オンライン接客導入で売上アップ！5つの方法とそれぞれのメリットを紹介

新型コロナウイルスの感染拡大により対面での接客・営業活動が難しくなったことで、オンライン接客のシステムを導入する企業が増えています。

この記事では、オンライン接客の概要と、手法別のメリット・デメリットについて解説しています。

NECネッツエスアイが提供する人気オンライン接客システム「LiveCall」の概要も紹介しているので、IT化・DX化でお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。

オンライン接客とは？

オンライン接客とは、インターネット環境やIT技術を活用し、オンライン上で接客する仕組みのことです。

新型コロナウイルスの感染拡大以降、不要不急の外出を控える生活様式が一般的となり、実店舗へ訪れる顧客の数は減少傾向が続いています。

そこで、対面接客に代わるサービスとしてオンライン接客を導入し、ECサイトの売上アップを図ろうとする動きが拡大しているのです。

オンライン接客では、ビデオ通話やチャット機能を用いることで、自宅にいながらも実店舗で接客を受けているような体験を提供できるのが特徴です。

すでにオンライン接客のシステムを導入している企業では、従来の文章・写真のみのECサイトと比較して、コンバージョン率・リピート率などが上昇したという結果も出ています。

またオンライン接客なら、非対面でやり取りができるため感染症対策としてもメリットがあり、今後システムを導入する動きはますます大きくなっていくと予想されるでしょう。

オンライン接客の5つの方法とそれぞれのメリット・デメリット

オンライン接客に活用できるツールとして、大きく以下の5種類があります。

SNS
チャット・メール
チャットボット
ビデオ通話ツール
オンライン商談ツール

続いて、この5種類のツールの特徴とメリット・デメリットを解説していきます。

それぞれ異なる特徴を持っているので、自社サービスや予算を踏まえながら適切なツールを選んでみてください。

SNS

FacebookやInstagram、またLINEといったSNSアプリを活用したオンライン接客の方法です。

FacebookやInstagramにはライブ配信の機能が搭載されており、店舗の様子や商品を配信映像に入れ込みながら接客できるというメリットがあります。

またLINEにも同様のライブ配信機能がある他、ビジネスアカウントを作成することで顧客と1対1でのチャットやビデオ通話を行えるのもメリットです。

ただし、いずれのSNSも利用にはアカウントが必要となることから、SNSを利用していない方にとってはアカウント作成の手間がかかるというデメリットも。

またライブ配信の場合は不特定多数のユーザーが動画を視聴できるため、個別のオンライン接客には向かない点にも注意が必要です。

チャット・メール

Webサイト上でチャットを行ったり、問い合わせメールを送受信したりする方法もオンライン接客の1つです。

チャットやメールによる接客は以前から一般的に利用されているため、顧客・スタッフの双方にとって使いやすいというのがメリットとして挙げられます。

またテキストとしてやり取りを記録できる点や、好きなタイミングで内容を確認・返答できる点もメリットです。

一方、チャットやメールの場合は原則としてテキスト・静止画像のみでのやり取りとなるため、直接会話しながら接客を受ける場合と比較して内容が分かりづらいというデメリットも。

ジュエリーやコスメなどの高単価商品を販売する場合、テキストでのやり取りだけでは思うように顧客の心を掴めず、成約につなげられない可能性もあるでしょう。

チャットボット

チャットボットとは、AIによって回答を行うチャットツールの1つです。

前述したチャットツールとは異なり、AIが自動で対応するためオンライン接客用のスタッフを配置しなくて良いというメリットがあります。

またスタッフが待機している必要がないため、24時間・365日いつでも問い合わせに対応できる点もメリットです。

しかし、チャットボットの場合はあらかじめ設定された内容の出力しかできないことから、問い合わせの内容によっては適切な対応を行えない可能性があります。

そのため店舗の営業時間中は有人によるオンライン接客、その他の時間はチャットボットを設定するなど、柔軟に使い分けるようにすると良いでしょう。

ビデオ通話ツール

Web会議ツールやビデオ通話ツールの機能を応用してオンライン接客を行っている事例もあります。

代表的なツールとしてZoom・Microsoft Teams・Google Meet・Skypeなどが挙げられます。

ビデオ通話によるオンライン接客では、リアルタイムの双方向コミュニケーションを実現できるため、より実店舗での接客に近い環境を作り出せるのがメリットです。

ただし、利用するツールによってはアカウント作成やアプリのインストールが必要になることから、顧客側に手間・負担がかかるといったデメリットもあります。

また個人のアカウントを店舗側と共有することに抵抗があるという方も少なくないため、オンライン接客ツールとして導入する場合は慎重なツール選びが求められます。

オンライン商談ツール

オンライン商談ツールは、オンライン上での接客・営業活動に特化したツールです。

ビデオ通話やテキストチャットといった基本機能をはじめ、名刺交換・トークスクリプト表示・資料共有などの便利機能が豊富に搭載されています。

また顧客側のアプリインストールやアカウント登録を必要としないため、既存のECサイトからすぐにアクセス・使用できるのがメリットです。

無料のSNSやビデオ通話ツールとは異なり、導入時にはある程度のコストがかかりますが、機能面や使い勝手の良さでは最も優れたツールと言えるでしょう。

LiveCallをおすすめする理由

NECネッツエスアイが提供する「LiveCall」は、BtoC商談に特化したオンライン接客（商談）ツールです。

2015年にリリースされて以降着実に導入数を増やし、コロナ禍に突入した2020年には昨年比400％の導入を記録し話題を集めました。

LiveCallは店頭接客が中心となるリテール業界をはじめ、様々な業界で導入が進んでいます。

LiveCallの基本的な操作方法は以下の通りです。

ワンクリックでオンライン接客を開始……LiveCallのリンクを既存のECサイト・ブランドサイトに貼り付けるだけで接続可能。アプリインストールも不要で簡単に利用できます。
リアルタイムでの接客で購入を後押し……専門スタッフが直接対応することで、商品購入に関する疑問・不安を素早く解消します。
その場で決済完了！……LiveCallなら通話中の商品購入・決済が可能。購買意欲が高いタイミングで購入を促せます。

またLiveCallには管理者専用のページが用意されており、複数拠点にいるスタッフの管理や接客履歴の確認、データ分析などを全てツール内で行うことができます。

顧客へのアンケート機能や画面共有機能、遠隔操作機能なども搭載されているため、様々なシーンで効果的に活用できるツールと言えるでしょう。

無料のトライアル導入も可能ですので、詳しい料金や機能についてはNECネッツエスアイまでお問い合わせください。

まとめ

オンライン接客とは、ITツールを活用してオンライン上でも実店舗と同様の接客サービスを提供する仕組みのこと
オンライン接客の方法にはSNS・チャット・ボット・ビデオ通話などの種類があり、それぞれ適した利用シーンやメリット・デメリットがある
BtoCサービスにおけるオンライン接客なら、NECネッツエスアイが提供する「LiveCall」がおすすめ

New Normal時代の新しい販売戦略として、オンライン接客は欠かせないツールの1つとなっています。

NECネッツエスアイでは、LiveCallの導入・運用サポートを実施しているので、ツール選びでお悩みの方はぜひ一度ご相談ください。

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