クラウドPBX導入に失敗しないためには？導入前の確認ポイントを解説

テレワーク推進や働き方改革の一環として、固定電話からクラウドPBXに切り替える企業が増えています。

クラウドPBXでは従来のビジネスフォンの機能をスマホやパソコンで利用することができるようになりますが、操作方法や使用感が大きく異なるため、理解が不十分なまま導入してしまうと失敗を招きかねません。

本記事では、クラウドPBX導入に失敗しないための確認ポイントを解説していきます。

クラウドPBXとは？従来型PBXとの違い

PBX（Private Branch Exchange）とは、電話交換機のこと。

PBXは従業員間での内線通話を可能にしたり、外線通話のための電話回線を切り替えたりする役目を果たしています。

多くの企業で利用されているビジネスフォンは、PBXと電話機を配線で接続することで、デスクに設置された各電話機から外線への直接ダイヤル・保留・内線による通話転送など、多彩な電話機能を利用することが可能になります。

従来、PBXはオフィス内に装置を設置するのが一般的でしたが、近年ではクラウド技術を利用したクラウドPBXの普及が進んでいます。

クラウドPBXはインターネット上に仮想の交換機を設置し、パソコンやスマホなどのネットワーク接続機器を使用して通話を行うサービス。

従来のPBXでは機器の購入や設置、メンテナンスに多額のコストが発生しますが、クラウドPBXでは物理的な交換機を設置する必要がなくなり、設備投資や運用コストを削減できるメリットがあります。

クラウドPBX導入で「失敗した」と感じるポイントとは

近年、ビジネスでの利用が拡大しているクラウドPBXですが、導入前に十分なサービスの確認・検証を行っていない場合、期待通りの結果が得られないこともあります。

導入後に「こんなはずじゃなかった」とならないよう、クラウドPBX導入で失敗しやすいポイントを確認しておきましょう。

通話品質が悪かった

クラウドPBXではインターネット経由で通話や転送を行うため、通話品質は使用するインターネット環境に大きく依存します。

例えば帯域幅が不足している場合、通話品質が低下したり、音声が途切れてしまうこともあります。

また、クラウドPBXのサービスやスマホ用アプリによっても通話品質には差が生じますので注意が必要です。

社員が使いこなせなかった

クラウドPBXでは、電話機の代わりにパソコンやスマホのアプリで応答・保留・転送などの操作を行います。

電話機とは使い勝手が異なるため、特に導入直後は操作に手間取ってしまうことも多いでしょう。

社員が適切に使いこなせないと、せっかく導入したクラウドPBXの機能を生かすことができません。

また、電話1本1本の処理に時間がかかれば、業務効率も低下してしまいます。

必要な機能がなかった

クラウドPBXを提供する事業者は多く、サービスにより機能もさまざまです。

ほとんどのクラウドPBXには外線応答・内線通話・保留・転送などの基本的な機能がついていますが、場合によってはこれまで使っていた電話機の機能が使えなくなることもあるかもしれません。

電話番号を引き継げなかった

クラウドPBXでは、固定電話番号の引き継ぎ対応可否がサービスにより異なっています。

既存の番号を引き継ぐには、ナンバーポータビリティに対応するクラウドPBXを契約した上で、自社でナンバーポータビリティの手続きを行わなければなりません。

事前に番号引き継ぎ可否や手続き方法の確認を行っていないと、対応していないサービスを選んでしまったために新しい電話番号に変更しなければならなくなったり、番号の移行手続きに手間取ってクラウドPBX利用開始時に引き継ぎが間に合わないなど、導入後に混乱が起きる可能性があります。

セキュリティ対策が不十分だった

クラウドPBXはインターネットを利用したクラウドサービスで、ハッキングやサイバー攻撃の対象になることがあります。

クラウドPBXの導入時は、こうしたセキュリティリスクに対して対策が取られているかを確認することが重要です。

また、通話に使用するパソコンやスマホなどの機器がマルウェアに感染したり、不正ログインにより悪用されたりするリスクも考慮しておかなければなりません。

結果的にランニングコストが高くなった

機器の購入・設置費用・工事などの初期コストを抑えられるのがクラウドPBXのメリット。

その一方で、クラウドPBXでは通話料が従量課金制だったり、必要な機能がオプションだったりと、追加費用が必要になるケースもあります。

初期費用は比較的安く済みますが、使用量やオプション契約の内容によっては結果的にコストが高くなってしまう可能性がありますので注意しましょう。

サポート体制が不十分だった

クラウドPBXサービス事業者のサポート体制を確認することも非常に重要です。

電話は毎日の日常業務に欠かせないものです。

問題発生時に対応が遅かったり、技術的なサポートが十分ではなかったりすると、ビジネスに支障をきたしてしまいます。

失敗しないための選び方を知っておこう

では、クラウドPBX導入に失敗しないためには、どのような点に気をつければよいのでしょうか。

失敗しないためのサービス選定のポイントを解説します。

トライアルで使用感を試す

クラウドPBXの中には、無料のトライアル期間を設けているものもあります。

トライアルで「満足できる通話品質であるか」「必要な機能は過不足なくそろっているか」「操作で混乱する点はないか」など使用感を確認しましょう。

自社のニーズを満たすサービスを選ぶのはもちろんのこと、問題点には事前に対策を講じておくのが失敗しないためのコツです。

電話番号の引き継ぎができるか確認する

クラウドPBXで使える電話番号には

市外局番から始まる固定電話
050番号
フリーダイヤル

などがありますが、既存の電話番号を引き続き使いたい場合には要注意。

利用するクラウドPBXのサービスや、既存の電話番号の回線の種類・番号の取得方法によっては引き継ぎできない場合もあります。

サービスプロバイダーに番号引き継ぎの可否や、必要な手続きを確認しておきましょう。

番号の引き継ぎができず新たな番号を取得することになった場合には各所への事前連絡が必要となりますので、余裕を持ったスケジュールで対応するのが望ましいといえます。

セキュリティ対策を確認する

クラウドPBXの導入時には、サービスプロバイダーから提供されるセキュリティ機能やデータ保護策をしっかりと確認し、企業のセキュリティポリシーに合致するか検討します。

また、サービス側だけではなくデバイスのセキュリティ対策も重要です。

BYOD端末を利用する場合は私物デバイスにも対応できるMDMを導入するなど、通話に利用するスマホやパソコンにも適切なセキュリティ対策を講じておきましょう。

トータルコストで比較する

クラウドPBXのプランでは、ユーザー数・使用量・オプションの有無などで月額料金が決まります。

「運用してみたら予算を大幅に超えてしまった」といった事態になることも懸念されますので、必須機能を事前に洗い出し、初期コストだけではなく運用コストも含めたトータルコストを算出して比較しましょう。

サポート体制を確認する

万が一のトラブル時に迅速かつ的確なサポートを受けられるか、ベンダーのサポート体制を事前に確認しておきましょう。

特に、クラウドPBX導入直後はトラブルが発生する可能性が高くなります。

24時間365日のサポートや、専任の担当者がいるかどうかに加えて、ベンダーに十分なノウハウがあるかどうかも重要な判断ポイントとなります。

記事まとめ

クラウドPBXは電話交換機のクラウド版とも言えるものです。

しかし、従来の電話システムの延長と考えていると、品質の違いや操作の違和感などに戸惑ってしまうこともあります。

クラウドPBXの導入を失敗に終わらせないためにも、本記事で紹介したポイントを事前にしっかりと確認し、自社に適したサービスを選ぶことが大切です。

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