AIによる電話対応システムで取次を自動化！おすすめサービスと利用メリット

本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。

オフィスの電話対応が負担と感じたら、電話対応システムを検討するよい機会かもしれません。

従来はコールセンターなど大量の受電を行う部署で使用されるものと認識されていた電話対応システムですが、現在は一般的なオフィス向けのシステムも多くリリースされています。

この記事では、オフィスに電話対応システムを導入するメリットや、おすすめのシステムを紹介します。

電話対応システムの導入が急務

働き方改革の推進により、テレワーク・在宅勤務を導入する企業が多くなっています。

それと同時に、「会社にかかってきた電話の対応をどうするか」という課題も生まれました。

電話がかかってくるたびに、出社しているスタッフが電話を受けて、テレワークの担当者に連絡し、担当者が携帯電話から折り返す……という方法では、電話の取次に従来の何倍も手間がかかり非効率ですね。

また、テレワークで不在のメンバーが増えれば、事務所に出勤しているスタッフが電話対応業務に追われることになってしまいます。

会社の固定電話に電話がかかってくる以上、「電話対応のための出社」を避けることもできません。

そこでおすすめしたいのが、電話対応システムの導入です。

入電のコントロール・電話応対の代行・指定番号への転送などを行う電話対応システムは、「固定電話は会社にいなければ対応できない」という既成概念を破る画期的なサービス。

「担当外の電話にも出なければならない」「営業電話が多くて業務の負担になっている」といった電話担当者の悩みも解決してくれます。

システム導入によるメリット

電話対応システムを導入して電話の一次対応を自動化することによるメリットを紹介します。

電話対応の負担を削減できる

コールセンターなど受電に特化した部署でない限り、受電専門のスタッフを置いている部署は少ないでしょう。

それぞれ自分の担当業務がある中で、電話がかかってきたら手を止めて対応している状況では、電話対応に費やす時間が多くなればなるほど自分の業務は止まってしまいます。

担当者不在が多く折り返し対応をしていてはなおさらですね。

電話対応システムを用いて、かかってきた電話を担当部署や用件で振り分け・転送することができれば、取らなければならない電話は自分あて・所属部署あてなど最小範囲まで絞ることができます。

時間外の機会損失を防止する

営業時間外の電話にどこまで対応するかは判断が難しいところです。

時間外の電話に出る義務はなくても、電話が鳴っているとつい出てしまうというケースも多いのではないでしょうか。また、電話がつながらないことで受注のチャンスを逃してしまうかもしれないという不安もありますね。

そのような場合は、営業時間外の着信を電話対応サービスに任せてしまう方法があります。

自動音声で営業時間を案内したり、伝言メッセージを預かるサービスなど、目的に合ったものを選びましょう。

機会損失の心配もなくなり、従業員のワークライフバランスも守ることができます。

営業電話・迷惑電話をシャットアウトする

仕事中にかかってくる営業電話の対応に悩まされるケースは少なくありません。

こちらの都合を考えずにかかってきて、丁寧に対応していると意外と時間を取られてしまう営業電話。早々に切り上げたくても、一方的に切るわけにもいかずストレスがたまります。

電話対応システムは、営業電話や迷惑電話の撃退にも効果があります。業務に無関係の電話の対応から解放されれば業務効率アップにもつながりますね。

電話対応を自動化するシステムとは

代表電話やコールセンターなど、あらゆる用件での電話が集中する部署では、すべての電話にオペレーターが直接対応していたのでは間に合いません。

そこで、対応効率アップのため、従来から電話対応を自動化するシステムが活用されてきました。

IVR

IVR（Interactive Voice Response）は、電話受付に使用される自動音声応答システムのことです。

着信すると自動音声が流れ、ガイダンスに従ってプッシュ操作を行うと担当の部署に電話が転送される仕組みです。

電話の一次対応を自動音声にすることで、以下のようなメリットがあります。

担当部署への着信が最小限になる
営業電話などの対応不要な電話を振るい落とす
音声の質問に対して番号選択で答えることで、顧客の要望を具体化する
よくある質問や定型対応は音声案内で完結させられる

CTI

CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピューターと電話と統合して管理する技術のことです。

業務用コンピューターと電話を接続することで、さらにCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）などの外部システムとの連携が実現し、着信を顧客情報と結び付けたりデータを蓄積・分析することが可能になります。

前述のIVRと連携させているケースも多く見られます。

インバウンド型CTI

インバウンド型は、受電業務に特化したCTIシステムです。

大量の電話を受けるコールセンターやカスタマーサポートなどの部署では、電話対応効率を上げ、かつ顧客満足度を高めるために、着信を自動音声で用件別に振り分けたり、発信者の顧客情報を画面に表示したりする機能が必要不可欠となっています。

