【電話対応】担当者や内容がわからないときの応対のポイントとは

会社や部署の代表電話に対応していると、

「誰が担当かわからない」

「相手が話している内容がさっぱり理解できない」

といった状況に陥ることも少なくありません。

特に新人のうちはわからないことばかりで、電話を取るたびに緊張してしまうのではないでしょうか。

本記事では、ビジネスの電話対応でわからないことが発生したときの対応のポイントを解説します。

電話対応で担当者の名前がわからないときの応対方法

オフィスの電話対応では、相手が名指しする担当者へ取り次いだり、用件を聞いて担当へ取り次ぎを行ったりすることがほとんどです。

では、相手が担当者の名前を知らない場合はどうすべきでしょうか。

相手から情報を聞き出す

お客様は以前にも担当者とやり取りをしたことがあるけれど、名前を知らない・忘れてしまったといった場合、社員の誰が対応したのかを判断するための情報を聞き出します。

例えば、

「担当者は男性でしたか。女性でしたか」
「どのようなご用件でお電話いただきましたでしょうか」
「担当者がご連絡を差し上げたのはいつ頃でしたでしょうか」

といった質問で、担当者を絞り込んでいきます。

相手から聞き出した情報を元に、社内で「昨日の15時頃、〇〇様に△△の件でお電話した方はいますか？」と問いかけると、心当たりのある担当者が名乗り出てくれる場合があります。

折り返しにした後で担当者を調べる

担当者がわからないときでも、相手を長く待たせることは極力避けなければなりません。

確認に時間がかかる場合は、電話を保留にしたままにせず、

「担当を確認しまして、わかり次第、ご連絡差し上げます」

とお伝えして一旦電話対応を終えましょう。

代わりに対応する

担当者がすぐにわからないとき、最終的には他の社員が代わりに対応しなければならなくなることもあります。

「よろしければ、ご用件をお聞かせいただけますでしょうか」

と、担当者の代わりに自分がお客様の用件を聞き、整理しましょう。

その上で、他に対応できそうな社員に依頼するか、自分で対応できる範囲であれば自分が代わりに対応します。

担当者がわからないからといって、くれぐれもお客様を放置しないようにしましょう。

電話対応で聞かれた内容がわからないときの応対方法

担当部署の直通番号がわからないとき・担当者が誰かわからないとき・どこに聞いたらいいかわからないときなどに、まずかける先が代表電話ですね。

さらに、「電話に出た人＝社員＝何でもわかる」と思っていらっしゃるお客様も多く、こちらが理解しているかどうかにかかわらず話を進める方もいらっしゃいます。

このため、特に代表電話対応では、「相手の言っていることがさっぱりわからない」といった状況になりがちです。

電話対応で話の内容が理解できない・聞き取れない・質問にどう答えたらよいかわからないときのポイントを見てみましょう。

担当者がいる場合は保留にして取り次ぐ

お客様から用件を聞いていると、キーワードなどで担当者が思い当たることがあります。

その場合、担当者に取り次ぐのが確実です。

担当者が席にいるか確認し、取り次げる場合は担当者に対応をお願いしましょう。

電話を代わる時には、これまで聞いた内容をもれなく担当者に伝えるようにしてください。

なるべく詳しく情報を集め、メモする

内容がよくわからないときは、相手からなるべく詳しい話を聞き出します。

このとき、わからなくてもとにかくメモを取りましょう。ちょっとした単語や固有名詞などを書き留めておけば、後で上司や他の社員に相談したりすることができるからです。

電話を折り返しにする

用件を詳しく聞いてもどうすべきかわからないときは、一度電話を折り返しにしましょう。

「大変恐れ入りますが、私ではわかりかねますので、後ほどわかる者からご連絡を差し上げます」

と言って、相手の連絡先を聞いておきます。

電話を終えたら、上司や先輩に状況を伝え、指示を仰ぎましょう。

わからない場合のNG対応

電話対応でわからないことが出てくると、焦ったり不安になったりすることもありますね。

けれども、焦って適当な対応をしたり、その場だけ取り繕うのは逆効果。お客様の信頼をなくしてしまいます。

電話対応でどうすれば良いかわからないとき、以下のような対応はNGです。

担当ではないからと責任を放棄する

自分ではわからない・解決できない場合、まずは

「私ではわかりかねます」

「申し訳ございませんが、存じ上げておりません」

と、その場で回答できないことを相手に伝える必要があります。

ただし、「自分にはわからないから」といって、それで終わりにするのはよくありません。

電話対応では、お客様にとって電話に出た人が会社の代表です。自分個人がわからなくても、会社として最後まで誠実に対応する必要があります。

自分で解決できない・わからないときは、上司・先輩・同僚などに相談し、解決まで責任をもって対応しましょう。

想像や推測で回答する

確実ではないことを、想像や推測で回答するのは非常に無責任な行為となります。

例えば、不良品について聞かれ、商品を確認せず「無償で交換できると思います」などと回答した後、実は有償修理となってしまった場合などはクレームは避けられないでしょう。

電話対応で一度言ってしまったことを覆すのは非常に困難です。

「その場で回答しなければ」と気負わず、確実な回答ができない場合は担当者に確認したり、電話を折り返しにして調べてから回答するようにしましょう。

「Canario（カナリオ）」なら伝言を後追い確認できる

電話対応で担当者がわからないとき・電話の内容がわからないとき、焦って適切な対応ができないことがありますね。

相手の話した内容を後追い確認し、きちんと調べてから折り返しできる状況なら、わからないことがあっても慌てる必要はありません。

NECネッツエスアイが提供する「Canario（カナリオ）」は、電話対応業務の課題をまとめて解決できるテレフォニーDXサービス。

Canario（カナリオ）で電話番を行うと、

名前取次：担当者名を自動認識して電話を転送
伝言テキスト化：不在時の伝言を自動テキスト化
一斉着信：担当者不明の電話はチームメンバーを一斉呼び出し
自動対応：個人名を指定しない電話に自動音声で対応

といった事が可能になります。

担当者名がわかっていれば自動取次が行われるから、電話を取り次ぐ手間は不要に。

伝言として録音された用件はテキスト化してくれるので、内容を確認してから適切な担当者が折り返すことができます。

他にも、営業時間外の自動対応や、テレワークでの会社番号発信などにも対応していますので、これまでの電話業務の負担を大きく減らすことができますよ。

記事まとめ

電話対応で担当者がわからない・内容がわからない時の対応のコツ・ポイントを解説しました。

ビジネスの電話対応では、お客様からどんな質問が飛び出すかわからないのが普通ですから、「わからない」ことで悩む必要はありません。

「私ではわかりかねます」「この場では確実な回答ができかねます」と正直に伝え、次の対応に繋げましょう。

また、オフィスの電話対応を自動化できる「Canario（カナリオ）」を使えば、社員の負担が減るだけではなく、スムーズでノンストレスな電話取次で顧客満足度も向上します。

Canario（カナリオ）の詳細やトライアルのお申し込みは、NECネッツエスアイへお気軽にご相談ください。

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