コールセンターに求められるオムニチャネル化。導入の必要性や実現方法とは

企業と顧客のあらゆる接点を連携する「オムニチャネル」という考え方が注目を集めています。

この記事では、オムニチャネルの概要とコールセンター業務におけるオムニチャネルのメリットを解説します。

オムニチャネルと類似するマーケティング手法との違い等もまとめているので、コールセンターの業務改善でお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。

オムニチャネル化の概要

まずは、コールセンターにおけるオムニチャネルの概要と、マルチチャネルとの違いについて詳しく見ていきましょう。

コールセンターにおけるオムニチャネルとは

そもそもオムニチャネルとは、企業と顧客を結ぶあらゆる接点を統合し、顧客に対して一貫性のあるアプローチを行う手法のことで、主にマーケティング戦略の1つとして取り入れられています。

コールセンターにおいては“電話・チャット・SNS・Webサイト等のチャネルを統合し、どのチャネルを利用しても同じ品質のサービスを提供できること”と言い換えられるでしょう。

コールセンター業務のオムニチャネル化が重要視されている背景には、スマートフォンの普及が挙げられます。

これまで問い合わせと言えば電話やメールが主流でしたが、スマートフォンが普及した現代はチャットやLINEを利用した問い合わせにも対応できる必要が出てきました。

また複数の窓口を設けることによってコールセンターへのアクセスが増加すれば、より多くの顧客情報を取得・蓄積できるというメリットもあります。

マルチチャネルとの違い

オムニチャネルと類似するマーケティング手法として「マルチチャネル」があります。

マルチチャネルは電話・チャット・SNS・Webサイト等のチャネルがそれぞれ独立した状態で存在すること指し、オムニチャネルとはチャネル連携の有無という点で異なるのが特徴です。

マルチチャネルは比較的容易にチャネルを拡大できるというメリットがある一方、チャネル間での情報共有が行われないために顧客へ不便さを与えてしまうといったデメリットもあります。

オムニチャネル化を実現すれば、顧客は異なるチャネルであっても求める情報をスムーズに得られるようになり、顧客体験や顧客満足度の向上に貢献することができます。

コールセンターをオムニチャネル化するメリット

続いて、コールセンターのオムニチャネル化を進めることで期待できる効果やメリットについて詳しく見ていきましょう。

顧客満足度の向上

コールセンターがオムニチャネル化されれば、顧客は問い合わせの方法を自由に選択できるようになります。

オムニチャネル化されていないケースでは、例えばメールで問い合わせを行った顧客がより詳細な情報を知るためにコールセンターを利用した場合に、再度一から状況を説明しなければなりません。

オムニチャネル化によってチャネル間の連携が行われていれば、メールでの問い合わせがコールセンターでも共有され、顧客の求める情報を素早く提供できるようになるでしょう。

情報活用の促進

オムニチャネル化のメリットとして、顧客情報の一元化によるデータの有効活用が挙げられます。

マルチチャネルの状態では、各チャネルの顧客情報が個別に蓄積される形となるため、他のチャネルで活用することができないというデメリットが生じます。

しかしオムニチャネル化によって情報管理を一元化できれば、複数チャネルで収集した情報を1つの大きなデータとして活用できるようになり、より効果的なマーケティング施策の立案等に役立てることができるでしょう。

機会損失の防止

複数チャネルの情報を把握することで、機会損失の防止に繋げられる点もオムニチャネルのメリットの1つです。

例えば、電話回線が混み合っていてコールセンターになかなか繋がらないという場合、チャットやLINE等への切り替えを誘導することで顧客はスムーズに問い合わせを行えるようになります。

インターネットが普及して様々な情報を素早く入手できるようになった現代では、問い合わせの待ち時間が長いこと自体がユーザーのストレスになると言われています。

そのため、顧客を待たせることなくスピーディーに対応できるかどうかという点は、機会損失を防ぐうえで非常に重要なポイントになると言えるでしょう。

これからのコールセンターに求められること

ここからは、コールセンターのオムニチャネル化を進めるうえで効果的な手法をいくつか紹介していきます。

IVR・CTI等のシステム活用

「IVR（Interactive Voice Respons）」は、顧客からの問い合わせに対して事前に用意された音声ガイダンスで対応するシステムのことで、自動応答システムとも呼ばれています。

顧客が音声ガイダンスに従って該当する番号や項目を操作することで、適切な担当者が受電できるよう振り分けられる仕組みです。

これによってコールセンターの有人対応を削減し、問い合わせに対応しきれなくなるというリスクを防止します。

また「CTI（Computer Telephony Integration）」はコンピューターと電話・FAXを統合する技術のことです。

企業のCRM（顧客管理システム）やPBX（構内電話交換機）等と連携することで、オートコールや自動の受電振り分け、顧客情報の表示等を効率化することができます。

FAQコンテンツの見直し

オムニチャネル化をより効率的に行うために必要となるのが、各チャネルから導線を引く「よくある質問（FAQ）」等のサポートコンテンツの見直しです。

システム活用等でオムニチャネル化を進めても、FAQコンテンツの情報が古かったり分かりにくかったりする場合は適切な対応を行うことができません。

まずはFAQを含むサポートコンテンツの見直しを行い、そのうえで顧客ごとに適したチャネルを用意するという進め方が大切です。

まとめ

コールセンターにおいてオムニチャネル化は、あらゆるチャネルを統合し、どのチャネルを利用しても同じ品質のサービスを提供できるようにすることを指す
コールセンターをオムニチャネル化することで、顧客満足度の向上や機会損失の減少といったメリットが期待できる
コールセンターをオムニチャネル化するには、サポートコンテンツの見直しと適切なシステムの導入が不可欠

コールセンターはこれまで電話やメールでの対応が主流でしたが、今後はチャットやSNSを利用したオムニチャネル型の仕組みづくりが求められるようになるでしょう。

まずはFAQ等のサポートコンテンツを最適化し、そのうえでオムニチャネル化を実施していくという体制づくりが推奨されます。

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