金融・保険商品のオンライン接客を希望する顧客が増えている理由とは

様々な業界でオンライン接客によるDXが進む中、これまで訪問営業が主軸とされてきた金融・保険業界においても、オンライン接客を用いた営業活動が浸透しつつあります。

この記事では、オンライン接客の概要・メリットと、金融・保険業界におけるオンライン接客の必要性を解説。

金融・保険業界で高い導入率を誇る人気のオンライン接客ツールも紹介しているので、接客サービスのオンライン化を検討している企業様はぜひ参考にしてみてください。

オンライン接客とは

オンライン接客とは、ITツールやデジタル技術を活用し、店舗での接客サービスをオンライン上でも再現できるようにした仕組みのことです。

まずは、オンライン接客が広く注目されている背景と、金融・保険業界におけるオンライン接客導入のメリットについて詳しく見ていきましょう。

オンライン接客が注目を集める背景

金融・保険業界に限らず、多くの業界でオンライン接客の導入が進んでいる背景として、新型コロナウイルスの世界的な感染拡大が挙げられます。

コロナ禍以降、不要不急の外出自粛や非対面・非接触サービスの利用などが一般的となり、多くの企業で実店舗の売上低迷や販売機会の損失といった課題を抱えることになりました。

これまで企業や家庭への訪問営業を主軸としてきた金融・保険業界でもその影響は大きく、訪問営業に代わる仕組みとしてオンライン接客を活用した営業方法に注目が集まっているのです。

オンライン接客を活用するメリット

オンライン接客のためのツールには様々な種類がありますが、中でも金融・保険業界と相性の良いツールとしてビデオ通話型のオンライン接客ツール（オンライン商談ツール）が挙げられます。

金融・保険業界におけるビデオ型オンライン接客ツールの主な導入メリットは以下の通り。

ビデオ通話でのヒアリングや詳しい商品説明を行うことで、成約率・顧客単価の向上が期待できる
1対1の丁寧な接客で顧客満足度が高まり、リピート利用や紹介などによる新規顧客獲得の可能性が増える
遠方の顧客に対しても店舗品質の接客を提供できるため、実店舗の有無にかかわらないマーケティングが可能
1人のスタッフが複数店舗の接客を担当できるなど、人材配置の効率化やテレワーク化に活用できる

また金融機関や保険会社でビデオ型オンライン接客ツールを導入する場合、一般的には事前予約制によるサービス展開を行うことになるでしょう。

事前予約のうえで商品説明を希望する顧客というのは、比較的成約の可能性が高い“見込み顧客”であると言えるため、こうした契約意欲の高い顧客の対応に集中できる点もメリットの1つです。

金融・保険業界でもオンライン接客の導入が加速！

続いて、金融・保険業界におけるオンライン接客の需要とその理由について詳しく見ていきましょう。

金融・保険商品購入者の約5人に1人がオンライン接客を希望

オンライン商談システムの開発事業を展開する企業が行った調査によると、金融・保険商品を購入したことがある顧客のうち、約20％がオンライン接客を希望しているという結果になりました。

全体の20％と聞くとやや少ないようにも思えますが、約5人に1人がオンライン接客を希望していると考えると、その割合は決して少なくないと言えるでしょう。

顧客がオンラインでの接客サービスを希望する理由とは

金融・保険商品を購入したことがある顧客のうち、オンライン接客を希望すると回答した約20％の顧客は、以下のような理由からオンライン接客を求めていることが分かりました。

窓口に行くのが面倒だから	34.50％
新型コロナの影響で物理的な接触が難しいから	29.25％
対面接客を受けるための時間を用意できないから	17.5％
オンライン接客の方が手続きが早いから	16％

オンライン接客を希望する理由の約30％が新型コロナによるものであることから、オンライン接客の需要拡大が新型コロナの影響を強く受けているのは間違いないでしょう。

また対面接客と比較して手軽に利用できる点や、スピード感がある点などもオンライン接客の魅力となっています。

今後は対面・オンラインを組み合わせた“ハイブリッド営業”がカギに

オンライン接客を希望する顧客が全体の20％ほどいる一方で、対面接客を希望する顧客は全体の約45％を占めるなど、まだまだ金融・保険業界においては対面接客の需要が大きいと言えるでしょう。

