とは？

まずは、オムニチャネル化の概要と関連するマーケティング手法との違いについて詳しく見ていきましょう。

オムニチャネル化の概要と必要性

オムニチャネル（Omnichannel）とは、企業と顧客の接点となる販売経路を統合し、あらゆる角度から顧客にアプローチをかけるマーケティング手法のことです。

近年はスマートフォンやSNSの普及により、消費行動に至るまでの経路や手段が多様化しています。

店舗で商品を確認してからECサイトで購入したり（＝ショールーミング）、ECサイトで商品を確認してから店舗を訪れたり（＝ウェブルーミング）するといったケースも珍しくありません。

このように、1人の消費者が複数のチャネルを経由して購買に至るケースが増えたことで、企業にはより個々のニーズに合わせたマーケティング戦略の展開が求められているのです。

任意のタイミング・場所からの商品購入や受け取りを実現する「オムニチャネル化」は、まさに現代に適したマーケティング手法だと言えるでしょう。

マルチチャネルやO2Oとの違い

オムニチャネル化に関連する用語として、マルチチャネルやクロスチャネルといったものがあります。

これらのマーケティング手法の概要と、オムニチャネルとの違いは以下の通りです。

マルチチャネル	顧客との接点（チャネル）を複数提供するマーケティング手法です。ただし、オムニチャネルのようなチャネル間の統合が行われておらず、各チャネルが独立した状態になっている点がデメリットです。
クロスチャネル	各チャネルの在庫や顧客情報を連携させたマーケティング手法です。チャネル同士を部分的に連携させることで、在庫不足による販売機会の損失等を防ぎます。ただし、オムニチャネルのように全体の連携がとれているわけではないため、顧客側での使い分けが生じるというデメリットもあります。
O2O（Online to Offline）	オンライン上の顧客をオフラインへ誘導するためのマーケティング手法です。インターネットを活用して、実店舗の顧客を増やす取り組みのことを指します。ただし、オフラインからオンラインへの誘導は考慮していないため、オムニチャネルの方がより多角的でメリットの大きい手法と言えます。
OMO（Online Merges with Offline）	オンラインとオフラインを融合させ、顧客にとって最適なサービス環境を整えることを目的とした顧客目線のマーケティング手法です。オムニチャネルが販路拡大を目的としたマーケティング手法であるのに対し、OMOは顧客体験の向上を重視している点が違いです。

オムニチャネル化の主なメリット

続いて、オムニチャネル化を進めることで期待される主なメリットを見ていきましょう。

顧客体験や顧客満足度の向上

オムニチャネル化を進めることで、オンラインとオフラインの統合による新たな顧客体験の創出が可能となります。

オムニチャネル化によって顧客が好きなタイミング・手段で商品を購入できるようになれば、在庫切れのストレスを抱える心配がなくなり、企業に対する顧客満足度も向上が期待できるでしょう。

個々への最適なマーケティング

オムニチャネル化を進めることで、より個人に最適化された一貫性のあるマーケティングを実現できる点もメリットの1つです。

一貫性のあるアプローチは顧客の購買意欲を高める効果がある他、関心のない情報を受け取ることで感じるストレスの削減にも繋がります。

在庫切れ等による機会損失の減少

オムニチャネル化のメリットとして、顧客情報の一元管理による機会損失の減少も挙げられます。

各チャネルの在庫管理が一元的に行われることで、例えば“別のチャネルで在庫があるにもかかわらず、商品を提供できなかった”というリスクの防止が可能です。

導入の流れ・ポイント

ここからは、オムニチャネル化を進めるための具体的な手順・方法を解説していきます。

ステップ1.カスタマージャーニーマップの作成

カスタマージャーニーマップとは、ペルソナ（商品の具体的なターゲット像）が商品を認知してから購入するまでのステップを図式化したものです。

SNSが普及した現代においては、カスタマージャーニーは認知（AWARE）・訴求（APPEAL）・調査（ASK）・行動（ACT）・推奨（ADVOCATE）という5つの段階（5A）を経ると考えられています。

オムニチャネル化を進めるうえでは、1つのチャネルが複数のタッチポイントに結び付く可能性等も踏まえながら、各段階における最適な施策を検討する必要があるでしょう。

ステップ2.チャネル間の認識の統一

オムニチャネル化を進める際は、チャネルの連携によって“企業全体の売上向上を目指す”という考え方を共有しておく必要があります。

そのためには、マーケティング初期の段階で全体の認識を共通化し、各チャネルの位置付けや役割分担を理解してもらうことが大切です。

全体の認識が統一されていない場合、スムーズに連携が進まなかったり、チャネル同士で顧客を奪い合ったりする可能性が出てくるので注意しましょう。

ステップ3.システム統合による情報の一元化

オムニチャネル化を進めるうえでは、顧客データや在庫データ等の情報管理の一元化が欠かせません。

それぞれの情報を異なるシステムで利用している場合はシステム統合を行い、各チャネルで管理しているデータをシームレスに利用できるよう整備していきましょう。

またオムニチャネル化後はPDCAサイクルを回し、常に変化していく顧客のニーズに合わせて定期的に施策・戦略を見直していくことが大切です。

オムニチャネル化を成功させるためのポイント

オムニチャネル化を成功させるためのポイントとして、以下のような点が挙げられます。

各チャネルのブランドイメージを統一し、チャネルごとの違いを感じさせない環境を整備する
チャネルごとに顧客を奪い合うのではなく、各チャネルが協業して企業全体の売上向上を目指す
顧客データや在庫データを一元管理するためのツール・システムを活用する

導入すべきツールやシステムは企業の目指すゴールによって異なるため、はじめに全体で共通の目標を設定し、目標を達成するうえで必要となるツール・システムを選定していくことが大切です。

まとめ

オムニチャネル化とは、多角的なアプローチの実現に向けて企業と顧客の接点となる販売経路を統合させるマーケティング手法のこと
オムニチャネル化によって、顧客満足度の向上や機会損失の防止といったメリットが期待できる
オムニチャネル化を進める際は、企業全体で共通の認識を持ちながら各チャネルにおける最適な手段を選択することが大切

NECネッツエスアイでは、オンライン接客ツールやモバイルオーダーサービス等のオムニチャネル化に役立つソリューションを幅広く提供しています。

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