【会社の電話対応】引継ぎの流れとは？気を付けたいマナーを解説

会社で電話対応する際、受話器を上げた人だけで完結することはそこまで多くありません。他の従業員に引継ぎするケースが多いのではないでしょうか。

しかし、電話対応に慣れていないと引継ぎのやり方に自信が持てないという方もいるでしょう。

そこで本記事では、会社で電話対応に自信が持てない方に向けて引継ぎの流れやポイントを解説します。引継ぎの際に意識したい敬語・マナーもあわせて紹介するので、ぜひ役立ててください。

電話対応が難しい？引継ぎの基本の流れ

別の従業員に電話を引継ぎするときは、工程が増えて焦ってしまう方もいるかもしれません。しかし、引継ぎは基本の流れさえ理解していれば案外簡単です。

まずは、ここで引継ぎを含めた電話対応の基本の流れを確認しましょう。

受話器をとって電話に出る
自分の会社名・名前を名乗る
相手の用件を確認する
相手から別の従業員への引継ぎを依頼される
「○○（部署名）の△△（担当者の名前）ですね、少々お待ちいただけますでしょうか」と言い、保留ボタンを押す
担当者に連絡があった旨、用件を伝えて引継ぎする

担当者が不在の場合は、別途対応が必要ですが基本の引継ぎの流れは上記の通りです。後ほど不在時の電話対応について解説するのであわせてご参考ください。

引継ぎのときに気を付けたい敬語・マナー

ビジネスにおける電話対応では、相手を敬った言葉遣いとマナーが必要不可欠です。ここで確認しておきましょう。

電話対応での適切な敬語

敬語には丁寧語、尊敬語、謙譲語といった3つの種類があります。同じ意味を表す言葉であっても、表現が異なるので電話対応の際は注意して使い分けなくてはいけません。

下表では、電話対応で使用頻度が高い敬語をまとめているのでぜひ参考にしてください。

	丁寧語	謙譲語	尊敬語
する	します	いたす（自分が一方的に行う行為のとき)、させていただく（相手からの許可や好意によって恩恵を受けるとき)	なさる、なされる
言う	言います	申す、申し上げる	おっしゃる、言われる
見る	見ます	拝見する	ご覧になる
送る（メール、手紙)	送ります	送らせていただく	お送りになる
送る（荷物)	送ります、発送します	発送させていただく	ご発送いただく
知る	知っています	存じる、存じ上げる、承知する	お知りになる、ご存知だ
伝える	伝えます	申し伝える	お伝えになる
わかる	わかります	かしこまる、承知する	おわかりになる、ご理解いただく
思う	思います	存じる、拝察する	お思いになる、おぼしめす
休む	休みます	お休みさせていただく	お休みになられる、休まれる
帰る	帰ります	おいとまする	お帰りになる、帰られる
待つ	待ちます	お待ちする	お待ちになる、お待ちくださる
聞く	聞きます	拝聴する、うかがう	お聞きになる
書く	書きます	お書きする	お書きになる
読む	読みます	拝読する	お読みになる
会う	会います	お目にかかる	お会いになる、会われる
受け取る	受け取ります	たまわる、頂戴する、拝受する	お受け取りになる
利用する	利用します	利用させていただく	ご利用になる
考える	考えます	拝察する、検討いたします	お考えになる、ご高察なさる

電話対応での適切なマナー

電話でのやり取りはお互い顔が見えないので、対面でのコミュニケーションに比べて一層マナーに気を付ける必要があります。ここでは、電話対応の際に最低限身に付けておきたいマナーをまとめて紹介します。

3コール以内に受話器をあげる

ビジネスの電話対応では着信相手を極力お待たせしないように努める必要があります。一般的には3コール以内に受話器をとることがビジネスマナーとされています。

ただし、会社によっては独自のルールが設定されていることがあります。あらかじめ確認しておくといいでしょう。

着信があったら準備を整えてすぐに受話器をとるようにしてください。

明るくはきはきと応答する

ビジネスの場における電話は「会社の代表」として、明るくかつはきはきと対応する必要があります。

電話対応では、いつもよりも1トーン声を上げて話をする方が良いとされています。

明るくはきはきと応答することで、相手もそれにつられてはっきりした口調で話してくれるケースもめずらしくありません。

相手の話を復唱して確認する

電話対応では相手の話からいろいろな情報を聞き取ることになります。重要な情報も多いので、正確に聞き取れているか確認するという意味でも適宜相手の話を復唱することが大切です。

