電話対応でイライラする時はどうする？原因とストレス解消法を解説

電話対応は、仕事の中で避けては通れないもの。

しかし、電話対応が原因でイライラすることも多く、ひどい場合には業務の進捗に影響が出たり、体調を崩してしまったりすることもあります。

本記事では、電話対応でイライラする原因と、そのストレスを解消する方法について解説します。

日々の電話対応でストレスを感じていらっしゃる方は、ぜひ本記事の内容を実践してみてください。

電話対応でイライラする原因

会社の仕事の中で最もストレスを感じるのが電話対応業務という方も少なくありません。

しかし、イライラする原因は人それぞれで、必要な対処方法も異なります。

まずは、電話対応業務のどのような点にイライラするのか、原因を探るところから始めてみましょう。

うまく対応することができない

電話対応に慣れないうちは、相手の要望を汲み取れなかったり、スムーズな応答ができなかったりすることもあります。

電話対応の経験を積めばうまく対応できるようになりますが、特に最初のうちは自分の対応が気になり、電話の後に落ち込んでしまったり、イライラしてしまうことも少なくありません。

クレームや難しいお客様にも対応しなければならない

電話を取る以上、クレーム電話や気難しいお客様に当たってしまうことは、残念ながら避けられません。

特に会社や店舗の代表電話には不特定多数から入電しますので、管理職であれアルバイトであれ、クレームでお怒りのお客様の対応をしなければならなくなる可能性はあります。

感情的になっているお客様に怒鳴られたり、不機嫌な態度を取られたりすれば、誰しもイライラするのは無理もないことです。

担当業務に関係のない電話を取らされる

会社の電話の一次対応を行っている場合、受けた電話のほとんどが他の担当者への取り次ぎや一般的な問い合わせの対応ばかりということもあるでしょう。

自分の業務に直接関係のない用件である上、内容によっては調べたり折り返したりといった手間も発生します。

担当業務と無関係な電話対応に多くの時間を取られる状態が続くと、イライラする・仕事に対するモチベーションが低下するといった悪影響が出てきてしまいます。

営業電話や迷惑電話が多い

会社の代表電話番号は電話帳やホームページなどで公開されているため、セールス目的の電話やいたずら電話のターゲットになることも少なくありません。

営業電話や迷惑電話はしつこく、なかなか切らせてくれないこともあり、電話中にイライラすることもあるでしょう。

このような電話に対応しても会社にメリットはありませんが、企業としてはぞんざいな対応をするわけにもいかないため、非常に扱いが難しいものと言えます。

電話のせいで自分の業務が進まない

多くの企業では、電話対応専門にスタッフを雇用しているわけではありません。

社員が自分の業務を行いながら電話対応を行っているケースが一般的ですが、この場合、電話を取るたびに業務を中断しなければならないのが大きなデメリットとなります。

月末などの繁忙期にも、電話はこちらの都合にかかわらずかかってくるため、電話対応のせいで自分の業務が予定通り進まなくなることも多く、イライラしてしまうこともあるでしょう。

そもそも電話の本数が多すぎる

最近では、多くの企業でメールやチャットでの問い合わせ受付が行われるようになりました。

しかし、それでも「電話で直接担当者と話したい」「その場で解決したい」と思うお客様も多くいらっしゃるため、かかってくる電話の本数は案外減っていないケースもあるようです。

