本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
会社や店舗の電話は、営業時間外にも電話がかかってくることが多く、対応にお悩みの方も多いのではないでしょうか。
大切なお客様や取引先からの電話には、営業時間外でも対応せざるを得ないケースもあるかもしれません。
この記事では、営業時間外にかかってくる電話対応方法のアイディアを紹介します。
Contents
営業時間外の電話は対応すべき？
営業時間外の電話には正直、対応したくないというのが電話応対者の本音かもしれません。
そもそも、営業時間外の電話には出なければならないのでしょうか。
オフィスに残って残業したり後片付けをしている時に電話が鳴っていれば気になりますし、鳴りっぱなしになっていたら出ざるを得ない雰囲気というのもあるでしょう。
しかし、本来、業務として電話対応をしなければならないのは時間内のみですから、営業時間外の電話に出る義務はありません。
ただし、電話がコールしたまま誰も出ない状態になっていれば、お客様にとっては「せっかくかけたのに出ない」とマイナスの印象を与えてしまいかねないため、時間外の電話を完全に無視するのは難しいでしょう。
また、本当に至急の用件でかけてきているのに連絡がつかない、といったことも起こりかねません。
時間外の電話には、会社でルールを決めて適切な対応をする必要があります。
時間外にかかってくる理由
営業時間外の電話がなくならないのはなぜなのでしょうか。まずは原因を知ることが、対応を検討するためのヒントになります。
相手が会社の営業時間を知らない
営業時間外に電話がかかってくる場合、相手が営業時間を知らず、時間外であるという認識がないのが原因かもしれません。
一般的な会社の営業時間は9時から18時くらいまでであることが多いですが、業種・業界によっては早朝から始業して早い時間に終わる会社や、午後に出勤して夕方～夜がメインとなる仕事もあります。
また、土日が休業日とは限りません。
営業時間外に電話がかかってくる場合は、ホームページに営業時間を明記したり、留守電のアナウンスで営業時間を案内したりと、まずは営業時間の周知に努めるのが得策ともいえます。
緊急の用件がある
営業時間外の連絡の中には、緊急性が高く、どうしても連絡を取りたいケース・至急対応をしなければいけないケースもあります。
緊急連絡は、即対応しないと問題や損害に繋がる可能性もあるため無視できません。
時間外の緊急連絡が多い場合は、日中の連絡先とは別に、緊急用・非常用の連絡窓口を定めておくことも検討してみましょう。
時間外対応が常態化している
営業時間外の対応が当たり前になっていると、相手も「時間外にかけても大丈夫なんだ」と思ってしまいます。
これでは時間外の電話は減りませんし、逆に、営業時間外に電話に出ないことがクレームにつながってしまうこともあります。
事務所に人がいるからという理由でなんとなく対応を続けるのではなく、時間外の対応をやめるか、時間外対応する場合は適切な人員を配置するなど、勤務体制の整備が必要です。
営業時間外に対応するデメリット
営業時間外の電話対応には以下のようなデメリットがあります。
集中が切れる
営業時間中は常に自分の業務と電話対応を並行して行っている従業員にとって、残業時間は電話に邪魔されず業務に集中できる貴重な時間であることも少なくありません。
ですが、営業時間外まで電話対応によって集中力が途切れてしまっては、落ち着いて自分の仕事に集中できる時間がなくなってしまいます。
残業の業務が止まる
日中に終わらなかった業務を片付けるために残業しているのに、営業時間中と同じように電話対応をしていれば、電話対応のたびに自分の手を止めて時間を割くことになり、残業しても仕事が終わらなかったり、長時間労働につながったりといったデメリットがあります。
労務管理上の問題
社用の携帯電話が普及し、営業時間外でも顧客から電話がかかってきてしまうことが日常茶飯事になりました。
電話に出るかどうかは個人の判断に委ねられますが、かかってきたら取らねばならないという心理が働いて電話に出てしまうケースも多いでしょう。
労務管理上のトラブルを避けるためにも、業務時間中・時間外の区別をルール化しておく必要があります。
当日中に対応できないケースが多い
営業時間外は、担当者が退勤した後だったり、システムがメンテナンス中だったりと、営業時間中と同じように業務を進められないことも少なくありません。
結局翌日対応なるのであれば、営業時間中に受けた方が効率がよいともいえます。
