【電話対応】担当者不在！代理で応対する際に注意したいマナーとは

会社で働いていると、自分宛ではない着信に代理で対応しなければいけないときがあります。

しかし、普段会話していない初めての相手の要件を聞いたり、伝言を残したりすることに苦手意識を持っている人も多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、担当者に代わって代理で電話対応する際に気を付けたいポイントを解説します。

スムーズな対応のために必要なものや、ケース別のコツも紹介するので役立ててください。

担当者が不在！代理で電話対応するときのポイントとは

本来の担当者が不在で、代理で電話対応する際はまずこちらから相手に対応を確認しましょう。

例えば、担当者が外出している場合であれば「○○（担当者の名前）はただいま外出中でございます。15時までに帰社する予定ですので、戻りましたら折り返しご連絡するようお伝えいたしましょうか？」と相手に尋ねます。

また、担当者にスムーズに取り次ぐためにも、相手の用件を確認しておくことも大切です。

相手の会社名・部署名、名前、電話番号などの情報はもちろん、電話をかけてきた理由、相手が電話に出やすい時間帯なども聞いておくといいでしょう。

相手先や担当者、用件によっては、自分にできることはないか確認します。

例えば、

「私でよろしければ代わりにご用件をお伺いいたしましょうか？」
「○○（担当者の名前）に伝えることがありましたらお伝えいたします」

などのフレーズが便利です。

ビジネスフォンでスムーズに応対するために必要なもの

代理で電話に対応する場合、普段聞き慣れない言葉を耳にするなど自分の知らない・詳しくない情報を後から担当者に伝える必要があります。

スムーズに応対するためにも、次のようなものを準備しておくと安心です。順番に確認していきましょう。

メモ

代理で応対するときに限らず、電話をとる前には手元にメモを用意しておきます。

相手から伝言をお願いされたとき、折り返しの連絡先を指定されたときなどにすぐ近くにメモがあればスムーズに書き留められます。

担当者に取り次ぐ際には、相手の会社名・部署名、名前、電話番号、用件などを伝えることが基本です。

時間が空いてから確認しても、「いつ」「誰から」「どのような」連絡が来たのか明確に分かるようにしましょう。

箇条書きで要点だけを分かりやすく書き留めることをおすすめします。

電話番号などの情報を確認できるもの

取引先・お客様からの問い合わせの内容によっては、すぐに本来の担当者へ連絡しなければいけないケースもあるでしょう。

そうした場合に備えて、担当者名とその電話番号、スケジュールなどの情報が確認できるものがあると便利です。

担当者のスケジュールをもとに、すぐに相手へ連絡してもらえそうか、できない場合は何時頃なら折り返しの連絡ができそうかなどの判断をすることができます。

【ケース別】代理で電話対応するときのコツ

最後に、代理で電話対応するときのコツをケース別に紹介します。

担当者が外出している場合や休暇をとっている場合など、5つのケースの対応方法を見ていくのでぜひ役立ててください。

担当者が外出している場合

担当者が外出していて代理で電話に出る場合は、「申し訳ございません。○○（担当者の名前）はただいま外出しております。15時頃に戻る予定ですが、帰社しましたら折り返しご連絡さしあげましょうか？」などと答えるといいでしょう。

代理で対応する場合は、まず、担当者が不在にしていることを謝罪し、その理由を伝えることが基本のマナーです。

担当者が出張中である場合

担当者が出張している際に代理で電話に対応する場合は、「申し訳ございません。○○（担当者の名前）はただいま出張中で、○日まで不在でございます。私でよろしければ代わりにご用件を承りますが、いかがいたしましょうか？」などと答えるといいでしょう。

出張から戻った担当者に忘れずに電話があった旨と用件を伝えるようにしてください。

なお、緊急の用件の場合は出張中であっても、担当者に連絡して対応をお願いしましょう。

担当者が別の応対中である場合

担当者が別のお客様・取引先の応対中で、代理で電話に対応する場合は「申し訳ございません。○○（担当者の名前）はただいま来客対応中でございます。恐れいりますが、終わり次第こちらからご連絡差し上げてもよろしいでしょうか？」などと答えるといいでしょう。

担当者の対応が終わったら、電話があった旨を用件を伝えます。

ただし、電話の内容が緊急を要するものである場合は、メモに簡単に用件を書き起こして応対中の担当者に知らせるようにします。

お客様・取引先の会話の邪魔にならないよう、慎重に情報を伝えるようにしてください。

担当者が休暇中である場合

担当者が休暇中である場合は、電話の用件にあわせて対応を変更します。

例えば、普段やり取りしているお客様からの問い合わせである場合は、「申し訳ございません。○○（担当者の名前）は休暇中でございます。○日には出社いたしますので、その際に折り返しご連絡さしあげてもよろしいでしょうか？」と答えましょう。

代理でとった電話の内容がクレームである場合は、正直に担当者が休暇をとっていることを伝えるのは好ましくありません。

「申し訳ございません。本日〇〇（担当者の名前）は終日不在としております。よろしければ私がご用件を承ります。」などと返答するといいでしょう。

また、クレームが入った時点で、担当者にはその旨を伝えておくことが大切です。

担当者がすでに退社している場合

担当者がすでに会社を出ている際に、代理で電話をとった場合は、「申し訳ございません。本日〇〇（担当者の名前）は終日会社に戻らない予定です。明日は始業から出社しておりますので、こちらからご連絡差し上げてもよろしいでしょうか？」と答えるといいでしょう。

まとめ

代理で電話に対応する場合は、いつもよりも一層丁寧に対応することが大切です。

聞き慣れない用語を耳にすることもあるので、手元にメモを用意しておくといいでしょう。

また、本来の担当者の連絡先や予定を確認できるものもあると、相手先への情報提供に役立ちます。

とはいえ、代理で電話に対応するケースが多いと取り次ぎ・伝言ミスが起きたり、電話に出る従業員の業務効率が悪くなってしまったりなどの問題も生じます。

この問題を解決するためには、NECネッツエスアイが提供するCanario（カナリオ）の利用がおすすめです。

AIが名前を認識し、自動で担当者へ電話をつないでくれるので別の従業員が代理で対応する必要がありません。

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