在宅勤務の電話対応にお悩みの方必見！テレワーク中の応対の課題と解決策

本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。

政府の働き方改革の推進や新型コロナウイルスの感染拡大を背景に、在宅勤務・テレワークを積極的に導入する企業が増えています。

一方で、在宅勤務・テレワーク中の電話対応に課題を抱えるケースもめずらしくありません。

そこで本記事では、在宅勤務・テレワークを導入する企業が抱えやすい電話対応の課題について解説します。具体的な対応方法や解決策も紹介するので役立ててください。

テレワーク導入企業が急増中

現在日本では、在宅勤務・テレワークを導入する企業が急速に増えている状況です。

この背景には政府の働き方改革の推進や新型コロナウイルスの感染拡大による出社制限などがあります。

在宅勤務・テレワークを導入することで社員はオフィスに出社する時間・手間がかからなくなり、ストレスが軽減するなどのメリットがあります。

会社としても、オフィスの賃料や社員の交通費が抑えられるなどのメリットを感じられるのが特徴です。

一方、何も準備せずに在宅勤務・テレワークを導入すると、大きな壁にぶつかる可能性があります。そのひとつが、会社に設置された個別電話の対応です。

在宅勤務における電話対応の課題

在宅勤務・テレワークを導入すると、さまざまな課題が出てきます。ここでは、その内容を具体的に解説します。

会社に設置された固定電話の対応

まず問題となるのが、日本企業特有の各部署に設置された固定電話の対応です。

この場合、電話番号が完全個別に割り振られていることが多く、在宅勤務・テレワークを導入しても社員の誰かがオフィスで固定電話の対応をしなければいけません。

電話番の社員の業務効率低下

電話番専用の社員がいる場合は別ですが、別の業務をこなしながら電話対応をしている社員もいるでしょう。

在宅勤務・テレワークを会社が積極的に導入すれば、オフィスに残って電話番をする社員の業務効率は著しく低下する恐れがあります。

会社宛てにかかってくる電話が多いほど、電話番の社員は本来の業務にあてる時間が少なくなるでしょう。特定の社員だけが電話番をすることで、会社に対して不満を募らせるケースもめずらしくありません。

在宅勤務における電話対応方法

では会社で在宅勤務・テレワークを導入する場合、電話対応はどのように行うべきでしょうか。

ここでは、これから在宅勤務・テレワークの導入を積極的に進めたい企業に向けて、電話対応の方法を解説します。

在宅勤務における電話対応の方法1：担当者自身の携帯で折り返す

社員の誰かが会社に設置された固定電話に応対し、その後担当者に連絡して相手に折り返す方法です。古典的な方法ではありますが、新たなツールやサービスを利用しなくてすみます。

ただし、電話の取り次ぎや折り返しに時間と手間がかかります。

社用の携帯を配布していればいいですが、ない場合は社員の個人携帯を使用することになるでしょう。こうなると、相手先に個人携帯の番号がばれてしまうのが問題です。

在宅勤務における電話対応の方法2：電話代行サービスを利用する

電話代行サービスとはその名のとおり、別の会社に電話対応を業務委託できるサービスです。

電話対応専門のスタッフが対応にあたるため、在宅勤務・テレワークを導入しても対応品質の向上につながる可能性があります。

また対応を代行すれば、自社の社員は本業にしっかり時間を割ける点は大きなメリットといえるでしょう。

ただし、新たなサービスを利用するためその分経費がかかります。自社の取引などにかかわる大切な情報が他社に知られてしまうことも、電話代行サービスを利用するデメリットとのひとつです。

在宅勤務における電話対応の方法3：転送サービスを利用する

転送サービスとは、会社に設置した固定電話宛ての着信を別の番号に転送するサービスのことです。

利用する転送サービスの機能にもよりますが、多くの場合、社員はオフィスで固定電話をとる必要がありません。仮に社員全員が在宅勤務・テレワークをした場合でも、固定電話の対応に困ることはないでしょう。

