クレーム電話対応のコツを解説！応対のマナーと気を付けるべきこととは

本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。

社会に出ると、大なり小なりクレームに遭遇することは避けられません。

クレーム電話の対応は気が進まないものですが、企業に気付きを与えてくれる大切な機会でもあります。

この記事では、クレーム電話対応のコツや、対応時に気をつけるべきポイントを解説します。

クレーム電話対応の基本をおさえて、スムーズに対応できるようにしておきましょう。

正しいクレーム対応の方法

クレーム電話では、お客様が怒鳴ったり泣いたりと感情的になることもあります。

ですが、相手のペースに巻き込まれてこちらも感情的になってしまっては、火に油を注いでしまいます。

あくまでこちらは落ち着いて、冷静に対応するのがポイントです。

まずはお客様の話を聞く

お客様は不満を言いたくて電話をかけてきています。

まずは、お客様が言いたい事を言い終わるまで聞き役に徹しましょう。

けれども、ずっと無言で聞いていると、「ちゃんと聞いてんのか！」と怒りを買ってしまうことがあります。

きちんと聞いていますから大丈夫ですよ、という意思表示として、「ええ」「さようでございます」など、適度に相槌を打ちながら聞くようにしましょう。

不快な思いをさせたことにお詫びする

お客様の話が一段落したら、

「このたびはご不便をおかけして申し訳ございません」

と、不快な思いをさせてしまったことに対して謝罪します。

この段階では、お客様のクレームの内容が正しいのか・会社に非があるのかどうかがわかりません。

この時点で責任のとれないことや不確かなことに対してむやみに謝罪するのは避け、「不便をかけたこと」「クレームの電話をする手間をかけたこと」などに対しての謝罪にとどめます。

事実確認を行う

クレームを受けたら鵜呑みにせず、必ず調査や事実確認を行います。

すぐにわからない場合や判断ができない場合は、その場でいい加減に対応せず電話を折り返しにして、きちんと対応のための時間を取って調査したり、上司に相談しましょう。

解決策を提案する

クレームの内容を把握できたら、解決策を用意してお客様に提示します。

解決策は、こうしますと押し付けるのではなく、

「～という対応を取らせていただきたいと思いますが、いかがでしょうか？」

と、相手の判断に委ねる形で提案しましょう。また、相手が納得しない場合に備えて代替案も用意しておくと安心です。

感謝を伝えて電話を切る

クレームを入れてくるお客様は、会社の商品やサービスに意見するためにわざわざ時間をつくって電話をかけてきてくれている人です。

怒ったり文句を言っていたりしても、根本的には会社や商品のファンなのです。

クレーム対応の終わりには、ご意見をいただいたことに対して感謝の気持ちを伝えて締めくくりましょう。

【場面別】クレーム対応に使える例文集

クレーム対応では、丁寧な言葉を使うことはもちろんですが、こちらのささいな一言が相手を刺激してエスカレートしてしまうこともありますので、言葉遣いには一段と注意する必要があります。

また、あいまいな表現はこちらの意図とは違う解釈をされてしまう危険がありますので避けましょう。

誰にでもわかる易しい言葉で、誤解の余地がないよう的確な言葉を選んで話すことが大切です。

初期段階でのお詫び

根拠なく全面的にこちらの非を認めて謝罪してしまうと、悪質なクレーマーの場合は相手を増長させ「社長を出せ」「賠償しろ」などと理不尽な要求につながりかねません。

クレーム電話を受けた段階で謝罪する場合は、何に対してのお詫びなのかを明確にします。

例文

「ご不便をおかけして申し訳ございません」
「当社の商品のためにお時間をいただきまして申し訳ございません」

同調・気づかい

クレーム電話をかけてくるお客様は、自分の話を聞いてもらいたい・同意してもらいたいと思っている場合がほとんどです。

反論せず、話を聞きながらときどき相手に同調したり・気づかったりする言葉をかけることで、「この人はきちんと話を聞いてくれる」「信用できる」というのが伝わり、話しているうちに怒りがおさまってくることもあります。

