新型コロナウイルス流行を背景に、アパレル業界でのオンライン接客の導入が拡大しています。

オンライン接客は、ビデオ通話型のツールなどを活用してスタッフが顧客に商品を見せながら商品説明やコーディネイトの提案をおこなう接客様式です。

家にいながら実店舗同様の顧客体験をECサイトで受けることができるため、ニューノーマル時代の新しいサービスとして、オンライン接客は注目されています。

そこで今回は、アパレル業界におけるオンライン接客ツール導入のメリットや、実際の導入事例を詳しくご紹介していきます。

アパレルブランドがオンライン接客を行うメリットは4つ

まずは、アパレルブランドがオンライン接客を行うメリットを紹介していきます。大きく分けて以下の4つのメリットが期待できるでしょう。

1. ECの客単価・コンバージョン率アップ
2. 新規出店や開業のコストとリスクの軽減
3. ファン獲得・顧客のリピート率向上
4. スタッフの接客品質改善

それぞれ解説していきます。

ECの客単価・コンバージョン率アップ

アパレルブランドがオンライン接客ツールを導入することで、店舗と同様に販売スタッフが商品を見せながら商品説明やコーディネイト提案を行うことができます。

例えば、アパレルブランドならスタイリストが具体的なコーディネイトを提案して他の商品との同時購入（クロスセル）を促進することもできます。

レコメンド機能よりも信憑性が高く、顧客のニーズに合わせて柔軟に提案できるため、客単価の向上にも繋がるでしょう。

また、ECでショッピングカートから顧客が離脱してしまう原因として、購入を決定する際に商品に対しての不安や悩みが残ってしまっているケースも挙げられます。

このような課題は、オンライン接客ツールを導入することで改善可能です。

オンライン接客ツールを導入することで、「ほしいけど、どんな服に合わせれば良いのか分からない」「本当に似合うかどうか自信がない」などといったお客様の悩みを、迅速かつ丁寧に解決することができます。

また、ECに掲載している写真では提供できる情報の量に限度があるため、色味や素材感、サイズ感などに不安がある顧客が途中で離脱してしまうケースも少なくありません。

オンライン接客機能が導入されていれば、購入を決断する上での顧客の不安をその場で解消することができるでしょう。

結果として、ECの客単価やアパレル商品販売の成功率アップを見込むことができます。

新規出店や開業のコストとリスクの軽減

従来、アパレルブランドが営業範囲を拡大するためには、新規出店が不可欠でした。しかし、店舗の新規出店や開業には、膨大なコストかかり費用面でのリスクも伴います。

オンライン接客ツールを導入することで、これまで遠方で取り込めなかった顧客への接客が可能になります。

また、顧客にとってもこれはメリットになっています。

実際に、オンライン接客を受けようと思ったきっかけとして「家でも接客を受けられるのが便利だから」という理由を挙げるユーザーも多くいます。

オンライン接客であれば、顧客は実店舗に訪問せず、自宅など自分の好きな場所で顧客体験をすることができるのです。

ファン獲得・顧客のリピート率向上

アパレルブランドがオンライン接客ツールを導入することで、顧客とスタッフが顔を合わせて、双方向のコミュニケーションを取ることができます。

顧客の課題を迅速かつ丁寧に解決し、コーディネイトなどのオリジナルの提案を行うことで「あのお店で買いたい」「あの店員さんに相談したい」とユーザーに感じてもらえるようになり、顧客満足度が向上します。

