【電話対応】折り返し時のマナーとは？相手・担当者への伝え方を解説

会社で毎日電話対応していると担当の従業員にすぐに取り次げない、といった事態になることもあります。

他の電話対応をしていたり、出張中だったりと不在の理由はさまざま考えられますが、着信相手への伝え方に迷うこともあるでしょう。

そこで本記事では、着信を折り返しするときに役立つ伝え方を解説します。着信相手への伝え方はもちろん、本来の担当者である従業員に対する伝え方も見ていきます。

また、記事の後半では折り返しの際の伝え方だけでなく、電話対応全般における基本的なマナーも解説するので、ぜひお役立てください。

着信を折り返しするときは伝え方が大切

会社宛てに着信が来たとき、何らかの理由で担当者へつなぐことが難しい場合はその旨を相手にしっかり伝えます。

ただし、電話対応できない理由がプライベートな理由だったり、情報漏えいにあたるような理由だったりする場合は、伝え方に工夫が必要です。

また、着信の相手だけでなく、本来の担当である従業員にも電話があったことやその内容などを連携しなければいけません。

伝え方が悪かったり、情報が抜け落ちてしまっていたりすると着信の相手に迷惑をかけてしまうケースもあるため注意します。

ここでは、「電話をかけてきた相手への伝え方」と「担当者への伝え方」に分けて、それぞれのポイントを確認していきましょう。

電話をかけてきた相手への伝え方

まずは、着信があったタイミングで担当者につなぐことが難しい場合の基本的な対応手順を解説します。

担当者の在席状況や今後のスケジュールをチェックする
着信の相手に担当者が不在であることを伝える
連絡方法について確認する
折り返しを希望されたら、相手に連絡先を尋ねる
電話を切り、担当者に内容を連携する

着信の相手から不在の担当者を指名された場合は、担当者の正確な在席状況や今後のスケジュールを確認します。

その後、担当者がすぐに電話対応できない旨を伝え、折り返しを希望するか聞いてみましょう。

折り返しの連絡を希望された場合は、折り返し先となる連絡先を尋ねます。

このときできれば、担当者が折り返しできそうな時間帯や曜日も伝えましょう。担当者のスケジュールが分からないなど、予想が難しい場合は無理に伝えなくて大丈夫です。

電話を切ったら、伝言メモなどに着信相手の名前や用件、電話があった時間帯、折り返しの要否をまとめて担当者に連携します。

では、ここから下記5つのケースに分けて、それぞれ伝え方のポイントを確認します。

ケース1：電話対応中
ケース2：離席中
ケース3：会議中
ケース4：外出中
ケース5：休暇中

順番にチェックしていきましょう。

ケース1：電話対応中

担当者が別の電話に対応している場合は、その旨と折り返しできそうなタイミングを予想して伝えます。

例えば、すぐに電話が終わりそうな場合の伝え方の例としては下記のとおりです。

「申し訳ございません。ただいま○○（担当者の名前）は別の電話に出ております。それほど時間はかからないと思いますので、後ほど○○（担当者の名前）から折り返しご連絡するようお伝えしてもよろしいでしょうか」

一方、担当者の電話が長引きそうな場合は、次のような伝え方がおすすめです。

「申し訳ございません。ただいま○○（担当者の名前）は別の電話に出ておりまして、長引きそうです。終わりましたら、○○（担当者の名前）から折り返しご連絡するように伝えてもよろしいでしょうか」

ケース2：離席中

担当者のスケジュールを確認しても特に予定が入っておらず、自分の席にいない場合は一時的に離席している可能性が高いです。

この場合、すぐに戻ってくることが予想できるので着信の相手には短時間で折り返しできそうな旨を伝えるといいでしょう。

担当者が離席しているときの伝え方の例は、下記のとおりです。

「申し訳ございません。ただいま○○（担当者の名前）は席を外しております。すぐに戻ると思いますので、○○（担当者の名前）に折り返しお電話差し上げるよう伝えてもよろしいでしょうか」

ケース3：会議中

担当者が会議中の場合は、そのまま「会議中」もしくは「打ち合わせ中」と伝えます。

会議の終了予定時刻は予定表などであらかじめ社内共有されていることが多いので、1日の始まりに確認しておくと電話対応がスムーズにできるでしょう。

伝え方の例は下記のとおりです。

「申し訳ございません。ただいま○○（担当者の名前）は打ち合わせ中でございます。△時に終了予定なので、終わり次第○○（担当者の名前）から折り返しのご連絡を差し上げてよろしいでしょうか」

ケース4：外出中

担当者が社外に出ている場合は「外出中」もしくは「出張中」と伝えましょう。戻りの時刻が分かっている場合は、あわせて着信相手に伝えます。

伝え方の例を確認してみましょう。

「申し訳ございません。ただいま○○（担当者の名前）は出張中でございます。△日に出社する予定ですが、△日の折り返しでもよろしいでしょうか」

ケース5：休暇中

担当者が休暇をとっている場合は、その旨をそのまま伝えて問題ありません。

ただし、休暇をとっている理由や休暇中に何をするかなど、細かなことまで着信の相手に連携しないようにします。

また、なかにはお客様や取引先に休暇をとっていることを伝えてほしくないと考えている従業員もいます。

休暇をとる従業員から休んでいる理由について何も話がない場合は、事前に「相手先に休暇中であることを伝えても問題ないか」を確認しておくと安心です。

担当者が休暇中の場合の伝え方としては、次のようなものがあります。

「申し訳ございません。本日、○○（担当者の名前）は休暇中です。出社予定は△日になっております。○○（担当者の名前）が出社次第、折り返しのご連絡を差し上げるかたちでもよろしいでしょうか」

