煩わしい電話対応を代行して業務効率化！おすすめサービスや料金を紹介

本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。

ビジネスにおいて電話対応は必須の業務のひとつですが、専門の代行業者に任せる会社も増えています。

電話代行サービスを利用することで、業務効率のアップやコスト削減につながるのがポイントです。

そこで本記事では、電話対応に悩む会社に向けて代行サービスのメリット・デメリットを紹介します。代行会社の選び方も解説するので、お役立てください。

電話対応に悩む会社におすすめ「電話代行サービス」とは

電話代行サービスとは、企業宛てにかかってくる電話を代行会社のオペレーターが代わりに対応するサービスです。

トークスクリプトを用意するなど、代行会社と事前に打ち合わせしておくことで自社が希望する電話対応を代わりにしてもらえるのがポイントです。

電話秘書や秘書代行とも呼ばれる電話代行サービスは、サービスを提供する代行会社によって依頼できる内容が異なります。

ここでは、多くの電話代行サービスで対応している依頼可能な内容を確認しましょう。

コールセンターの代行
商品などの受注代行
勧誘電話の対応
営業電話の不在対応など

最近では、電話対応を代行会社にお願いする企業が増えています。

電話代行サービスの需要が高まっていることを背景に、電話対応だけでなく、秘書業務に力を入れている代行会社も出てきている状況です。

そのため、これから新たに電話代行サービスの利用を検討する場合は、自社に必要なサービス内容であるかを確認し、複数社で比較する必要があるでしょう。

電話代行と秘書代行の違い

結論からいうと、電話代行と秘書代行は明確に区別されていません。どちらも依頼者の代わりに電話対応をするサービスです。

代行会社によってサービス名が異なる、と認識しておけば問題ありません。

電話代行サービスを利用するメリットとは

働き方改革や新型コロナウイルスの感染拡大などの影響を受け、利用者が増えている電話代行サービス。

では、サービスを利用するとどのようなメリットを感じられるのでしょうか。

電話対応を任せることで業務効率がアップする

他社に電話対応を依頼すれば、それまで対応していた社員はその時間を別の業務にあてることができます。

本来の業務に関係がない、セールスの電話などに割く時間もなくなるため、従来よりも効率良く作業を進められるでしょう。

企業全体の生産性向上にもつながります。

コスト削減につながる

電話対応を代行してもらうサービスにお金はかかりますが、人員コストを削減できるため、結果的に従来よりも企業運営に必要な費用を抑えられる可能性があります。

電話対応できる人材を確保したり、対応品質を向上させるための教育を行ったりしなくてすむのもポイントです。

電話対応品質が向上する

電話対応の品質に力を入れている代行会社を選べば、関係者からの印象が良くなるでしょう。

電話対応専門の教育を受けているオペレーターにお願いすることで、トラブルを未然に防止できるケースもあるかもしれません。

社員の教育に悩んでいる場合は、代行サービスを利用することで問題を解消できる可能性があります。

代行サービスを導入するデメリット・注意点を確認しよう

電話対応を他社に代行する場合、注意しなければいけないのは情報漏えいです。

お客様とのやり取りを依頼するためには、自社が持っている情報を代行会社に共有する必要があります。

このため、情報漏えいの防止に力を入れている代行会社をきちんと見極めなければ、社会的に大きなトラブルへと発展しかねません。

電話代行を依頼するにあたって、どうしても口外できない情報を提供しなければいけない場合は注意が必要です。

自社にあうサービスの選び方

先に少し触れましたが、電話対応の代行サービスにはさまざまな種類があります。そのため、自社にあう会社、利用しやすいプランを見極めることが大切です。

料金

低価格でも品質が良いサービスを提供している業者もありますが、料金の安さだけで選ぶのは避けましょう。

それよりも、自社が希望するサービス・必要な機能をコスパ良く利用できるか否かに重点を置くことをおすすめします。

料金プランは月額固定制なのか、従量課金制なのかも確認しておくと安心です。

また、料金は業者によって大きく異なる可能性があるため、複数社で比較検討しましょう。

営業時間

代行サービスを探す際は、先に対応を依頼したい時間帯を明確に決めましょう。

自社の営業時間内の対応をすべて依頼するのも手ですし、自社が営業していない時間帯・土日の対応を代行してもらう方法もあります。

依頼する時間帯が決まったら、その時間帯に営業している代行業者を探しましょう。

代行業者のなかには早朝・深夜でも対応が可能だったり、平日のみの対応に限定していたりするところがあります。

利用するプランによって選択できる場合もあるので、本格的に対応をお願いする前にしっかり確認しておきましょう。

対応品質

業者のなかには、実際に電話対応するオペレーターの教育に特に力を入れて取り組んでいるところがあります。

利用者としてオペレーターの対応品質を確認するためには、業者が公開している実績やネットなどの口コミをチェックする方法があります。

また、電話対応中の録音データを聞かせてくれる業者もあるので、オペレーターの対応をしっかり確認したい場合は依頼検討中の業者に相談してみるといいかもしれません。

電話転送サービスも便利

電話転送サービスとは、会社などに設置した固定電話の着信をあらかじめ登録した番号に転送するサービスです。

これまでに紹介した電話代行サービスと違って、着信の対応を自社で行うのが電話転送サービスです。

電話転送サービスを利用すると、次のようなメリットを感じられます。

転送先を携帯電話などにすることで、社員が会社にいなくても電話をとれる（折り返しの作業が少なくなる）
テレワーク中に電話番の社員を用意しなくてすむ

電話転送サービスは自社の社員が通話の対応をしなければいけないものの、折り返しの作業の負担軽減につながります。

また、AIが自動で着信を転送するCanario（カナリオ）を利用すれば、社員は取り次ぎ業務すらしなくてすむのがポイントです。

まとめ

電話代行サービスとは、代行の専門会社に依頼して対応を任せられるサービスです。秘書代行などと呼ばれることもあり、多くの企業で導入されています。

依頼する際は料金や営業時間などをよく比較し、自社にあうサービスを選ぶことが大切です。

ただし、電話対応を代行してもらうためには、少なからず他社に自社が持つ情報を提供する必要があります。情報漏えいのリスクはゼロでないことは、理解しておくべきでしょう。

電話代行サービスではなく、Canario（カナリオ）などの電話転送サービスを利用する方法もおすすめです。

自社の悩みや希望をもとに、適切なサービスを検討してみてください。

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