例えば、

「承知いたしました。〇日開催の展示会は△時から×時までの予定でお間違いないでしょうか」

といった感じで聞き取った情報を確認するといいでしょう。

電話対応中に聞き取れない情報があった場合の対処方法

毎日たくさんの電話対応をしていると、相手の声が聞き取れないことがあります。情報を正確に聞き取らないまま話を進めてしまうと、混乱を招いてしまったり、相手からの信頼を失ってしまったりする恐れがあるため注意が必要です。

相手の声をうまく聞き取れない場合は、

「お電話が遠いようですので、申し訳ございませんがもう一度お聞かせ願いますか」

と遠回しに聞いたり、

会議の時間だけがうまく聞き取れなかったなら

「〇日の会議の開始時間をもう一度おしゃっていただいてもよろしいでしょうか」

と、どの情報を聞き取れていて、何を聞き取れなかったのか相手が分かるように聞き直すといいでしょう。

引継ぎ先となる担当者が不在の場合は？

電話対応をしていると、引継ぎ先となる担当者が社内にいなかったり、別の電話対応をしていたりして着信があったタイミングに引継ぎできないこともあるでしょう。

この場合は、着信相手に引継ぎ先となる従業員が不在であることとその理由を伝えます。

理由は具体的な内容である必要はありません。例えば「社外で営業中」「お客様対応中」「休暇中」などのざっくりした内容で大丈夫です。

電話が終わったら、引継ぎ先の担当者に着信があったことを伝える伝言メモを作成します。電話があった時刻や相手先の名前・会社名、折り返しの要否などをまとめて、しっかり引継ぎするようにしましょう。

Canario（カナリオ）を導入すれば従業員の負担が解消される！

Canario（カナリオ）とはNECネッツエスアイが提供している、電話転送サービスのことです。AIが名前を認識して、自動で担当者の番号へ電話を引継ぎしてくれます。このため、Canario（カナリオ）を導入すれば担当者以外の従業員が電話に出て、引継ぎする手間がかからなくなります。

担当者不明の問い合わせは、あらかじめCanario（カナリオ）に登録した番号すべてを呼び出す設定にすることで対応可能です。

また、Canario（カナリオ）に搭載されている機能は、電話の自動引継ぎ機能だけではありません。万が一電話を取りこぼしてしまった場合に役立つ伝言録音機能、録音した伝言を文字に起こしてメッセージツールなどでメンバーに共有できる機能など、さまざまな機能が搭載されています。

Canario（カナリオ）を導入することで、自社の業務効率の改善につながる可能性があるといえるでしょう。気になる方はぜひこの機会にお問い合わせください。

まとめ

会社の電話対応で他の従業員に引継ぎするときは、基本の流れを押さえておくことが大切です。先に用件を聞いて通話を一度保留にし、着信を引継ぎする従業員にその内容を伝えましょう。

引継ぎの際に従業員が不在である場合は着信相手に不在の理由を伝え、対応方法の希望を伺うだけで大丈夫です。

なお、電話対応における引継ぎが従業員の負担になっている場合は、電話転送サービスの利用を検討してみましょう。NECネッツエスアイのCanario（カナリオ）であれば、AIが自動で担当者に着信を引継ぎしてくれるので便利です。

今ならCanario（カナリオ）を無料で試せるトライアルキャンペーンも行っているので、ぜひお気軽にご連絡ださい。

※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

SymphonictとはNECネッツエスアイが提供する、「共創でお客様のビジネスに新たな価値を提供する」をコンセプトに先端技術やサービスを繋ぎ・束ねることでIT・デジタル変革技術やツール・システムを皆様にお届けするデジタルトランスフォーメーション(DX)サービス。→Symphonictに関してはこちら

※免責事項

本コンテンツは一般的な情報の提供を目的としており、法律的、税務的その他の具体的なアドバイスをするものではありません。個別具体的事案については、必ず弁護士、税理士等の専門家にご相談ください。

本コンテンツの情報は、その情報またはリンク先の情報の正確性、有効性、安全性、合目的性等を
補償したものではありません。

また、本コンテンツの記載内容は、予告なしに変更することがあります。