ECサイトの売上強化を図るために、オンライン接客ツールを導入・設置するケースが増えています。
この記事では、ECサイトにおけるマーケティング手法として注目を集めるオンライン接客ツールの概要と、接客ツールの導入で期待できるメリットなどを解説。
使いやすさNo.1の人気接客ツール「LiveCall」の特徴や、実際にECサイトへオンライン接客を導入して成果をあげている事例などもまとめているので、ぜひ参考にしてみてください。
単なるECでは勝てない…オンライン接客が注目されている理由
コロナ禍で“不要不急の外出自粛”というライフスタイルが定着し、小売業界や飲食業界では多くの企業が店舗への客足減少に伴う売上低迷の課題を抱えています。
しかしその一方で、通販やデリバリーなどの需要が爆発的に伸びたことで、ECサイトの売上を大きく伸ばしているケースもあります。
まずは、ECサイトの販促強化に貢献する「オンライン接客ツール」の概要と、導入で期待できるメリットについて詳しく見ていきましょう。
オンライン接客とは
オンライン接客とは、ITツールやデジタル技術の活用によって、オンライン上でも店舗と同様の接客サービスを提供できるようにした仕組みをいいます。
企業サイトやECサイトに接客ツールへの導線を設置することで、EC経由で直接店舗のスタッフとやり取りを行えるのが特徴です。
接客ツールにはSNSやチャット、AIボットなど様々な種類がありますが、中でも利用率の高いツールがビデオ通話型のオンライン接客ツール（オンライン商談ツール）です。
ECへのオンライン接客導入の必要性
冒頭でもお伝えしたように、新型コロナウイルスのまん延によって、人々の生活スタイルは大きく変化しました。
顧客の主な購買先が実店舗からECサイトに移行しつつあることで、特に小売業界や飲食業界においてはECサイトの売上が実店舗の売上を上回るケースも珍しくなくなってきているのです。
この動きは、新型コロナウイルスのまん延がある程度落ち着いたあとも続いていくと予想されます。
また近年は5Gの普及で通信速度も格段にアップしていることから、前述したビデオ通話型オンライン接客ツールの導入も加速していくと考えられるでしょう。
ECサイトの利用が当たり前になると、単に商品が安い・種類が充実しているといった要素だけでは顧客を満足させられず、生き残りが難しくなる可能性があります。
そこで登場するのが、ビデオ通話型ツールをはじめとするオンライン接客ツールの存在です。
オンライン接客ツールを導入することで、実店舗と同様の接客サービスを実現できるようになり、商品・サービスの成約率や顧客満足度の向上が期待できます。
また実店舗のない地域の顧客を取り込むチャンスにもなり得るため、商圏拡大なども見込めるでしょう。
使いやすさNo.1に選ばれた小売業界向けツール【LiveCall】
オンライン接客ツールを新たに導入する場合は、多機能かつ使い勝手の良いビデオ通話型ツールがおすすめ。
ここでは使いやすさNo.1に選ばれた人気のツール「LiveCall」の特徴や機能をご紹介していきます。
LiveCallの特徴・機能
LiveCallは、BtoC向けに特化した高機能のビデオ通話型オンライン接客ツールです。
専用のデバイスなどは不要で、既存のパソコンやモバイル端末から利用することができます。
またブランドのロゴやカラーリング設定も可能となっており、ECサイトのレイアウトにデザインを合わせられるといった点もおすすめポイントの1つです。
LiveCallには、ビデオ通話やテキストチャットなどの基本機能をはじめ、以下の機能が搭載されています。
| 機能 | 概要 |
|---|---|
| ビデオ通話・音声通話 | ブラウザからワンクリックで動画接客を開始。音声のみの通話も利用可能です。 |
| テキストチャット | 通話と並行してチャットのやり取りを行うことができます。補足情報の送信に有効。 |
| 録音・録画 | 通話内容の記録が可能です。フィードバックや品質向上に役立ちます。 |
