【電話対応】担当者が忙しい・手が離せない場合の応対マナーとは

職場の電話対応で、担当者が忙しいときに電話を取り次いでしまって怒られたことはないでしょうか。

担当者が会社にいるからといって、常に電話に出られる状況とは限りません。

この記事では、担当者が忙しくて電話に出られない場合のベストな対応方法を確認していきます。

また、忙しい担当者が大切な取引先からの電話を逃さないためのソリューションも紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。

担当者が忙しいときの対応手順

電話を取り次ぐときに、お客様が名指しした担当者が忙しそうだった場合にはどうすべきか、対応手順を確認していきましょう。

在席状況・スケジュールを確認

担当者の名指しを受けたら、まずはその担当者が席にいるかどうか確認しましょう。

席が同じフロアの場合、担当者の様子で今忙しいかどうかがわかります。

また、合わせてスケジュールを確認することも重要です。

席に座っていてもWeb会議中だったり、この後に控えた商談の準備に追われていたりするかもしれません。

担当者に取り次いで良いか聞く

担当者に声かけできる状況の場合は、電話に出られるかどうか聞いてみましょう。

電話の相手の社名・名前と用件を簡潔に伝え、指示を仰いでください。

取り次ぎが可能な場合は電話を転送します。

担当者が応答できない場合は自分が再度電話に出て、続きの対応を行いましょう。

電話に出られないことを相手に伝えて伝言を預かる

担当者が電話に出られないことを相手に説明し、どのような対応を希望されるか尋ねます。

伝言がある場合は内容を聞きとってメモに書き出し、担当者に伝えましょう。

相手からまたかけ直す場合には、担当者と連絡がつきやすい時間帯もお伝えすると親切です。

会社にいるのに電話に出られない場合の応対マナー

担当者が社内にいて電話に出られない場合には、電話の相手への説明のしかたに注意する必要があります。

「忙しいので出られません」などと言ってしまうと、相手に「うちの用件を後回しにしている」という印象を与え、不快な思いをさせてしまいます。

担当者が会社にいるのに電話に出られない状況でのスマートな対応方法を覚えておきましょう。

会議中

会議や打ち合わせは業務上の予定ですので、基本的にはそのまま伝えて構いません。

「申し訳ございません。あいにく〇〇は会議中でございます。〇時頃に終了する予定です」

と、終了予定時刻も合わせてお伝えすれば、相手もいつ頃連絡が取れるのかがわかります。

ただし、担当者から「○○様から電話があったら取り次いでください」といった指示を受けている場合は、会議中でも電話を取り次ぎます。

会議の進行を妨げないよう、静かに会議室に入室し、相手の情報などを記載したメモなどで担当者に伝える方法がよいでしょう。

電話中

担当者が電話中の場合も、

「申し訳ございません。ただいま〇〇は別の電話に出ております」

とそのまま伝えてしまって問題ありません。

通話を中断して他の電話に出ることは通話中の相手に失礼にあたりますので、電話中の担当者へ割り込みで取り次ぎができないことは理解していただけるはずです。

通常、1回の通話は数分～長くても十数分で終わりますので、「電話中」を理由にした場合には比較的短時間で折り返しが可能という印象を相手に与えます。

クレーム電話などで時間がかかりそうな場合は、「打ち合わせ中」「離席中」などを使っても良いでしょう。

離席中

担当者が席にいない場合は、理由にかかわらず

「申し訳ございません。ただいま少々席を外しております」

という表現が使えます。

実際の理由としてはトイレ、ランチ、タバコなどさまざまなことが考えられますが、詳しく言わないのがマナーです。

クレームの電話なのに「ランチに出ています」という回答が返ってきたら、お客様の怒りが増してしまうことは想像に難くありませんね。

「席を外している」「離席中」は数分～1時間程度まで使えます。

正確な戻り予定時刻がわかっていなくても問題ないため、電話に出られない理由をそのまま言うと問題になる場合に役立つ表現です。

忙しい、手が離せない

