担当者が不在の場合の電話対応・折り返しのビジネスマナーを解説

担当者が外出していて、電話を取り次ぎたい時に席にいないことは案外よくありますね。

その場で電話を代わることができない場合、どのように応対するのがスマートでしょうか。

担当者が不在の場合の電話対応では、相手がなるべく早く問題解決できるように取り計らう必要があります。

本記事では、不在時の電話対応のポイントや、折り返し電話をかけるときのマナーを解説します。

担当者不在の場合の電話対応のポイント

電話対応で相手から名指しされた担当者が不在の場合、「不在です」とだけ伝えて対応を終えてはいけません。

すぐに担当者に代わることができなければ、連絡が取れるまで案件が止まったり、問題点が解決できなかったりと、相手の業務に影響が出てしまうかもしれないのです。

電話の相手は大切な取引先やお客様です。

本来の担当者が電話に出てすぐに対応できるのがベストですが、担当者が不在の場合でも相手に不利益が生じないよう、電話に出た人やオフィスにいる人がフォローする必要があります。

担当者が不在の場合、電話対応者は相手のためにどのようなことができるか考えてみましょう。

折り返しにする

担当者不在の場合に最も多い対応は、「担当者が戻ったら相手に折り返し連絡する」というものです。

連絡がつくまで多少相手をお待たせすることにはなりますが、担当者本人が直接相手と会話できるので確実です。

折り返しにする場合は、相手の名前と連絡先を必ず確認しましょう。

特に折り返しの連絡先は、発信者番号に出ている番号と必ずしも同じとは限りません。

「〇時以降になる場合は携帯に連絡してほしい」など個別の要望がある場合もあります。

「担当なら得意先の連絡先くらい知っているだろう」と勝手に判断せず、念のため相手に確認しておきましょう。

担当者に伝言する

相手から担当者に伝えたいことがある場合は、内容を聞いて伝言します。

ここでの伝言の受け方も重要なポイントです。担当者が見てすぐに内容を把握でき、追加のやり取りを発生させずに完結できるよう、なるべく具体的な情報を聞き出すのがコツです。

