電話業務のテレワーク化にはどんな方法がある？対応サービス・注意点を解説

長らく、企業の電話業務はテレワーク対応できないものと考えられていましたが、コロナ禍でのテレワーク拡大を経て、電話業務のあり方にも変化が現れています。

携帯電話の普及やネットワーク技術の発展により、固定電話の着信を携帯電話で受けるサービスも登場しました。

この記事では、電話業務をテレワークで行う方法と、社外で電話対応を行う場合の課題を解説しています。

電話業務は、従来のやり方が定着していて業務改善が進まない分野でもありましたが、テレワーク化を機会に、業務効率化にも取り組んでみてください。

テレワークで電話業務を行う方法とは

これまでオフィスでは、固定電話が鳴ったら手が空いている社員が電話を取り、必要に応じて他の社員へ取り次ぐ方法で電話業務を行ってきました。

社員がオフィスに出社せずに電話業務を行うためには、どのような方法があるのか考えてみましょう。

交代で出社して電話番をする

固定電話の対応をする方法としてまず思いつくのが、誰かが電話番のために出社する方法ですね。

この方法では、固定電話への着信に、従来通り「社員が出て対応する」という体裁を維持することができます。

しかし、周りの社員がテレワークだと、このような問題が発生します。

他の社員がテレワークのため、折り返し対応・不在対応が増える
電話番の社員がすべての着信に対応しなければならず、負荷が大きくなる

直接の取り次ぎができないため、折り返し対応で1件あたりの対応時間は確実に増えるでしょう。

さらに、普段よりも少人数で電話業務にあたるため、着信が集中した場合には電話業務にかかりきりとなり、他の業務に支障が出てしまうかもしれません。

携帯電話を使う

会社から携帯電話を支給されていたり、名刺に携帯番号を掲載している場合は、取引先に依頼して携帯にかけてもらうこともできます。

ただし、この方法は取引先から固定電話への着信を減らすことには効果がありますが、固定電話番号が存在する限り、連絡先を完全に携帯へ移行するのは不可能です。

「パンフレットに載っている番号にかけた」
「担当者が誰だかわからないから、代表電話にかけた」
「携帯にかけてつながらなかったが、急いでいるので会社にかけた」

こうした電話に対応するために、誰かが固定電話への着信をフォローできるようにしておかなければなりません。

電話代行サービスを利用する

電話代行サービス（秘書代行サービス）は、企業に代わって電話業務を請け負うサービスです。

固定電話をそのまま電話代行サービスの事務所へ転送し、専門のオペレーターに対応してもらうことができるので、今使っている固定電話番号はそのまま、対応だけをアウトソーシングできます。

オペレーターは自社の社員として電話に対応しますので、かけてきた相手に代行サービス業者であることを知られる心配はないでしょう。

ただし、電話に出ているオペレーターはあくまで社外の人間です。マニュアルやシナリオに沿って対応している立場ですので、どうしても現場感は薄くなり、状況に応じた臨機応変な立ち回りを期待することはできません。

また、電話の取り次ぎでは、契約するサービスにより、直接転送できる場合と、すべて折り返し対応になる場合があります。

利用する場合は、依頼する業務範囲を明確にして、目的に合ったサービスを選びましょう。

電話転送サービスで転送する

電話転送サービスを利用すると、テレワークでも携帯で電話対応ができます。

固定電話の回線事業者が提供する電話転送サービスは、キャリアへ申し込みをするだけで利用可能。

機器の購入や設置は必要なく、設定操作だけで指定の番号へ転送できるため、テレワーク対応として利用する企業が増えています。

電話転送サービスでは、すべての電話を自動的に転送する「無条件転送」の他に、転送元で一定時間応答できなかった場合に転送する「無応答時転送」や、転送元が話中の場合に転送する「話中転送」などの転送方法も選ぶことができます。

