電話対応でやらかした… 仕事上でよくある失敗例と対処方法

電話対応で相手や会社の名前を聞き逃すなどの失敗をして「やらかした…」と苦い思いをしたことがある人は多いでしょう。

そこで、この記事では電話対応でよくある失敗例とその対処法を説明します。

起こりうる失敗と対処法を理解し、落ち着いて電話対応ができるようになりましょう。

電話対応でやらかした・・・よくある失敗例

まずは、電話対応で「やらかした…」と感じる失敗例を紹介します。

特に電話に慣れていない新入社員やアルバイトの方は、どのような失敗が起こり得るのかを把握し、自分の仕事に活かしてみてください。

相手や会社の名前・用件が聞き取れない

電話対応の際、相手の名前が珍しかったり声が不明瞭だったりすると、一度で聞き取りきれないことも少なくありません。

仕事に慣れていない場合は焦りが原因で聞き漏らし、「やらかした…」という気持ちからさらにミスを重ねてしまうこともあるでしょう。

業界によっては似たような社名が多く存在するため、誤って別の会社名を取次先に伝えてしまうケースも多いです。

クレームに動揺してミスをする

電話の内容がクレームであったり、会話の最中にクレームへ発展したりした場合は、気持ちの動揺によってミスが発生することもあります。

相手の雰囲気に圧倒されて的確に応対できず、さらに間違った情報を伝えて、火に油を注いでしまう可能性もあるでしょう。

ある程度の経験を積めば、突発的なクレームでもスムーズに対処できますが、初心者はクレーム対応に苦手意識をもつケースも多いかもしれません。

電話機の操作を誤る

電話機の操作ミスも、「やらかした…」と感じる失敗の原因になりがちです。

具体的な事例としては、以下が挙げられます。

保留にするつもりがうまく設定されず通話が続いてしまう
社外秘の会話内容が外部に漏れる
転送の手順を間違えて通話を切断してしまう

上記の操作ミスは、クライアントから不信感を抱かれるだけでなく、情報漏洩にもつながりかねません。

スタッフの教育も当然重要ですが、さらにリスクを抑えたいなら、電話応対自体をある程度オートメーション化することも視野に入れた方が良いでしょう。

敬語の使い方を間違える

敬語の誤用も、電話対応でよく見られる失敗のひとつです。

特に尊敬語や謙譲語の適切な使い分けが難しく、間違った表現を使ってしまうことがあります。

具体的には、電話を受けた際に「部長の〇〇さんは席を外されています」と自社の社員に敬称や尊敬語を使ってしまうパターンが挙げられるでしょう。

また、アルバイトでよく使われる「よろしかったでしょうか」といったフレーズも、不適切な用法として挙げられます。

こういった初歩的なミスは、意図せず自社の評価を落としてしまう可能性があるため、常に注意しておく必要があります。

どうやったら電話対応での失敗をなくすことができる？

電話対応は様々な失敗に注意する必要がありますが、ちょっとしたポイントを意識することで回避できます。

この章では、電話対応の失敗をなくすための対処法を解説するので、ひとつずつ確認し、実際に取り組んでみましょう。

メモを取る

電話対応中に、以下の項目をメモに残しておくことで、情報の取り違えや伝え漏れを防止できます。

相手の名前
会社名
連絡先
電話を受けた日時
用件

上記は最低限の項目となるため、自社のサービスや慣習に合わせてアレンジしてみてください。

一方、電話対応に慣れないうちは、相手の声を聞き取るのに精一杯になり、うまくメモが取れない可能性もあります。

その場合は、一度で聞き取ろうとせず、復唱するなどしてメモを取る時間を作るのがおすすめです。

落ち着いて電話対応する

すぐに答えられない質問やクレームを言われた際、焦ってパニックに陥ってしまうこともあるでしょう。

しかし、そういった場面こそ落ち着くことが重要であり、うまく対応すれば、ミスを防止しつつ、相手からの好印象にもつながります。

耳に入った言葉をそのまま受け止めるのではなく、一度深呼吸して冷静な状態で電話対応に臨むのがおすすめです。

聞き取れなかった時は聞き返す

電話対応の失敗のなかでも、やらかした人が特に多いのが情報の聞き逃しです。

そのため、もし相手の声がうまく聞き取れなかった時は、相手に一言断って、必ず聞き返すようにしましょう。

実際のところ、電話対応が苦手な人は、「聞き返すこと自体が失礼」だと感じる傾向にあります。

しかし、相手の名前や会社名、連絡先といった重要な情報は、仕事上の誤解を避けるためにも正確に把握しなければなりません。

むしろ、以下のように丁寧な聞き返し方を意識すれば、失礼と思われることなく、逆に好印象を抱いてもらえる可能性があります。

お電話が遠いようで、もう一度お願いできますか？
お名前の漢字の表記を教えていただけますか？

上記のような聞き返し方をテンプレート化して覚え、適切に使い分けられるようにしてみてください。

すぐに答えられない場合は折り返す

電話対応中、即答が難しい質問を受けた場合は、決して無理に回答せず、正確な情報を伝えるためにも折り返しましょう。

保留して調査することも可能ですが、その場合は相手を30秒以上、待たせないよう注意しなければなりません。

保留した結果30秒以上かかりそうなら、リサーチに時間がかかる旨を伝え、折り返しの電話で回答するのがおすすめです。

やらかした・・・となる前にCanarioで自動化しませんか？

電話を受けた際、保留や転送で誤った操作をしてしまい「やらかした…」と落ち込みたくないですよね。

会社としても、電話対応を自動化してミスを減らしたいことでしょう。

そこで役立つのが、NECネッツエスアイのオフィス電話サービス「Canario（カナリオ）」です。

Canario（カナリオ）を導入すれば、AIが担当者の名前を音声認識して取次ぎを行ったり、伝言をテキスト化して担当者に送信したりすることが可能です。

24時間体制で対応できるため、営業時間外や夜間の対応も問題ありません。

Canario（カナリオ）で電話対応を自動化し、人手による間違いや伝言忘れといったミスを防ぎましょう。

記事まとめ

本記事では、電話対応で「やらかした…」と感じてしまう失敗例とその対処法について解説しました。

電話対応の失敗事例としては、名前の聞き間違い、電話機の操作ミスなどが特に多い印象ですが、以下の対処法を実践すれば未然に避けられるでしょう。

メモを取る
冷静に応対する
聞き返す
折り返す

また、電話対応を自動化できるCanario（カナリオ）の導入も失敗を防ぐ有効な手段です。

Canario（カナリオ）については、NECネッツエスアイへお気軽に問い合わせください。

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