時間外対応のメリット
営業時間外の電話に対応することがメリットとなるケースについても見てみましょう。
顧客の満足度が上がる
相手は用事があってかけてきていますので、すぐに電話がつながって目的を達成することができたほうが印象は良くなります。
また、同業他社が営業終了している時間帯に電話がつながりやすければ、他社に差をつけることにもなるでしょう。
取引先が営業時間中
営業時間は企業によって異なります。
自社が営業時間外でも、取引先は営業中というケースでスムーズに連絡を取るには、相手の営業時間に合わせることが必要な場合も出てくるでしょう。
得意先や大きなプロジェクトの場合は特に、相手がつかまりやすい時間帯に電話でやり取りをした方が早く進みますし、連絡の取りやすさや対応の速さが信頼につながるメリットもあります。
営業時間外にかかってくる電話の対応方法
営業時間外の電話には対応したくないけれど、「お客様の不利益にならないか」「会社のイメージダウンになるのでは」などといった理由でなかなかやめられないケースもありますね。
けれど、営業時間外の電話対応に時間や労力を取られて、生産性が下がってしまっては本末転倒です。
営業時間外の電話対応には、以下のような機能・サービスを活用してみましょう。
営業時間外用のアナウンスを流す
営業時間外は自動音声に切り替える方法です。
営業時間を案内し、時間内にかけ直していただくようアナウンスします。
- 「本日の営業は終了いたしました。営業時間は、平日9時から18時までとなっております。恐れ入りますが、営業時間内におかけ直しくださいますようお願い申し上げます」
お盆や年末年始など連休となる場合には、専用のメッセージを用意しても良いでしょう。
留守番電話を設定する
音声を流すだけではなく、相手の用件も聞きたい場合は留守番電話サービスを使います。
録音されたメッセージは翌営業日に確認し、担当から連絡をします。
電話代行サービスを利用する
「営業時間外の電話も取りこぼしたくないけれど、自社では限界がある」といった場合には、電話代行を専門業者にアウトソーシングする方法もあります。
電話代行サービスでは、代行業者のスタッフが電話に出て対応するので、相手には「人が応対している」という安心感を与えることが可能です。
電話転送サービスを導入する
会社にかかってきた電話を携帯電話などに転送するのが電話転送サービスです。
事務所にいなくても電話に出られるので、営業時間外の利用に限らず、少人数の会社やリモートワーク対策としても有効です。
電話転送サービスCanario（カナリオ）なら営業時間設定ができる！
NECネッツエスアイの電話転送サービスCanario（カナリオ）は、AIが電話番を代行する画期的なサービス。
営業時間を設定すれば、時間外は自動的にAI対応に切り替わり、事務所スタッフの時間外対応の負担を軽減します。
担当者の名前を音声で認識して電話を自動転送したり、担当者が出られない場合は伝言をテキスト化してメールで送信してくれるから、時間外も取りこぼしがありません。
留守電録音でありがちだった「誰あての電話かわからない」「音声が聞き取れなくて折り返せない」といった問題も解決です。
記事まとめ
営業時間外の電話対応方法のアイディアを紹介しました。
営業時間外にかかってくる電話への対応は従業員への負担が大きい一方で、顧客との関係性を考えると無視できない面もあります。
営業時間外の電話対応には、AI電話転送サービスCanario（カナリオ）のご利用をぜひご検討ください。
※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。
SymphonictとはNECネッツエスアイが提供する、「共創でお客様のビジネスに新たな価値を提供する」をコンセプトに先端技術やサービスを繋ぎ・束ねることでIT・デジタル変革技術やツール・システムを皆様にお届けするデジタルトランスフォーメーション(DX)サービス。→Symphonictに関してはこちら
※免責事項
本コンテンツは一般的な情報の提供を目的としており、法律的、税務的その他の具体的なアドバイスをするものではありません。個別具体的事案については、必ず弁護士、税理士等の専門家にご相談ください。
本コンテンツの情報は、その情報またはリンク先の情報の正確性、有効性、安全性、合目的性等を
補償したものではありません。
また、本コンテンツの記載内容は、予告なしに変更することがあります。
月額1,078円〜でオフィス電話の4つのストレス要因を解決
電話の自動対応 カナリオの詳細はこちら