しかし「部分的なオンライン接客を希望するかどうか」という質問に対しては、47都道府県中26の都道府県で“希望する”と回答した顧客の割合が50％を上回っています。

このことから、金融・保険商品の購入を検討している顧客が求めている接客スタイルは、“対面接客とオンライン接客のハイブリッド形式”であるということが分かります。

次章では、金融・保険業界のオンライン接客に求められる“手軽さ”や“スピード感”を実現できる人気ツールを紹介していくので、ハイブリッド営業の導入をお考えの企業様はぜひチェックしてみてください。

金融・保険業界におすすめのビデオ型接客ツール【LiveCall】

ここからは、金融・保険業界の企業におすすめのオンライン接客ツール「LiveCall」の特徴や機能をご紹介。

数ある接客ツールの中でLiveCallを採用するメリットも解説しているので、合わせてご参照ください。

導入率No.1の人気ツール【LiveCall】とは

LiveCallはBtoC向けの利用に特化したビデオ型のオンライン接客ツールです。

利用するユーザー（顧客・スタッフ・管理者）ごとにUI・機能が設計されており、誰にとっても使いやすい仕組みとなっているのが特徴です。

LiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。

機能	概要
ビデオ通話・音声通話	ブラウザからワンクリックで動画接客を開始。音声のみの通話も利用可能です。
テキストチャット	通話と並行してチャットのやり取りを行うことができます。補足情報の送信に有効。
録音・録画	通話内容の記録が可能です。フィードバックや品質向上に役立ちます。
通話前アンケート	通話開始前に簡易的なアンケートを実施できます。
予約カレンダー	スタッフの対応可能枠を示し、予約の受け付けを行います。指名機能なども搭載。
カード決済	クレジットカード決済に対応。通話中の商品購入も可能です。
モニタリング	スタッフのログイン状況・通話対応をリアルタイムで確認できます。

金融・保険業界にLiveCallをおすすめする理由

金融・保険業界の企業にLiveCallをおすすめする理由として、以下のようなポイントが挙げられます。

専用アプリを必要とせず、金融機関・保険会社のサイト内からワンクリックで通話を始められる
ロゴの設定やカラー変更ができ、金融機関・保険会社のブランディング効果を下げることなくサービスを提供できる
即時通話型・予約通話型・ウィジェット型など、サービス内容に応じた効果的な導線の構築が可能
直感的に操作できるインターフェイスとなっており、ITツールの操作に不安のある方でも使いやすい
スタッフのログイン状況や通話履歴を素早く確認でき、管理者にとっても使い勝手が良い

金融・保険商品の購入を検討する顧客は比較的年齢層が高く、ITツールの操作に不慣れな方も少なくありません。

また専用アプリのインストールを面倒に感じる方や、過去にビデオ通話を利用して品質が良くなかったと不信感を抱いている方などもいることでしょう。

LiveCallであれば、顧客側の事前準備不要ですぐにオンライン接客をはじめられますし、映像や音声の品質についても多くの企業から高い評価を得ています。

資料共有などの機能も充実しているため、セミナーや商談・契約手続きなどの幅広いシーンで活用できるオンライン接客ツールだと言えるでしょう。

提供事例・プラン詳細はNECネッツエスアイまでお問い合わせください

コロナ禍の影響により、接客サービスのオンライン化を進める金融機関・保険会社が増えている
顧客のうち5人に1人がオンライン接客を希望しているなど、顧客側のオンライン接客需要も高まっている
金融・保険業界の企業でオンライン接客を導入するなら、操作性・機能性に優れた「LiveCall」がおすすめ

金融・保険業界はいまだレガシーシステムが多く残っており、アフターコロナの新しい生活スタイルに適応していくためにも、早めのDX対策が必要になると言えます。

NECネッツエスアイではウェビナーや電子契約など、LiveCall以外にも様々なDXツール・ソリューションを展開しているので、DXのやり方でお悩みの企業様はぜひ一度お問い合わせください。

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