電話対応の仕事でミスしないためには？よくある失敗と対処法を解説

「電話対応がうまくいかない」

「いつもミスしてしまう」

このような悩みがあると電話に対する苦手意識が芽生え、仕事で電話に出るのが怖くなってしまうこともあります。

仕事をする上で電話は避けては通れないものですから、早い段階で原因を突き止め、克服したいですね。

この記事では、電話対応で起こりやすいミスの内容と対処法を解説します。

受電の仕事でミスが発生しやすいポイント

電話の一次対応の仕事では、相手の話を正確に聞き取って、他の人に伝えることが重要です。

受電対応の際に起こりやすいミスの内容と防止策を確認していきましょう。

社名や名前の聞き間違い・記憶違い

仕事の電話では、最初にお互いが社名と名前を名乗りますが、固有名詞は聞き違いや勘違いが起こりやすい部分です。

特に注意が必要なのは、次のような場合です。

初めて聞く社名
長い社名
社名が略されている場合

相手は名乗り慣れているので早口になっていることも多く、聞き取れないこともあるかもしれません。

そのまま話を進めてしまうと取り次ぎや伝言の際に困ることになりますので、一度で聞き取れなかった場合は必ず聞き返し、確認しましょう。

敬語の誤り

ビジネスでは正しい敬語を使用するのが望ましいですが、普段敬語を使い慣れていない場合はすらすらと出てこず、言い間違いをしてしまうかもしれません。

電話対応でとっさに間違えやすいのは、

尊敬語と謙譲語の使い分け
二重敬語
社内の人間に対して敬称をつける・尊敬語を使う

などです。

よくある間違いの例を確認し、正しい言い方・適切な表現を覚えておきましょう。

尊敬語と謙譲語

尊敬語（例：いらっしゃる、おっしゃる）は相手を敬う表現で、相手の動作に対して使います。

対して謙譲語（例：うかがう、申し上げる）は自分の動作をへりくだる表現です。

例文
「（先方が）先ほどおっしゃった通り……」（尊敬語）
「（自分が）先ほど申し上げました通り……」（謙譲語）

二重敬語

二重敬語とは、同じ意味の敬語を重ねてしまうことです。

すでに誤用が浸透しており間違いに気づきにくい表現もありますが、なるべく使わないように心がけましょう。

例文
×「先ほどおっしゃられたように……」　尊敬語「おっしゃる」と「られる」の重複
×「うかがわせていただきます」　　謙譲語「うかがう」と「いただく」の重複

社内の人間に対して敬称をつける・尊敬語を使う

ビジネスでは、社外の人と話すとき、自分の組織のメンバーに対しては謙譲語を使います。

社内の会話では、上司や先輩など目上の人に対しては尊敬語を使いますが、会話の相手が社外の人の場合は「呼び捨て」＋「謙譲語」に切り替えなければなりません。

例文
×「〇〇部長がおっしゃっていました」
〇「〇〇が申しておりました」

取り次ぎ・転送の失敗

電話の取り次ぎ・転送は、電話機の操作ミスが発生しやすいポイントです。

保留・解除の操作を誤って電話を切ってしまった
外線ボタンが複数ある電話機で、何番に保留したのかがわからなくなった
転送先の内線番号を押し間違えた

電話転送の際に慌てることのないよう、保留や転送などよく使う機能はマニュアルで確認し、他の社員に協力してもらって実際にシミュレーションしておくと良いでしょう。

万一、操作ミスで電話が切れてしまった場合には、着信履歴が残っていればこちらからかけ直し、電話が切れてしまったことをお詫びしましょう。

伝言忘れ

担当者への伝言を預かったら、すぐに伝言メモを作成しましょう。

電話を終えた直後に他の電話がかかってきたり、声をかけられたりすると、伝言メモの作成自体を忘れてしまうことがあります。

通話中に並行してメモの作成に着手しておき、書いている途中に割り込みが入った場合には目立つ場所に置くなどして、伝言忘れを防止しましょう。

仕事の電話対応で失敗しないコツ

電話対応でミスをしないためには、落ち着いて丁寧に対応することが肝心です。

特に内容の伝達間違いを防ぐために、メモを取る・復唱するなどの方法で、情報を整理していきましょう。

必ずメモを取る

聞いた内容を忘れたり、誤って伝えたりしないよう、電話中は必ずメモ用紙とペンを手元に置き、内容をメモしていきましょう。

書くのが追いつかない場合には、自分だけにわかるような走り書きでもかまいません。

また、漢字がわからない場合はカタカナで書いておき、後で調べることもできます。

重要な情報は復唱する

相手の社名や名前、連絡先などの重要な情報は必ず復唱して確認しましょう。

聞き間違っていた場合でも、復唱すればその場で訂正してもらうことができます。

声に出して復唱することで自分の記憶に残りやすくなるというメリットもあります。

場数を踏んで慣れる

緊張していると言い間違いや電話の操作ミスなどが起こりやすくなったり、想定していないことが起きたときにパニックになったりします。

電話対応でミスしないためには、とにかく場数を踏み、さまざまな状況を経験しておくことです。

仕事の電話に慣れることで失敗は減り、ミスした場合にも適切な対応が取れるようになるでしょう。

電話対応の人的ミスをなくす「Canario（カナリオ）」

仕事中はほとんど電話対応に追われているという方も少なくないのではないでしょうか。

多くの方は自分の担当業務と並行して電話対応を行っていますので、仕事がたびたび中断される上に、常にマルチタスク状態のため電話対応でのミスも起こりやすくなります。

そのような場合は、電話対応サービスを利用して着信の一時受付を自動化してみてはいかがでしょうか。

NECネッツエスアイが提供する「Canario（カナリオ）」は、着信に自動で応答し、社員の名前を聞き取って電話を転送します。

手動で取り次ぎや転送の操作を行う必要がなくなるため、電話対応の人的ミスが起こらなくなり、社員が自分の仕事に集中できる環境を作ることができますよ。

記事まとめ

電話対応でよくあるミスの内容と対処法を紹介しました。

仕事の電話でミスをしないためには、「わからないことをそのままにしない」ことが非常に大切です。

例えば、

メモを取りながら聞く
大切なことは復唱する
電話機の操作を覚える

といった基本的なことを心がけるだけでも、ミスを減らすことができるでしょう。

また、電話対応を自動化すれば社員が電話に出る必要がなくなり、仕事の効率もアップします。

「Canario（カナリオ）」の詳細は、NECネッツエスアイへお気軽にお問い合わせください。

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