ただし、会社宛ての着信を社員が持つ携帯などに転送する場合、着信ごとに費用が発生します。したがって転送する着信の件数が多い会社だと、在宅勤務・テレワークの積極的な導入によって通話料が急激に上がる恐れがあります。

在宅勤務における電話対応の方法4：スマホアプリを利用する

スマホアプリのなかには、固定電話の番号を発着信できるものが存在します。

社員が持つスマホにアプリをダウンロードするだけで簡単に導入できるので、利用しやすいでしょう。導入コストも比較的低いのもうれしいポイントです。

ただし会社として、ダウンロードするアプリの信頼性を見極める必要があるでしょう。仮にスマホアプリのセキュリティ対策が甘く、スマホアプリを介した通話の記録や電話番号が外部に漏れてしまえば会社として大きな問題です。

取引先からの信頼失墜にもなりかねないため、安易にスマホアプリの導入を決定するのは避けた方が無難です。

在宅勤務における電話対応の方法5：クラウドPBXを活用する

クラウドPBXとは、構内交換機であるPBXをクラウド上で管理しているサービスのことです。

従来、多くの会社は物理的なPBXをオフィスに設置し、その範囲内にある電話器で通話をする仕組みを採用していました。しかし、これではPBXの範囲外で、電話の対応ができません。この問題を解決するのがクラウドPBXです。

クラウドPBXはクラウド上でPBXを管理するため、インターネットがつながる場所であれば電話の対応が可能です。そのため在宅勤務・テレワーク中の社員も、会社宛ての電話に対応できます。

電話転送サービスなら担当者が直接対応可能！

在宅勤務の社員が多い、今後増やす予定があるなら電話転送サービスの利用が便利です。

電話転送サービスを導入すれば、固定電話が設置された会社に社員がいなくても担当者に電話が転送されます。そのため、在宅勤務・テレワーク中であってもオフィスで勤務する場合とほとんど代わらない対応が実現するでしょう。

数ある電話転送サービスのなかで特におすすめなのが、NECネッツエスアイが提供するCanario(カナリオ)です。

Canario(カナリオ)はAIが自動で電話の対応をするため、間に社員が入る必要がありません。

また個別の担当者の呼び出しだけでなく、あらかじめ作成したグループ全員の番号を呼び出すことも可能です。このため、オフィスで働く社員も在宅で勤務する社員も、同等に電話対応の機会があるでしょう。

Canario(カナリオ)には他にいろいろな機能が搭載されています。在宅勤務・テレワークの本格的な導入に際して、電話対応の課題解決を目指す場合はぜひCanario(カナリオ)の利用を検討してみてください。

まとめ

在宅勤務・テレワークを導入する企業が急増するなか、オフィスに設置された固定電話の対応が問題となっています。

この問題を解決するためには電話転送サービス・代行サービスの利用、クラウドPBXの活用などの方法があるでしょう。

NECネッツエスアイではAIが自動で電話の取り次ぎ・転送をする、Canario(カナリオ)というサービスを提供しています。新たなサービスを利用するため従来にない費用が発生するものの、在宅勤務・テレワーク中の電話対応における課題解決が可能です。

Canario(カナリオ)についてもっと詳しく知りたい方は、お気軽にお問い合わせください。

※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

SymphonictとはNECネッツエスアイが提供する、「共創でお客様のビジネスに新たな価値を提供する」をコンセプトに先端技術やサービスを繋ぎ・束ねることでIT・デジタル変革技術やツール・システムを皆様にお届けするデジタルトランスフォーメーション(DX)サービス。→Symphonictに関してはこちら

※免責事項

本コンテンツは一般的な情報の提供を目的としており、法律的、税務的その他の具体的なアドバイスをするものではありません。個別具体的事案については、必ず弁護士、税理士等の専門家にご相談ください。

本コンテンツの情報は、その情報またはリンク先の情報の正確性、有効性、安全性、合目的性等を
補償したものではありません。

また、本コンテンツの記載内容は、予告なしに変更することがあります。