本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
受付や事務職だけではなく、ビジネスシーンに電話対応スキルは欠かせません。
しかし「電話対応のたびに緊張してしまう」「ビジネス電話のマナーがわからず、上手く対応できない」という方も少なくありません。
そこで今回は、電話対応の基本マナーを「電話を受ける」「取り次ぐ」「かける」の3つのシーンごとにそれぞれ紹介していきます。
ビジネス電話を受けるときの対応マナー
まずは電話を受ける場合の対応マナーを紹介していきます。電話を受ける場合の対応マナーは以下の通りです。
- 電話がかかってきたら3コール以内に出る
- 自分の会社名と部署名、名前を名乗る
- 相手方の会社名と名前、用件を復唱する
- 相手方が電話を切ってから受話器を置く
それぞれのポイントを見ていきましょう。
電話がかかってきたら3コール以内に出る
3コール以内に電話に出ることは、一般的なビジネスマナーとされています。
そのため3コールを超えた場合、相手は「待たされている」と感じてしまうことがあります。
また「待たされている」という意識から電話を切ってしまう方も少なくありません。
3コール以上経ってから着信に対応した場合は「大変お待たせ致しました」と相手方に伝えるようにしましょう。
自分の会社名と部署名、名前を名乗る
電話を受けた場合、まずは「お電話ありがとうございます」と挨拶をします。ビジネスシーンの電話対応では、日常よく使う「もしもし」はNGです。
そして、相手が名乗る前に自分の会社名と部署名、名前を名乗ります。
相手方の会社名と名前、用件を復唱する
自分の会社名と部署名、名前を名乗ると、相手方も会社名と名前を教えてくれます。
ここでのポイントは、相手が教えてくれた会社名と名前を復唱することです。メモも忘れずに残しましょう。
これにより、名前の聞き間違いや電話を取り次ぐ場合の伝言ミスを防止することが出来ます。
相手方が電話を切ってから受話器を置く
ビジネス電話では、かけたほうが先に切るのが一般マナーとされています。
相手が電話を切ったことを確認してから、静かに受話器を置くようにしましょう。
また、電話をかけてきた相手が電話を切ってくれないケースもあります。
この場合は「お電話ありがとうございました。失礼致します」と伝え、相手に電話を切るよう促します。
それでも切ってもらえない場合は「こちらから失礼致します」と相手に伝えてから静かに受話器を置いて電話を切って下さい。
担当者への取り次ぎ方
電話を取り次ぐ場合、以下のような2パターンを想定することが出来ます。
- 近くにいる担当者に取り次ぐ
- 担当者が不在
それぞれの取り次ぎ対応のポイントを確認していきます。
近くにいる担当者に取り次ぐ場合
相手方から「（担当者名）さんをお願いします」など担当者の名前を申し伝えられた場合、電話を取り次ぐ必要があります。
この時、相手方の会社名と名前と併せて、相手方から申し伝えられた担当者名を復唱して再確認するのがポイントです。
これにより、取り次ぐ相手（担当者）を間違えずに済みます。
また担当者が近くにいる場合の取り次ぎは、保留にしてから行うようにしましょう。
担当者不在の場合のポイント
取り次ぐ相手（担当者）が不在の時には、相手方に担当者が不在であることを伝えます。
担当者の不在理由と電話対応ができるようになる時間もあわせて伝えることで、相手方を安心させて下さい。
また相手に折り返しの要不要や、折り返し希望の時間帯も確認するようにしましょう。
ビジネス電話をかけるときの対応マナー
社外の方へ電話をかける際は、自分の会社の正式名称や部署名を確認し、用件やスケジュールをまとめるなど事前準備をしっかりと行うようにしましょう。
電話をかけるときの基本マナーは以下のとおりです。
- 自分の会社名と部署名、名前を名乗る
- 用件は簡潔に、長くなる場合はメモの用意を促す
- 相手方の不在時は改める旨を伝える
- こちらから受話器を置いて電話を切る
それぞれのポイントを確認していきます。
自分の会社名と部署名、名前を名乗る
相手が電話に出たら、まずは「お忙しいところ、恐れ入ります」など挨拶をします。
そして自分の会社名と部署名、名前を伝えましょう。
用件は簡潔に、長くなる場合はメモの用意を促す
相手にわかりやすいよう、用件は予めまとめておきましょう。
完結に用件を伝えますが、内容が複雑な場合や長くなる場合は相手方にメモの用意を促します。
これにより相手方が内容を聞き漏らすことを防ぐことが出来ます。
相手方の不在時は改める旨を伝える
話したい相手（相手方の担当者）が不在の場合はこちらから改めて電話をかけ直す旨を伝えます。
ただし、簡単な内容である場合や電話口で対応してくれている方が伝言してくれる場合は、内容を簡潔に伝えましょう。
こちらから受話器を置いて電話を切る
前述したとおり、ビジネス電話では電話をかけた側が先に切るのがマナーです。
話が終わったら「失礼致します」と挨拶をしてこちらから電話を切るようにしましょう。
電話対応をAIが代行してくれるサービスが便利！
多くの企業では、近年のテレワーク推進傾向により電話を取り次ぐシーンが増えています。
また担当者が直接電話対応をできないことにより、伝言ミスや電話の取り逃しが起きてしまうケースも少なくありません。
この記事を監修するNECネッツエスアイは、AIが電話対応を代理してくれるサービス「Canario(カナリオ)」を提供しています。
Canario(カナリオ)は、電話対応の効率化や電話環境の改善にお悩みの企業の方におすすめのサービスです。
例えば、音声ガイダンスに従って担当者の名前をお伝えいただくことで、AIが名前を認識し、担当者へ自動転送します。
その場で対応できない場合は、メールやビジネスチャットツールと連携させておくことで、録音データや文字起こしデータとして後追い確認が可能です。
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記事まとめ
今回は、電話対応の基本マナーを「受ける」「取り次ぐ」「かける」の3つのシーンごとにそれぞれ紹介しました。
電話対応は顔の見えないやり取りのため、マナーをしっかりと心得た上で行う必要があります。
また受け答えの良し悪しによって、会社の印象が決まるということも忘れてはいけません。
今回紹介したマナーをしっかりと確認し、日々の電話対応に役立てて下さい。
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