本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
会社で電話対応をしていると、相手の問い合わせ内容に対応できる担当者が別の電話中であるケースが発生することがあります。
電話対応の経験があまりないと、担当者が電話中の場合にどのように応対するのが適切かわからず、困ってしまうこともあるでしょう。
そこで本記事では、担当者が電話中の場合に適した応対方法を解説します。
電話を取り次ぐ際のビジネスマナーもあわせて紹介するので、ぜひ参考にしてください。
【ケース別】担当者が電話中の場合の対応はどうすればいい？
担当者が別の電話中の場合は、状況に応じて適切な対応を判断することが大切です。
ここでは、ケース別に担当者が電話中の場合にとるべき対応を確認しましょう。
電話がもう少し終わりそうなとき
担当者が電話中の場合、まずは相手とどのような話をしているのか少し聞いてみましょう。
聞こえてきた会話からもう少しで電話が終わりそうな場合は、そのまま取り次げる可能性があります。
このとき、電話をかけてきた相手には、担当者が別の電話中であることを伝えておきましょう。
もう少しで接客が終わりそうな旨も話しておくと、相手も何のために待たされているのかわかるため安心できます。
取り次ぐ際は一度電話を保留するのが、ビジネスにおけるマナーです。
なお、電話中の担当者の会話が長引きそうだと感じたら、すぐに相手にそのことを伝えましょう。
許容される待ち時間の目安は、およそ1分です。
1分以上、相手を待たせる可能性がある場合は、折り返しの連絡をする旨を伝えて一度電話を切るようにします。
電話がまだ終わらなさそうなとき
電話中の担当者が話し込んでいる様子である場合は、相手にそのことを話しましょう。
具体的には、
「申し訳ございません、担当者が別の電話中でございます。終わりましたらこちらから折り返しいたしますので、今しばらくお待ちいただけますしょうか？」
のように丁寧にお断りすれば問題ありません。
このとき、相手から伝言を頼まれることがあります。
もしお願いされたら内容をメモにとり、スムーズに担当者と情報共有できるよう準備を整えましょう。
なお、電話中の担当者の会話が終了したからといって、すぐに折り返しの連絡ができるとは限りません。
電話が終わった後に上司と打ち合わせをしたり、来客対応をしたりする可能性もあります。しばらく会社を不在にするケースもあるでしょう。
したがって、折り返しの電話を承る際は、担当者が手の空きそうな時間帯もあわせて相手に共有できるとなおいいです。
ただし、電話中の担当者の予定を適当に共有して、かえって相手を困らせてしまわないように注意してください。
かかってきた電話の内容が緊急である場合
会社にかかってくる電話のなかには、今すぐに対応しなければいけないような緊急の連絡も存在します。
この場合は、担当者が別の電話中であっても、優先して取り次いだ方が良いケースもあるため気をつけなければいけません。
ただし、連絡してきた相手にとって緊急を要する内容でも、会社としては優先順位が高くない場合もあるでしょう。
したがって、相手が電話の取り次ぎを急いでいる様子でも、まずは一度通話を保留にして担当者に確認することが大切です。
メモに電話をかけてきた相手の名前、話の内容を簡潔にまとめて担当者に見せてみましょう。
担当者が後からかかってきた電話に出る場合は通話を取り次ぎ、後から応対すると判断した場合は保留にしている電話の相手に折り返す旨を伝えれば問題ありません。
ビジネス電話中の取り次ぎマナーを解説
ここまで担当者が電話中の適切な対応方法を紹介してきましたが、会社で電話対応する場合は取り次ぎマナーに従う必要があります。
マニュアルを用意している会社もありますが、ここでは一般的なビジネス電話の取り次ぎマナーを解説します。
取り次ぐ担当者の名前を復唱して確認
電話を取り次ぐ際は、相手が指定した担当者の名前を復唱します。
例えば、「田中でございますね。承知いたしました。少々お待ちくださいませ。」と相手に伝えます。
もし相手から聞き取った名前が間違っていれば、復唱したことでその伝達ミスに気づけるので安心です。
担当者への配慮を忘れない
電話中の担当者が会社で顔をあわせている人だからといって、適当に取り次ぐのはNGです。
きちんと「誰からの電話か」「簡単な要件」を正確に伝える必要があります。
その上で、今すぐに電話対応できるのか否かを確認しましょう。
折り返しの電話番号を確認する
電話中の担当者がすぐに応対できない場合は、相手に後から折り返す旨を伝えます。
このとき、折り返し先の電話番号を確認することが大切です。
会社によっては電話機で番号を確認できるケースもありますが、相手に直接確認しておいた方が安心です。
聞き取った電話番号は必ず復唱し、間違いがないか確かめましょう。
担当者が直接対応！Canario（カナリオ）の転送サービスとは
電話の取り次ぎ作業は、想像以上に手間がかかる作業のひとつです。
担当者が電話中であれば、別の社員がその旨を相手に伝えて伝言を聞いたり、折り返し先の電話番号を確認したりしなければいけません。
社員が会社を不在にすることが多い企業では、着信に対応する社員の負担がかなり大きくなります。場合によっては、その社員の本業に支障が出ることもあるでしょう。
こうした電話対応に関する悩みをワンサービスで解決できるのが、NECネッツエスアイが提供するオフィス電話サービスCanario（カナリオ）です。
Canario（カナリオ）の機能を紹介
Canario（カナリオ）では、相手が指定した名前を聞き取って直接担当者へ自動転送するため、社員による取次が不要になります。
仮に担当者が別の電話中で対応できない場合も、着信の内容をテキスト化して後から共有してもらえるので安心です。
担当者を指定しない電話はチーム全体に一斉架電したり、自動音声対応にすることも可能となっています。
電話を頻繁に使うビジネスを展開している会社、社員がオフィスを不在にすることが多い会社など、電話の取り次ぎ対応に問題を抱えている企業様は、ぜひ一度Canario（カナリオ）の自動転送を体験してみてください。
まとめ
担当者が電話中の場合は、ビジネスマナーに従って相手に適切な対応をとることが大切です。
担当者の通話がすぐに終わるのか、時間がかかりそうなのかを判断して、丁寧に応対しましょう。
電話・会議・接客・外出などで社員が電話に応答できないことが頻繁にある会社では、Canario（カナリオ）に電話番を任せておけば安心です。
Canario（カナリオ）なら会社に誰もいなかったり、全員が別の電話に出ている状態でも電話を取りこぼすことがありません。
かかってきた電話すべてに自動対応してくれるので、社員の業務負担も軽減できます。
Canario（カナリオ）に関する詳しい情報や導入に関するご相談は、ぜひお気軽にNECネッツエスアイへご連絡ください。
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