代表電話・固定電話対応を廃止する企業が増加中！その理由とは

日本のビジネスシーンでは、企業の代表窓口として長い間、固定電話が活用されてきました。

しかし、最近では電話対応コストの削減や柔軟な働き方へのシフトなどを理由に、固定電話を廃止する企業も増えているようです。

本記事では、企業が固定電話の廃止を進める理由と、廃止することのメリット・デメリットを解説します。

また、固定電話対応廃止のデメリットをカバーするサービスも紹介していますので、電話対応業務の見直しを検討されている企業様はぜひ参考になさってください。

2024年に固定電話が廃止される？

NTT東日本・西日本は、2024年1月にて固定電話サービスを終了すると発表しました。

これにより、固定電話を使用している企業はどのような対応を求められているのでしょうか。

サービス廃止の理由は、契約者数の減少と設備の老朽化

NTTが固定電話サービスの廃止に踏み切ったのは、携帯電話の普及やインターネット通信網の発達により固定電話の新規契約数が減少していること、また、PSTN（公衆交換電話網）の老朽化によりサービス維持が限界を迎えていることによります。

このため、NTTは従来の固定電話回線を、IP網へと切り替えることを発表しました。

固定電話が使えなくなるわけではない

廃止の対象となっているのは、従来の固定電話回線（アナログ回線・ISDN回線）のサービスです。

これらは自動的にIP回線へと切り替えが行われますので、廃止日以降も固定電話が使えなくなるわけではありません。

電話番号を持っている方はこれまで通り、固定電話からの発着信を行うことができます。

ただし、回線の種類が変更となることにより、通信料やサービス内容が一部変更となります。

固定電話利用者はどんな対応が必要？

固定電話の利用者は、特別な対応を行わなくても、従来通り固定電話から発着信できます。

電話番号の変更や、電話機の買い替えも必要ありません。

また、固定電話回線からIP網への変更はNTTでの局内設備切り替えのみですので、利用者側での工事や変更手続きも不要です。

回線が変更されることにより、影響を受けるのは次の2点です。

通話料
電話回線を使用した各種サービスの廃止

通話料

固定電話の基本料金は変わりませんが、通話料の計算方法が変わります。

これまでは発信地から着信地の距離に応じて課金されていましたが、IP回線移行後はインターネット接続を利用した通信となるため、通話料は距離に依存せず全国一律となります。

電話回線を使用した各種サービスの廃止

回線の種類が変更になることにより、旧回線を利用した次のサービスが廃止となります。

INSネットの「ディジタル通信モード」：POS（販売情報管理システム）、CAT（クレジットカードの信用情報紹介）など
マイライン／マイラインプラス：「市内・県内市外・県間・国際」の4つの通話区分ごとに利用する電話会社を事前登録することにより、発信時に電話会社の識別番号を入力不要にするサービス