ポップアップ（発信者番号から顧客情報を呼び出しパソコン画面に表示する）
通話録音（対応品質の向上やトラブル回避のためのレコーディング）
ACD（着信を自動的にオペレーターに配分する）
モニタリング（管理者がオペレーターの通話履歴や稼働状況を把握しマネジメントするための機能）

アウトバウンド型CTI

電話営業、テレアポなどの発信業務に特化したCTIはアウトバウンド型と呼ばれます。

インサイドセールス部門の発信業務を自動化し、応答のあった電話のみをオペレーターに接続するなど、架電を効率化し成約率を高めるために使われています。

オートコール（リストに登録された番号に自動発信し、一定時間応答がなければ次の番号へ発信する）
プレディクティブコール（システムが複数回線へ自動発信して、応答があったコールのみをオペレーターに接続）
プレビューコール（顧客情報を表示してから、オペレーターがクリックすると発信する）

AIが受電業務を代行するサービスに注目

コールセンターほど受電件数の多くない一般的なオフィスでも、テレワーク対策として電話対応システムの需要が高まっています。

そこで注目されるのが、労働力不足の対策や働き方改革実現の手段として導入が進んでいるAI（人工知能）。

AIは学習したデータや過去の事例を用いて、新しいデータを判定・分類することに長けており、電話対応システムでの活用も増えています。

AIにできること

AIが得意とする分野は大きく分けて以下の5つです。

音声認識
画像認識
自然言語処理
推論・予測
機械制御

この中で、電話対応システムに欠かせない機能「音声認識」と「自然言語処理」について解説します。

音声認識

人の声を認識し、テキストデータに変換する機能です。

音の波形を解析して、設定された言語の文字を割り当てます。

自然言語処理

音声認識でテキスト化された文字を言語として処理する機能です。

音声認識では文字の羅列だったものを、単語→文章に変換します。この技術により、音声を意味のある言葉として理解し、対話することが可能になるのです。

AI電話対応システムとは

電話を受けると、AIが一次対応者としてお客様と会話します。

AIは相手の言葉を音声認識してテキストデータ化し、言語処理を行って、設定した条件にしたがって返答したり、電話を転送したりします。

現状ではシナリオ通りの対応がメイン

現在の技術では、AIは自由会話ができるレベルには達していません。

「はい」「いいえ」といった定型の回答や、「部署名」「担当者名」「番号」など、あらかじめ回答を用意してあるものに対して、シナリオ通りの処理を行うことは可能です。

このため、用意したシナリオの条件に当てはまらなかった場合や、お客様の回答が認識できなかった場合にはオペレーターにつながるようにしておけば、イレギュラーな用件にももれなく対応ができます。

IVRとの違い

IVRは自動音声が流れ、お客様は用意された選択肢の中から番号で回答する方式で、場合によっては長いガイダンスを最後まで聞かないと目的の選択肢が現れないこともあります。

また、押し間違えて別の選択肢に進んでしまったら戻ることができず、電話をかけ直さねばなりません。

AI電話対応システムはお客様と会話して発話を音声認識するので、「当てはまる選択肢がない」「選び間違えた」ということがなくなり、回答の幅が広がります。

ただし、シナリオ外の回答はAIが認識できないことがありますので、「『はい』か『いいえ』でお答えください」「担当者の名前を教えてください」など、シナリオに当てはまる回答へ誘導する工夫も必要です。

Canario(カナリオ)で業務時間外や営業電話をシャットアウト！

NECネッツエスアイのCanario（カナリオ）は、AIがオフィスの電話の一次対応を行うサービスです。

担当者と連絡先を登録しておけば、AIが相手の発話を音声認識し、担当者へ電話を自動転送。

不要な電話はシャットアウトして、本当に必要な相手とだけ通話できます。

応答できなかったときはAIがメッセージをお預かりし、テキストデータ化して担当者に送ってくれます。

営業時間外も、AIが電話番をしてくれているから安心です。

記事まとめ

テレワーク対策として電話対応システムの導入が急務
電話対応システムはスタッフの負担を軽減し、時間外の対応もカバー
システムの導入は営業電話対策にも効果的
オフィスの電話対応には、AI電話対応システムがおすすめ

不要な電話の対応をなくして本当に必要な電話に専念したい場合は、NECネッツエスアイのCanario（カナリオ）がおすすめです。

サービス詳細や資料をご希望の場合は、お気軽にお問い合わせください。

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