例文

「それはご不便でしたね」
「大変な思いをされましたね」

解決案の提示

解決案は、こちらの提案を示すだけでは「一方的に押し付けられた」という印象になってしまいます。

とはいえ、相手の要求を全面的に受け入れることが正解でもありません。

双方にとって最良の着地点を見つけるのがベストです。

こちらから解決案を提示した上で、相手の考えに委ねる言い方にすることで、お互いが納得のいくように話を進めることができます。

例文

「当社といたしましては、別の日のチケットに変更させていただくか、チケット代を全額返金させていただきたいと思っておりますが、いかがでしょうか」

クロージング

クレーム対応が完了したら、ご意見をいただいたことに感謝し、再発防止に努める旨を伝えて電話を締めくくりましょう。

例文

「このたびはご指摘をいただきありがとうございました」
「今後はこのようなことが起こらないよう、十分留意してまいります」

クレーム電話の対応で気をつけるべきポイント

クレーム電話では、相手が興奮したり神経質になっているため、ちょっとした言い回しやこちらの態度が刺激になって二次クレームが発生しかねません。

電話でクレーム対応する場合、顔が見えないので、誠意のある対応をするのはもちろんのこと、話し方や声のトーンも意識する必要があります。

相手の話を遮らない

お客様は言いたいことを言い終われば落ち着く場合が多いです。

まずはお客様に話していただき、こちらは相槌を打ちながら最後まで聞きます。

このとき、話の途中で反論があっても口を挟むのはご法度です。

言いたいことが言いきれずに話の腰を折られるとお客様の怒りが増してしまいますので、反論があっても我慢して聞き役に徹しましょう。

たらい回しにしない

クレームを言いたくて電話をかけても、「私ではわかりません」「担当ではありません」などと次々にたらい回しにされたら、お客様は担当が交代するたびに同じ話を何度もしなければならず、次第にストレスがたまっていきます。

クレームに関しては、なるべく対応する人を変えないほうが「責任をもってきちんと対応してもらえている」という信頼感につながります。

クレーム対応マニュアルを作る

クレーム電話の対応は、社内で標準化しておくのがポイントです。

人によって言うことや対応が違うと、会社としての信頼を失ってしまいます。

特にクレーム電話は誰もが遭遇する可能性がありますので、クレーム対応マニュアルを作成して対応方法を決めておくと良いでしょう。

無茶な要求には応じない

クレーマーの中には理不尽な要求をつきつけてくる人がいるのも事実ですが、自社に非がない場合や要求の内容が過剰な場合は、簡単に要求に応じてはいけません。

一度でも対応した事例ができてしまうと、先々「あの時はやってくれたじゃないか」と、同様の対応を求められることになってしまいます。

あくまで、クレームの内容に応じた対応を行うことにとどめ、無茶な要求には毅然とした態度で臨みましょう。

対応は録音しておく

クレーム電話の対応は、電話の録音機能を使って録音しておきましょう。

特に電話では「言った」「言わない」のトラブルが起こりやすいので、後から事実確認できるように証拠を残しておくと安心です。

悪質クレーマー対策には電話転送サービス「Canario（カナリオ）」

クレーム電話の対応は、お客様と信頼関係を築くために大切なもの。

ですが、最近は、クレームというより言いがかりに近いものや、単なるストレス発散のために企業に電話をかけてくるといった悪質クレーマーの増加も問題となっています。

こうしたモンスタークレーマーの対応に追われていると、本来大切にすべきお客様対応のためのリソースを削られてしまいます。

悪質クレーマーにお悩みなら、NECネッツエスアイの電話転送サービス「Canario（カナリオ）」でAI電話番を導入してみてはいかがでしょうか。

「Canario（カナリオ）」はAIが電話の一次対応をして、迷惑電話をシャットアウト。

担当者に取り次ぎが必要な電話は携帯に転送したり、電話に出られない担当者の代わりに伝言も預かってくれます。

まとめ

クレーム対応では、まずお客様の話をきちんと聞いて問題解決を行う
相手を刺激する言動や神経を逆なでする行為は慎む
最後まで誠実に、丁寧な対応を心がける
クレームのお客様は本来、会社や商品のファン。感謝の気持ちを忘れずに
悪質なクレーマーのには毅然とした対応を

クレーム電話の対応は骨が折れますが、正しいクレームは自社の商品やサービスと向き合う機会を与えてくれるものです。

クレームからの学びをチャンスととらえ、企業の成長に活かしていきましょう。

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