限られたメンバーで電話対応を行っている場合、場合によっては一日の大部分を電話対応に費やすことになってしまうこともあり、社員がイライラする原因となってしまいます。

仕事の電話対応でイライラする時の対処方法

現在の職場環境で電話対応を避けることができない場合、イライラする状態を長引かせないための工夫が必要です。

例えば、電話対応に取り組む時の考え方を変えてみたり、うまくストレスを発散するなどの方法が有効です。

この章では、電話対応での「イライラする」を解消するための対処方法を紹介していきます。

ご自身に合ったものやすぐに実践できそうなものがあれば、ぜひ今日から取り入れてみてください。

電話対応のスキルを磨く

電話対応でうまく対応できなかったことが原因でイライラする場合は、電話対応スキルの向上を目指してみましょう。

もちろん、いきなり電話対応の達人を目指さなくてもかまいません。

定番のフレーズを覚え、スラスラ口から出てくるようになるだけでも自信がついて、イライラすることが少なくなってくるでしょう。

また、電話対応に慣れ、堂々と対応できるようになれば、難しい相手の対応にも余裕が出てきます。

お客様の怒りをしずめることができれば、クレーム電話でイライラすることも減り、平常心で対応することもできるようになります。

休憩をとる・気分転換する

電話対応でイライラする時、その状態で仕事を続けても効率は上がりません。

「イライラしているな」と感じたら、短時間の休憩を取って飲み物を飲んだり、ストレッチしたりして気分転換しましょう。

イライラする気分が抜けない時は、トイレに行く・外の空気を吸うなど、その場をいったん離れてみることも効果があります。

自分が責められているのではないことを自覚する

クレーム電話でお客様に怒られた時、それを自分のことのように受け止めてしまうとイライラや落ち込みの原因となります。

多くの場合、お客様は会社の商品やサービスに不満を持ってクレーム電話をかけていますので、あくまで自分個人が責められたり否定されたりしているわけではないことを覚えておきましょう。

その上で、自社の商品やサービスのためにお客様が不快な思いをされたことに対して丁寧にお詫びし、きちんと原因調査と説明を行えば、お客様も納得するはずです。

電話対応を交代制にする

電話対応が特定の人に集中している場合は、業務を分担することも検討しましょう。

一人に負担がかかりすぎている場合は、複数のスタッフで交代制にすることで、メイン業務のための時間を確保することができ、同時に気分転換にもなります。

「集中タイム」を作る

締め日や納期直前など、業務に集中しなければならない時は、電話を一切取らなくて良い「集中タイム」を作るという方法もあります。

「今日は電話を取ることができない」「この時間帯は取り次がないでほしい」といった情報をチームで共有し、その間は他のメンバーがフォローします。

電話で業務が中断されることがなくなれば、集中力を維持することができ、業務効率もアップするでしょう。

電話対応をアウトソーシングする

取り切れないほどの電話がかかってきたり、スタッフが電話対応に追われて他の業務が手につかないような状況の場合は、電話対応業務をアウトソーシングするという方法もあります。

会社への着信に代理で応答してくれる「電話代行サービス」「秘書代行サービス」などは、オペレーターが社員の代わりに電話の取次や伝言対応を行ってくれるものです。

電話が鳴るたびに気にする必要がなくなり、本当に必要な用件のみに対応することができるようになるため、業務の効効率やクオリティ向上が期待できます。

電話のイライラ・悩みを根本的に解決できるサービスとは

電話対応業務でイライラする・ストレスを感じるポイントは人それぞれですが、多すぎる電話の対応や、頻繁な取次対応のためにメイン業務が止まってしまうことは、企業の生産性にも大きく影響します。

そこでおすすめしたいのが、電話の一次対応業務を自動的に行う「Canario（カナリオ）」。

Canarioは、

かかってきた電話に自動音声で対応
担当者の名前を音声認識して自動で取次
伝言を受けたらテキスト化してメッセージでお知らせ
営業時間外も自動で電話番

など、大切なお客様からの電話を安心して任せられる機能が満載の電話対応サービスです。

社員が電話の一次受けを行う必要がなく、自分の業務に集中することができるようになれば、電話対応でイライラすることもなくなり、作業効率も大幅にアップ。

「電話対応が苦手」「業務効率を向上させたい」「重要な電話を優先的に対応したい」など、

社員ひとりひとりの電話に関する悩みをまとめて解決することができるのです。

Canarioの詳細やトライアルのご希望は、NECネッツエスアイへお気軽にご相談ください。

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