重要な用件で電話しているのに、「忙しいから今は対応できない」と言われたら誰しも良い気はしません。

担当者に「今忙しいから」と取り次ぎを断られることがあっても、電話口でお客様に「忙しい」「取り込み中」と言うのはNGです。

このような場合は「会議中」「離席中」など、角が立たない表現をうまく使いましょう。

担当者に電話がつながりやすい時間帯

こちらから取引先に電話をかける場合、「相手の担当者が忙しくて電話に出られない」という状況をなるべく回避してスムーズに連絡を取れるのが理想です。

企業の場合、なるべく業務が集中しない時間帯を狙ってかけるというのが一つの方法です。

ビジネスアワーが9時-5時の企業を例として、電話が繋がりやすい時間帯を見ていきます。

午前10時～正午

毎朝朝礼を行っている企業の場合、朝イチに電話をかけると朝礼中に電話が鳴ってしまいます。

また、始業後しばらくは電話が立て続けにかかってきたり、メールチェックに追われていたり、バタバタしていることも多いものです。

午前中に電話をするのであれば、始業1時間後くらいからお昼休みの前くらいまでが担当者に取り次いでもらいやすい時間帯となります。

午後2時～4時

昼休みが終わった直後の場合は、まだ担当者が席に戻っていないこともあります。

また、終業時刻近くに電話をすると、そのために相手が残業しなければならなくなってしまうこともありますのでおすすめできません。

午後に電話をする場合、2時～4時くらいまでの間が比較的落ち着いて話せる時間帯といえるでしょう。

週末・週明けを避ける

金曜の午後に電話で何かを依頼した場合、対応が翌週に持ち越しになってしまう可能性が高くなります。

週またぎで用件を気にかけていなければならなくなりますので、急ぎでなければ翌週に回すのが無難です。

また、週明けの月曜午前中も業務が集中しがちですので、避けた方が良いことを覚えておきましょう。

忙しいときの電話は自動対応＆テキスト化が便利

「忙しいから電話には出られないけれど、メールは見られる」

「出られなかった電話の内容をすぐに知りたい」

このような場合には、電話対応システムの導入も一つの方法として有効です。

NECネッツエスアイが提供するテレフォニーDXサービス「Canario（カナリオ）」は、担当者が電話に出られないときにお客様の伝言をテキスト化し、メールやチャットで送信します。

担当者が忙しい場合でも、出られなかった電話の用件をすぐに文字で確認できるから、仕事の優先順位を決めて効率的にタスクを処理することが可能になるのです。

Canario（カナリオ）では着信応答から取り次ぎ対応まですべて自動化できるので、担当者に取り次げないときの言い訳を考える必要もなくなります。

オフィス電話に関するストレスや悩みを一挙に解決

電話取り次ぎの他にも、従来のオフィス電話環境には現代に合わない、様々な課題があります。

例えば、電話番を出社させないといけないためにフルリモートが実現できないことや、受電待機によるビジネスチャンスへのダメージ、テレハラリスク、外出が多いことによる電話転送の効率の悪さなどです。

Canario（カナリオ）には、電話の一次対応や伝言テキスト化のほかにも様々な機能が搭載されており、あらゆる立場・役割の人が抱えるオフィス電話のストレスをワンサービスで解決します。

記事まとめ

この記事では、担当者が忙しくて電話に出られない場合のベストな対応方法を紹介しました。

担当者が忙しいときは、電話を取り次いで良いか確認してから転送する
電話の相手に「忙しい」「取り込み中」と言うのはNG
「離席中」「席を外している」を使った場合、詳しい理由や正確な戻り時間を言わなくても良い
行き違いを避けるため、電話をかけるときは繋がりやすい時間帯を選んでかける

また、伝言の内容を自動でテキスト化してくれるCanario（カナリオ）を使えば、電話に出られないときも文字で用件を確認できるので、仕事の優先順位がつけやすくなります。

Canario（カナリオ）の詳細は、NECネッツエスアイへお気軽にお問い合わせください。

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