| 通話前アンケート | 通話開始前に簡易的なアンケートを実施できます。 |
| 予約カレンダー | スタッフの対応可能枠を示し、予約の受け付けを行います。指名機能なども搭載。 |
| カード決済 | クレジットカード決済に対応。通話中の商品購入も可能です。 |
| モニタリング | スタッフのログイン状況・通話対応をリアルタイムで確認できます。 |
LiveCallを活用したオンライン接客の仕組み
LiveCallを使った基本的なオンライン接客の流れは以下の通りです。
- ワンクリックでオンライン接客を開始
LiveCallのリンクを既存のECサイト・ブランドサイトに貼り付けるだけで接続可能。アプリインストールも不要で簡単に利用できます。 - リアルタイムでの接客で購入を後押し
専門スタッフが直接対応することで、商品購入に関する疑問・不安を素早く解消します。 - その場で決済完了！
LiveCallなら通話中の商品購入・決済が可能。購買意欲が高いタイミングで購入を促せます。
なおLiveCallはワンクリックでの即時通話だけでなく、事前申し込みによる予約通話の機能も利用可能です。
また複数回のやり取りが必要となるケースでは会員登録の機能を加えることもできるため、業種やECサイトのゴール設定に合わせて使い分けられる点がLiveCallの魅力と言えるでしょう。
EC×オンライン接客でマーケティングに成功した事例
ECサイトへのオンライン接客導入を活用している企業は多く、すでに様々な成功事例があります。
ここからは、実際にECサイトへオンライン接客を導入し、売上アップや顧客獲得など成果をあげている事例をいくつか見ていきましょう。
【アパレル】オンライン上でのスタイリングサービスでEC売上25％増
あるアパレルブランドでは、ショップスタッフによるスタイリング・コーディネートの投稿や動画SNSを活用したライブコマースを導入しています。
またいつでもスタイリングを確認できるよう、投稿内容をアーカイブ化してECサイトと連携するといったカスタマイズも実施。
その結果、2020年には前年比25.7％増となる134億円のEC売上を達成した他、売上全体に対するEC売上の割合も前年比42.8％増を達成し、店舗売上の減少をカバーすることに成功しました。
【ジュエリー】ブランドの追求で高単価商品のEC売上が大幅アップ
ある大手のクリスタルメーカーでは、旗艦店スタッフによる完全予約制のオンライン接客を導入しています。
完全予約制とすることで、予約時に顧客の好みや希望商品のヒアリングを実施できるため、スムーズな商品提案を行えるといったメリットがあります。
また完全なプライベート空間（1対1の接客）の構築により、顧客が「自分のために時間を使ってくれている」という感覚を得やすく、結果として店舗の約5倍となる顧客単価を達成しました。
【百貨店】オンライン接客の独自ツールを開発し新たな顧客層を獲得
ある百貨店では、オンライン接客の予約機能やショッピング機能を搭載した専用アプリを開発し、以前から店舗利用の割合が低かった若年層の顧客獲得に成功しています。
またアプリ利用を会員登録制とすることで、「せっかく登録したから」と積極的にサービスを利用する動きが大きくなり、EC売上が店舗売上の約2倍となった月もありました。
まとめ
- コロナ禍でEC競争が過熱し、オンライン接客の導入による他ECとの差別化が不可欠になりつつある
- ECサイトの売上向上を目指すのであれば、店舗接客に近い空間を構築できるビデオ通話型ツールがおすすめ
- すでにオンライン接客を導入している企業も多く、各業界でEC売上アップや新規顧客獲得などの成果が出ている
NECネッツエスアイでは人気No.1オンライン接客ツール「LiveCall」の導入・運用サポートを実施しています。
ECサイトの売上向上に貢献した事例も豊富にあるツールですので、ツール選びでお悩みの企業様はぜひ一度NECネッツエスアイまでご相談ください。
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