例えば、

「〇月〇日のミーティングの開始時間が〇時に変更となった」

「来週の火曜日までにカタログを送ってほしい」

など、やるべきことがすぐにわかるようにまとめましょう。

自分で対応する

一般的な質問への回答など、担当者本人でなくても対応できる内容であれば、電話に出た人が自分のできる範囲で対応すると良いでしょう。

担当者の不在を伝えた上で、自分にできることがあるか聞いてみてください。

内容を聞いた上で自分では対応できないと判断した場合は、無理に対応しようとせず担当者から折り返しにしましょう。

他の人に依頼する

急ぎ対応が必要な用件や、その場ですぐに確認したいことがある場合は、他の人が代わりに対応できるかどうかを考えてみてください。

内容を詳しく聞き、同じ部署・同じ業務を担当している社員や、その分野に詳しい社員に相談してみましょう。

電話対応で不在理由はどう言うべきか

担当者が不在の場合、会社の電話対応ではただ「不在です」だけではなく、理由も合わせて相手に伝えるのがマナー。

けれども、理由はどこまで話すべきなのか、判断に困ることもありますね。

ビジネスで不在理由を言うのは、戻り時間の目安を伝えるためですので、必要以上に詳しく話す必要はありません。

電話対応では、不在を伝えるときの決まった言い方がありますので覚えておきましょう。

外出・出張

外出や出張で不在の場合はその旨と、戻り時間（次回の出社予定）を伝えます。

訪問先や目的については言う必要がありませんので、注意しましょう。

例

「ただいま〇〇は外出しております。16時頃に戻る予定です」

「本日、〇〇は出張のため不在でございます。明日は出社予定です」

休み

担当者が休みの場合、原則、当日中は連絡が取れないものとして対応します。

そのため、可能であればきちんと休暇中であることを伝え、いつなら連絡が取れるかを提示するのがよいでしょう。

ただし、中には休暇中と伝えることで相手の気分を損ねてしまうケースもないわけではありませんので、担当者と相談の上、臨機応変に対応してください。

例

「本日、〇〇は休暇を取っております。明後日から出社予定です」

接客・電話対応

担当者が社内にいても、他のお客様の対応をしていて電話に出られなかったり、別の電話に出ていたりすることもありますよね。

このような場合は、終了時間は読めませんが、比較的短時間で終わることがわかります。

「接客中」「電話中」であることを伝え、戻り時間は示さなくても大丈夫です。

例

「ただいま〇〇は接客中でございます。終わり次第、折り返しご連絡を差し上げてよろしいでしょうか」

「あいにく〇〇は別の電話に出ております。終わり次第、折り返しご連絡を差し上げてよろしいでしょうか」

会議・打ち合わせ

会議はスケジュールが決まっていることが多いので、担当者の予定表を見てみましょう。

終了時刻がわかれば、電話の相手に「〇時頃の終了予定です」と案内できます。

立ち話やちょっとした打ち合わせなど終了時間がわからない時は、具体的な時刻は示さず「戻り次第ご連絡を差し上げてよろしいでしょうか」と言うのが無難です。

例

「ただいま〇〇は会議に出ております。15時頃に終了の予定です」

「ただいま〇〇は打ち合わせ中でございます。終わり次第、折り返しご連絡を差し上げてよろしいでしょうか」

昼食・休憩

ランチ・休憩・トイレなど、近くにいて短時間だけ不在にしている場合は、「離席」という言葉を使いましょう。

行き先にかかわらず、すぐに戻るケース全てに使えますので、「どこに行ったかわからないけれど席にいない」といった場合にも使える言葉です。

例

「ただいま〇〇は離席しております。戻り次第、折り返しご連絡を差し上げてよろしいでしょうか」

不在中にかかってきた電話に折り返す時の基本マナー

自分の不在中にかかってきた電話に折り返す場合には、どのようなことに気をつければよいのでしょうか。

折り返しの場合、相手がかけてきた時から時間が経ってしまっていますので、まずは「相手を待たせている」ということを意識しましょう。

本来ならば1回の電話で済むはずの用件が、相手にとっては二度手間になってしまっています。

折り返しをする場合には特に、スムーズな対応ができるように準備をすることが重要です。

優先順位を整理する

外出先や会議などから席に戻ると、折り返し依頼の伝言メモが何枚も置いてあるという方もいらっしゃるのではないでしょうか。

複数の相手に折り返しをしなければならない場合は、一旦すべての用件に目を通し、優先順位を整理しましょう。

緊急度・重要度の高いものがあれば先に対応します。

あまり差がない場合は、着信時刻の早いものから対応していくのが良いでしょう。

なるべく早く折り返す

折り返しの対応を依頼した後、相手は担当者からの連絡を待っています。

電話をかけられる状況になったら、なるべく早く折り返すようにしましょう。

固定電話からの発信にこだわらない場合は、伝言メモをメールやチャットで送ってもらい、外出先での空き時間に携帯で折り返せばより迅速に対応することができます。

時間帯は相手の都合を考慮する

折り返しの電話はなるべく時間をおかずにかけるのが理想ですが、相手が電話対応しやすい時間帯を考慮してかけることも重要です。

受電時に相手から都合の良い時間を聞いている場合には、できる限りその時間に合わせてかけるようにします。

また、至急の用件でない限り、相手の会社の営業時間外や終業時間ギリギリ、休日などは避けるのがマナーです。

もしも、金曜の夕方に電話をもらって折り返しが週明けになってしまうような場合は、メール等でフォローの連絡を入れておくとよいでしょう。

依頼された処理は済ませておく

不在時に伝言で何か依頼されている場合は、電話だけ折り返しても意味がありません。

折り返し連絡が来ても「頼んでいたことが処理されていない」「質問していたのに回答が用意されていない」という状態では、相手を失望させてしまいます。

伝言の内容はよく読み、求められていることに対応してから電話をかけましょう。

記事まとめ

担当者が不在の場合には、折り返しの電話があるまで相手の仕事を止めてしまっているということを意識し、スムーズでストレスのない対応を心がける必要があります。

もしも、担当者が外出先でも直接着信や伝言を受けることができるようになれば、お客様にとっても担当者にとっても効率的ですよね。

NECネッツエスアイが提供する電話転送サービス「Canario（カナリオ）」なら、担当者の携帯に直接電話を転送することが可能になります。

応答できなければテキスト化した伝言が送られてくるので、どこにいてもすぐにメッセージを確認し、速やかに対応できるようになります。

他にも、オフィス電話対応に関する負担やストレスを解決する機能を豊富に搭載しておりますので、気になる方は是非詳細をチェックしてみてください。

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