再来店に繋がるといえるでしょう。

また、このようなユーザーのファン化は、アパレルブランドの実店舗での購買プロセスにおいてよくあることです。

実店舗同様のサービスを提供できるオンライン接客ツールでも、ファン獲得・顧客のリピート率向上といった効果を見込むことができます。

スタッフの業務効率改善

オンライン接客では、既存の店舗スタッフ（人材リソース）が顧客対応を行うことがほとんどです。

例えば、予約機能が搭載されているオンライン接客システムを利用することで、店舗接客の合間にオンライン接客をスケジューリングして対応をすることも可能です。

また、訪問客が比較的に少ない店舗のスタッフが中心となってオンライン接客を行うこともできます。

アパレル販売における人材配置の効率化にも繋がると言えるでしょう。

こんなアパレルブランド・商品はオンライン接客に向いている！

下記のようなアパレルブランドや商品はオンライン接客に向いていると言えます。

1. 多様なアイテムを扱うアパレルブランド
2. 高価格帯のアパレル商品
3. オーダーメイド商品

それぞれ解説していきます。

多様なアイテムを扱うアパレルブランド

アパレルでのオンライン接客の醍醐味は、おうちで体験できるパーソナルスタイリング。

そのため、コーディネイト提案でクロスセルを狙える、様々なバリエーションのアイテムを扱うブランドに向いています。

複数のブランドを扱うショップなどであれば、ブランドを越えた提案を行うのも良いでしょう。

高価格帯のアパレル商品

オンライン接客は、ECでも店舗と同じように1対1で丁寧な対応ができるため、上顧客向けのサービス、ハイブランド向けのサービスにも向いています。

また、ECでは購入決定に踏切りづらい高価格帯の商品なども、オンライン接客で実物を見せながら案内を行うことで、安心感を与えられ購入がしやすくなります。

オーダーメイド商品

オーダーメイド商品の相談や打ち合わせなども、オンライン接客を活用することで、お客様が店舗に足を運ぶ回数を減らせたり、サービスの利便性を向上させられます。

オーダーメイド商品は、専門家に相談・質問をしながら進めていきたいため、細かなやりとりをオンライン相談できると便利です。

LiveCallを活用してECサイトの売上を向上させよう

「LiveCall」は、BtoC商談に特化したオンライン接客ツールです。

アパレル業界でも多くの企業がLiveCallを導入し、コンバージョン率の向上を達成しています。

LiveCallは、予約カレンダーとビデオ通話が一体化しているため、顧客との日程調整など、店舗スタッフの業務負担を軽減しながらでオンライン接客を実現することができます。

LiveCallには主に以下のような機能が搭載されています。

また、お客様側の操作についても、ECサイトに掲載されているリンクやバナーをクリックするだけで、予約やビデオ通話を開始できるという簡単な仕様になっています。

そして、LiveCallなら、画面上のロゴや背景色などもブランドイメージに合うように変更することができます。

ユーザビリティーを損ねず、店舗と同様の顧客体験をしていただける点を見ても、アパレル業界に最適なオンライン接客ツールである言えるでしょう。

アパレル業界でのLiveCall導入事例

百貨店や不動産業界など、様々な業界で導入実績のあるLiveCallですが、今回は、アパレル業界における導入事例を紹介していきます。

「オンライン接客ツールを導入してみたい」「他の企業の事例を参考にしたい」とお考えのアパレル業界の方は、是非参考にしてみてください。

顧客に似合うスタイリングを個別に提案

数多くの人気ブランドを展開するアパレル企業での導入事例をご紹介。こちらのアパレル企業では、期間限定イベントとしてオンライン接客サービスを開催しました。

オンライン接客サービスでは自社製品のサイズ感や素材の質感、コーディネイト方法などを紹介。

店舗スタッフを始め、人気アパレルブランドのバイヤーやインフルエンサーにも直接コーディネイト相談ができるイベントとして注目を集めました。

実店舗のアイテムをフルラインナップで見れるオンライン接客サービス

幅広い年代の女性から支持を集めるレディースアパレルブランドでは、2020年7月からオンライン接客サービスをスタートしています。

当アパレルブランドでは、初のフラグシップ店でのオンライン接客を体験することができます。

実店舗のアイテムがフルラインナップで揃っているこのオンライン接客では、店舗での買い物と同じように、着心地や素材・サイズ感・コーディネイトなどをスタッフに相談しながらショッピングを楽しむことができます。

自宅のクローゼットにある洋服と自社製品を合わせたコーディネイトを提案

レディースシューズを展開するシューズブランドでは、LiveCallを活用したオンライン接客「ビデオコンシェルジュサービス」をスタート。

よりパーソナルなショッピングをオンラインで体験することができます。

アパレル商品の説明をはじめ、自宅のクローゼットにある洋服と自社製品のシューズを合わせたコーディネイト提案が可能なのも当サービスが人気である理由のひとつと言えるでしょう。

記事まとめ

今回は、アパレル業界におけるオンライン接客ツール導入のメリットや、実際の導入事例を詳しくご紹介しました。

アパレル販売にオンライン接客ツールを導入することで、以下のようなメリットが期待できると言えるでしょう。

1. ECの客単価・コンバージョン率アップ
2. 新規出店や開業のコストとリスクの軽減
3. ファン獲得・顧客のリピート率向上
4. スタッフの接客品質改善

この記事を監修しているNECネッツエスアイでは、LiveCallの販売および導入・運用に関するサポ－トを実施しています。

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