ビジネスの場において、電話対応での印象はお客様との信頼関係を築くためにとても重要です。
会社で電話対応が上手い人を観察してみると、単に口先が上手い人や喋りが流暢な人ではなく、「対応が丁寧な人」であることがわかります。
本記事では、電話対応が丁寧な人がどのような対応を心がけているのかを解説します。
電話対応スキルを向上させたい方は、ぜひ対応が丁寧な人のやり方を参考にしてみてください。
電話対応が丁寧な人の特徴
まずは、電話対応が丁寧な人にはどのような特徴があるのかを見ていきましょう。
ビジネスマナーが身についている
電話において、ビジネスにふさわしい言葉遣いや態度が徹底されていると、それだけで礼儀正しく好ましい印象を与えます。
電話対応が丁寧な人は、基本のビジネスマナーや正しい言葉遣いがしっかりと身についていて自然にこなすことができるため、洗練された印象を与えることができるのです。
相手の言葉に耳を傾ける
お客様からの電話に対応するときは、まず聞き上手になることが大切です。
その上で、電話対応が丁寧な人は、相手の立場や気持ちをよく理解しようとします。
たとえクレーム電話を受けたとしても、まずは相手の言葉を否定せずにしっかりと聞き、同調すべきところは同調し、客観的な事実を述べるなど、相手の立場に立って真摯な対応をするため信頼を得ることができます。
確認や復唱をしっかり行う
電話の相手は「頼んだことがきちんと伝わったかな」「この人は本当に理解してくれたのだろうか」と不安になることがあります。
電話対応が丁寧な人は、相手の名前やキーワードなど重要なことはその場で復唱したり、最後に内容を繰り返したりと、確認作業を怠りません。
この作業により、「きちんと話を聞いて理解した」ということが伝わり、相手を安心させることができるのです。
電話対応が丁寧な人の話し方
電話対応が上手い人の対応を聞いていると、一般的に「トークスキルが高い人」というわけではないことがわかりますね。
電話対応が丁寧な人はどのような話し方をしているのか、耳を傾けて聞いてみましょう。
聞き取りやすいトーン・速度を意識している
声のトーンや話し方は、相手に与える印象を大きく左右します。
特に電話では表情が見えないため、声のトーンや話し方から受ける印象が強く出てしまいます。
早口でまくし立てるように話したり、落ち着きのない話し方をしたりすると、電話では非常に聞きづらく耳障りに感じられるかもしれません。
電話対応が丁寧な人は、聞き取りやすい声のトーンで、メリハリをつけ、ゆっくりと話すことを意識しています。
効果的な相槌をうつことができる
電話において、適切なタイミングで相槌をうつことは非常に重要です。
無言で聞いていると、相手は「ちゃんと聞いているのだろうか」と不安になってしまいますし、かといって「ええ、ええ」など単調な相槌が続けば「適当に相槌を打っているのではないか」と不信感を与えてしまいかねません。
電話対応が丁寧な人は、「ええ」「さようでございますね」「それは大変でしたね」など、相手の話に合わせて効果的な相槌をうつことができるため、お客様も安心して話すことができるのです。
ボキャブラリーが豊富
電話対応が丁寧な人は、語彙力が豊富な傾向があります。
適切な敬語を使えるというだけではなく、言葉選びに長け、相手に合わせた言葉を使い分けられるというのもその一つです。
例えば、専門知識を持たない相手に対しては専門用語を使わず、わかりやすい言葉に言い換えることができるため、お客様に親しみやすい印象を与えます。
応対が上手くなるためのコツ
電話対応が上手い人・丁寧な人になるにはどうすればよいのでしょうか。
応対スキルの上達を目指している方に向け、電話対応が上手くなるための方法を紹介します。
上手い人の対応をよく見て真似をする
もしも身近に電話対応が上手い人、丁寧な人がいるのなら、参考にしない手はありません。
対応が丁寧な人の会話ペースや話し方をよく観察し、取り入れられる部分は取り入れてみましょう。
可能であれば、一緒に電話対応のシミュレーションを行うのも効果的です。
録音して声のトーンや話し方をチェックする
自分の応対の良し悪しは、自分自身ではよくわからないものです。
電話対応時の自分の声を録音して、声のトーンや話し方を確認してみましょう。
録音したものを聞いてみると、自分で聞こえている声よりも低かったり、無意識に早口になっていたりと、話し方の癖に気づくことができます。
適切な質問を投げかける
電話の相手は、必要なことをもれなく話してくれるとは限りません。
電話対応が丁寧な人は、お客様の真の要望を引き出すことにも長けています。
お客様をより深く理解するためには、こちらから質問を投げかけることが効果的です。
お客様の説明だけではわからなかった部分を質問し、必要な情報を引き出すことで、より適切な対応が可能となります。
記事まとめ
電話対応が丁寧な人の特徴と、応対を上達させるための方法を紹介しました。
「電話対応が上手い」というのは特別なスキルではなく、ひとつひとつの対応を丁寧にこなしているだけであるのがわかりますね。
また、電話対応がどうしても苦手という方は、オフィスの電話対応のストレスを軽減する「Canario（カナリオ）」をお使いいただくのもおすすめです。
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