これらのサービスの利用継続を希望される方は、別サービスへの移行が必要となります。

サービスの移行や、移行期間中の補完策についてはNTT各社へお問い合わせください。

固定電話をなくす企業が増えている理由を解説

NTTによる固定電話回線の廃止後も、従来の固定電話による発着信は変わりなく利用できることが分かっています。

それにもかかわらず、固定電話対応の廃止を進める企業が増えているのはどのような理由によるものなのでしょうか。

テレワークの推進

新型コロナウイルス感染拡大防止のためテレワークを導入する中で問題となったのが、「固定電話対応をどうするか」でした。

顧客や取引先からのメインの連絡先を固定電話としている場合、誰かがオフィスに残らなければ連絡を受けることができません。

従来通りの方法で固定電話対応を続けることは、テレワーク・リモートワーク浸透の妨げとなってしまうのです。

電話対応コストの削減

固定電話に社員が対応し、他の社員へ取り次いだり、不在の社員への伝言を行ったりする場合、1件につき数分の対応コストが発生しています。

また、在宅勤務できる社員が電話対応のためだけに出社する場合には、通勤交通費やオフィスの光熱費なども発生しますね。

固定電話を廃止してしまえば、取り次ぎ業務や電話対応のための出社にかかるコストを削減することができるのです。

迷惑電話のシャットアウト

会社や部署の代表電話番号は一般に公開されていることも多く、セールス電話やいたずら電話のターゲットになることも少なくありません。

固定電話あての全ての着信に社員が直接対応している以上、こうした業務に関係のない迷惑電話に捕まってしまうことは避けられないのです。

迷惑電話対応のための業務効率低下やメンタルヘルス不調を避けるには、業務に無関係な電話への対応を極力減らす必要があります。

代表電話対応を廃止することのメリット・デメリット

固定電話対応を思い切って廃止したことで、業務効率がアップしたという企業も多くあります。

しかし、これまで企業のメインの窓口となっていた代表電話を廃止することは顧客との連携体制に大きく影響しますので、慎重に判断しなければなりません。

固定電話・代表電話対応を廃止することのメリット・デメリットを確認しておきましょう。

メリット

電話対応のためのオフィス常駐が不要になり、柔軟な働き方が可能になる
自分に関係のない電話対応や取り次ぎがなくなり、業務に集中できる
セールス電話やいたずら電話対応のストレスから解放される
電話対応にかかるコストを縮小できる

固定電話はオフィスにいなければ対応できないため、一部の社員は電話対応のためにテレワークや外出などの制限を受けていました。

さらに、電話番の社員は着信があるたびに電話対応を優先しなければならず、自分の業務が犠牲になるケースも少なくありません。

自分の業務とは無関係な取り次ぎを行ったり、セールス電話に捕まったりと、ストレスも非常に大きいものでした。

固定電話を廃止することにより、電話対応のためのリソースを本来の業務に充てることが可能となり、業務効率が向上します。

また、それだけではなく社員のワークライフバランスやメンタルヘルス向上などの効果も見込めるのです。

デメリット

担当者不明の電話の受け入れ先がなくなる
不在時・休暇時のフォローができない
発信時のプライバシー保護の問題

代表電話には、担当部署や担当者名がわからない電話の受け入れ先としての役割がありました。

電話に出た人に用件を話せば、適切な部署や担当者に取り次いでもらうことができるからです。

代表電話対応を廃止する場合、担当者不明の電話に対応する仕組みがないと、新規顧客を逃してしまうことにもなりかねません。

担当者が外出や休暇で電話に出られない時のフォロー体制も必要です。

さらに、各自が自分の携帯電話を使用する場合には、発信時に自分の番号が相手に表示されてしまうというプライバシーの問題もあります。

代表電話を維持しつつ、電話対応を自動化できるサービスとは

「担当者が決まっている用件の場合は、代表電話ではなく直接担当者にかけてほしい」

これが、取り次ぎを行っている社員の方の本音ではないでしょうか。

しかし、代表電話番号がないと、担当者不明の用件や新規顧客からの問い合わせをシャットアウトしてしまうことになりますね。

そこでおすすめなのが、代表電話の機能を維持しつつ、取り次ぎ対応を自動化できるサービス「Canario（カナリオ）」です。

例えば、Canario（カナリオ）を使うと次のようなことが可能になります。

担当者名を聞き取って、携帯に自動転送
担当者不明の電話は、グループメンバーを一斉に呼び出し
不在時の着信は伝言をテキスト化してお知らせ
営業電話や迷惑電話は自動音声で対応
個人デバイスからも会社の番号で発信

このように、Canario（カナリオ）では代表電話にかかってきた電話を条件に応じて自動的に処理してくれるので、社員による対応を最小限にすることができます。

また、固定電話機の代わりに携帯電話を使えるので、外出中やテレワーク時も必要な電話に応答することが可能。

社員の柔軟な働き方を実現しつつ、必要な電話はしっかり受けることができるのが嬉しいですね。

記事まとめ

2024年の固定電話回線サービス終了によって、これまでの電話番号が使えなくなるわけではない
働き方改革推進や業務効率化・コスト削減などの理由から、固定電話を廃止する企業も増えている
代表電話番号を廃止する場合、新規顧客の問い合わせ先や担当者不在時のフォロー体制などの課題が発生する

会社の窓口としての代表電話番号を残しつつ、電話対応のための出社や取り次ぎ業務をなくして業務効率化とワークライフバランスの実現を図りたい場合は、電話の一次対応・転送・伝言を自動化してくれるCanario（カナリオ）の導入がおすすめです。

固定電話の廃止や電話対応の自動化・効率化にご興味がございましたら、ぜひNECネッツエスアイへお気軽にお問い合わせください。

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