担当者への伝え方

自分がとった電話を折り返し対応にした場合は、担当者にその旨を伝える必要があります。

会社によって伝え方のルールが定められている場合もありますが、一般的には伝言メモに内容をまとめて担当者のデスクに置くことが多いでしょう。

用件の緊急度によっては伝言メモで連携するのではなく、担当者に直接電話をかけて折り返しの電話を依頼するケースもあります。

担当者が休暇中の場合は基本的に後日連携することになります。

ただし、あらかじめ担当者から「もし△△（取引先やお客様の名前）から連絡があったらスマホに連絡して」などとお願いされたり、緊急の用件だったりする場合はその都度適切な対応をとるようにしてください。

折り返しのときに気を付けたい電話対応のマナーとは

ここまで着信を折り返しするときの伝え方を見ていきましたが、電話対応ではマナーに注意する必要があります。

ここでは折り返しのときに気を付けたいマナーを解説します。

できるだけ早く対応する

お客様や取引先などから折り返しの連絡を依頼されたときは、なるべく早めに対応するようにします。

例えば、着信の相手に伝えていた戻り時刻よりも実際の戻り時刻が早くなってしまった場合には、早く連絡しても問題ありません

なお、折り返しの際は騒々しい場所ではなく、落ち着いて話せる場所で電話対応するようにしましょう。

営業時間外・休日は避ける

こちらが折り返しできる状態になったとしても、基本的には相手先の営業時間外や休日は避けるようにしましょう。ただし、緊急の場合は例外です。

営業時間外・休日にどうしても連絡したい場合は、メールなど相手の時間を奪わない手段で連携することをおすすめします。

担当者につなげないことを詫びる

相手が電話をかけてきたタイミングで担当者につなげないときは、「申し訳ございません」とお詫びします。

また、折り返しの連絡を入れるときも相手をお待たせしてしまったこと、行き違いの連絡になってしまったことについてお詫びをするようにします。

用件次第では代理対応する

用件によっては、電話対応した従業員ができるところまで対応するようにします。

折り返しの連絡をする際は、電話対応者が聞いた内容をもとに質問の回答に必要な情報を用意したり、知識を整理したりなどの準備をしてから連絡するようにしましょう。

電話対応で注意したい基本マナーを確認

会社の電話対応は折り返しの伝え方以外にも、気を付けたいポイントが多数あります。ここでは特に注意したい電話対応の基本マナーを確認しましょう。

3コール以内に受話器をあげる

電話が鳴ったらできるだけ素早く受話器をあげます。一般的には3コール以内とされていますが、会社によっては独自のルールが設けられていることもあるので事前に確認しておきましょう。

電話に出たら会社名・自分の名前を名乗る

受話器をとったら、相手が名乗る前に自分の会社名と名前を名乗りましょう。明るく、はきはきと話すようにします。

また、ビジネスにおいて「もしもし」の使用はNGです。

基本的にマナー違反となるので「お電話ありがとうございます」「おはようございます」などあいさつに言い換えるようにしましょう。

相手の会社名・名前を復唱し、メモをとる

相手が名乗ったらその情報を正確に聞き取り、復唱して確認します。会社名や名前はすぐにメモしておくと、聞き間違えやうっかり忘れの防止につながるので安心です。

もし相手が名乗ってくれないときは、次のような伝え方をして相手の名乗りを促しましょう。

「恐れ入りますが、御社名とお名前をおうかがいできますか」

担当者につなぐときは着信を保留にする

担当者が近くにいる場合でも、取り次ぎの際は着信を一度保留にすることがビジネスマナーのひとつとなっています。

保留にするとこちらの音声が相手に伝わらない状態になるので、情報漏えいの防止にもなります。

折り返しの際は理由を伝える

先に詳しく解説しましたが、後から担当者が折り返しの連絡をする場合はその電話対応になる理由を簡単に伝えます。

理由を細かく伝える必要はありませんが、着信相手が担当者につないでもらえないことに対して納得してもらえるよう、伝え方を工夫することが大切です。

受話器は丁寧に置く

電話対応が終わって電話を切るときは、受話器を丁寧に戻しましょう。

受話器を乱暴に置くと「ガチャン」という音が相手の電話口に聞こえてしまうことがあり、「マナーの悪い会社だ」と判断される場合もあるため注意が必要です。

電話機のフックを指で押してから受話器を置くとより丁寧です。

担当者への取り次ぎを忘れずに

電話対応が終わったことに満足してしまい、担当者の取り次ぎを忘れてしまうケースも少なくありません。

担当者の連携を忘れてしまうと着信相手に迷惑をかけてしまったり、会社としての信頼を失ってしまったりする場合もあるため注意が必要です。

電話対応は担当者への連携が完了するまでの業務であることを念頭に置いておきましょう。

まとめ

電話対応で折り返しの連絡が必要になったときは、着信相手に一言お詫びして、担当者をすぐにつなげない理由を簡潔に伝えます。

伝え方に迷ったときは今回解説した内容を参考にしてください。

電話対応は折り返しの際はもちろん、他にも気を付けたいポイントが多数あります。

少しずつ身に付けて、スムーズな電話対応を実現できるようにしましょう。

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