またテレワーク対応だけではなく、一時的な離席で電話に出られない場合や、電話番が1人しかいない場合のバックアップとしても使えます。

月額利用料は手頃ですが、着信が転送された場合、転送元から転送先への通話料が発生する点に注意が必要です。

クラウドPBXでスマホを内線化

内線システムをまるごとスマホで使えるようにする方法が、クラウドPBXです。

クラウドPBXでは、PBX（交換機）をクラウド上に構築し、電話回線ではなくネットワーク経由で通信を行います。

スマホに専用アプリを入れてクラウドPBXに接続すると、固定電話への着信をスマホで受けたり、社員のスマホ同士で内線通話を行ったりと、会社の電話機と同じような感覚で電話業務を行うことが可能となります。

クラウドPBXのアプリから発信する場合、内線番号または会社の外線番号から発信できますので、個人所有のデバイスでもプライベート番号を知られる心配はありません。

電話業務を在宅勤務で行うときの課題

電話業務をテレワーク化する場合、オフィスの電話機を持ち出すことはできないため、携帯電話の使用が前提となります。

社用携帯を支給できる場合には問題ありませんが、私用デバイスを業務利用する場合には、配慮しなければならない点がいくつかあります。

またテレワークでは、社員同士が連携して電話に応答したり、電話を直接転送したりといった対応ができないため、「テレワーク化したら業務効率が落ちた」ということにもなりかねません。

テレワークで失敗しないよう、課題点を事前に把握し、対策しておきましょう。

通話料負担はどうするか

テレワークで自分の携帯電話から折り返したら、当然通話料がかかってしまいますね。

業務利用分は会社負担が原則ですが、個人利用の切り分けには、明細チェックなどの煩雑な作業が発生します。

後でトラブルにならないよう、通話料の支給ルールを明確にしておきましょう。

会社番号での発信ができるか

私物携帯から発信した場合には、相手に自分の携帯番号が通知されてしまいます。

取引先だけではなく、社内の関係ない人にもプライベート番号を知られてしまうのは抵抗がありますし、会社としても社員のプライバシーを守る義務があります。

かといって、ビジネスの電話を非通知で発信すると、相手に不信感を与えてしまう上に、電話に出てもらえない可能性もあるのでおすすめできません。

このような場合は、会社の番号から発信できるサービスや、業務用の番号が取得できるサービスを検討してください。

直接転送は可能か

テレワークの社員へは直接電話を転送できないため、折り返し対応にしなければなりません。

用件と相手の連絡先を聞き、復唱し、メモに起こして担当者へ送る……不在時対応の作業は意外に多く、手間がかかります。

担当者が在宅で勤務中であっても、折り返しまでに時間がかかってしまうため、お客様をお待たせすることにもなってしまいますね。

取り次ぎが多い場合、電話を直接担当者に転送できるサービスを利用して、一次対応者の負担を軽減しましょう。

複数台同時に着信できるか

固定電話が鳴ったら、手が空いている社員が電話を取る。

他の人が通話中の時は自分が電話に出る。

オフィスでは、複数のスタッフで協力しながら電話に出ることができましたね。

電話の転送先が1つしか選べない場合、これまで複数名で協力して対応してきた電話に1人で対応しなければならなくなります。

業務の負荷がかかるのはもちろん、話中に次の電話が着信した場合には応答できず、取り逃してしまいます。

電話の本数が多い場合は、複数台で着信に対応できるサービスを選びましょう。

テレワークの電話を自動で取り次ぎ！「Canario（カナリオ）」

電話業務テレワーク化の悩みを一挙に解決できるサービスが、NECネッツエスアイのCanario（カナリオ）です。

Canario（カナリオ）は、AIの技術を利用した電話転送サービス。

テレワークで会社の電話に対応できるだけではなく、一次対応や取り次ぎにもAIが対応してくれます。

担当者の名前を聞き取って転送
不在時のメッセージを自動でテキスト化
担当者指定のない電話はグループを一斉に呼び出し
通話料の個人負担なしで会社番号から発信

電話番を自動化できるので、テレワークをしない場合でも、電話対応の効率化に大きな効果が期待できます。

記事まとめ

電話業務はテレワーク化が難しいと考えられてきましたが、今では社外から固定電話に対応するためのさまざまなソリューションが生まれています。

ただし、テレワークで電話業務を行う場合、オフィスでは考える必要がなかったような点が課題として挙がってきます。

テレワーク化は、業務の流れを見直すチャンスでもあります。この機会に電話業務の改善を行い、効率化を目指してみませんか。

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