電話対応を行う中で、こちらから相手にコンタクトを取らなければならないケースが想定される場合、相手の連絡先を確認しなければなりません。
けれども、電話番号は個人情報となるため、聞きにくい・聞き方がわからないという方も多いのではないでしょうか。
本記事では、電話対応中に相手の電話番号を聞くべき場面や、ビジネスシーンにおける適切な聞き方を解説します。
Contents
ビジネス電話対応の基本手順
まずは、ビジネス電話対応の基本手順を確認しておきましょう。
電話を取ったら自分が名乗る
電話を取ったら、まず自分の会社名・名前を名乗ります。
「お電話ありがとうございます。株式会社○○ 営業部の田中でございます」
これは、電話が繋がっている先を明らかにすることで、間違い電話を防ぐためでもあります。
電話対応では第一声で会社の印象が決まりますので、明るくハキハキと名乗るよう心掛けてください。
相手の社名と名前をメモする
続いて相手が社名と名前を名乗ったら、復唱してメモを取ります。
「〇〇株式会社の佐藤様ですね。いつもお世話になっております」
相手の名前を勘違いしたまま話を進めるとトラブルの元となりますので、ここでしっかりと確認し、メモしておきましょう。
用件を聞き対応する
相手が話す用件を聞いて適切な対応を行います。
自分で対応できる内容の場合はメモを取りながら話を聞き、即答できる内容であればその場で回答し、対応を終えましょう。
すぐにわからない場合や時間がかかる場合は、折り返し連絡する旨を相手に伝えます。
担当者へ取り次ぐ
相手が担当者を指定している場合や、自分ではわからない用件の場合は、担当者の在席状況を確認の上、電話を転送します。
担当者が不在の場合は伝言を預かり、伝言メモなどで担当者に情報を連携し、担当者から折り返し連絡をしてもらいましょう。
電話対応中に電話番号を聞くべきシーン
すでに連絡先を知っている相手からの入電や、受けた電話でのやり取りで相手の目的をすべて達成し追加の連絡が必要ない場合など、電話番号を聞く必要がないケースも多くあります。
それでは、電話対応で相手の電話番号を聞く必要があるのはどのような場面なのか、具体的に見ていきましょう。
顧客情報を照会するとき
既存のお客様からの電話で、データベースに登録されている情報を照会する際には、正確な顧客情報を得るために電話番号を聞くことがあります。
名前と電話番号の両方を聞いて照合することで同姓同名を排除し、顧客の情報を特定することができます。
折り返し電話をかける必要があるとき
その場ですぐに回答できない問い合わせに対し、調査や他部署への確認などで時間がかかる場合、後ほど折り返し電話をかける対応を取ります。
その場合は、こちらから確実に連絡を取るために、折り返し先の電話番号を聞いておかなければなりません。
担当者が不在で伝言を承ったとき
電話で問い合わせがあったときに担当者が不在の場合、伝言を承る際に電話番号を聞いておきます。
後に担当者が折り返し連絡を取ったり、伝言の不明点を確認したりするために必要になることがあるため、必ず正確な電話番号を確認して伝言とともに担当者に伝えましょう。
緊急の連絡を取る可能性があるとき
こちらから緊急の連絡を取る可能性がある場合は、相手の電話番号が必要になることがあります。
例えば、電話で予約や注文などを承った場合、変更が生じた際にはこちらから速やかに連絡する必要がありますので、受付時に電話番号も聞いておくことが重要です。
相手の電話番号を聞くときの聞き方と注意点
電話対応で相手の電話番号を聞く際には、どのような聞き方をするのが適切でしょうか。
相手に不快感を与えない聞き方と、電話番号を聞くときの注意点を解説します。
電話番号を聞く理由を伝える
電話番号を聞く際には、相手に納得していただけるよう、理由を明確に伝えることが大切です。
「後ほど詳細をご連絡させていただきたいのですが、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか」
といった具体的な理由を添えることで、相手に安心感を与え、スムーズに番号を聞き出すことができます。
敬語の間違いに注意
ビジネスの電話対応では、敬語を正しく使うことが重要です。
最近よく聞かれる敬語の誤った用法が、「お電話番号を頂戴してよろしいでしょうか」というものです。
「頂戴する」という言葉は、「もらう」という意味です。
これは物に対して使う言葉であり、名前や電話番号にはふさわしいとは言えません。
電話対応で相手の名前や電話番号を聞く際には、「教えていただけますか」「お伺いできますでしょうか」といった表現が適切です。
- （誤）お名前を頂戴できますか → （正）お名前を教えていただけますか／お名前をお教えいただけますでしょうか
- （誤）お電話番号を頂戴してよろしいでしょうか → （正） お電話番号をお伺いできますでしょうか／お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか
復唱確認・メモを忘れずに
せっかく電話番号を聞いても、聞き間違いや記憶違いで相手に連絡を取れなかったのでは意味がありません。
電話番号を聞いた後は、必ず間違いがないか確認して書き留めておくことが重要です。
「○○○-○○○○-○○○○でよろしいでしょうか？」と復唱確認しながらメモを取りましょう。
個人情報として適切に処理する
電話の相手から聞いた社名・名前・電話番号などは個人情報に該当するため、目的外の利用が行われないよう取り扱いに注意しなければなりません。
相手の連絡先を書いたメモ用紙は、名刺などと同様に厳重に管理する必要があります。
利用後はシュレッダーにかけるなど、適切に処理しましょう。
電話対応サービス「Canario（カナリオ）」なら伝言・発信者番号を自動保存できる
担当者が不在時の電話対応では、相手の用件や連絡先を正確に聞き取って、担当者に伝言しなければなりません。
けれども、電話対応後の伝言メモ作成まで含めるとかなりの時間がかかり、負担に感じている方も多いのではないでしょうか。
また、電話番号の聞き間違い・書き間違いなどによるヒューマンエラーのリスクも避けられません。
そのような場合におすすめのサービスが、NECネッツエスアイが提供する「Canario（カナリオ）」です。
Canario（カナリオ）は、会社に入電した電話に応答し、相手が発話した担当者名を音声認識して転送するので、オフィスでの取り次ぎ対応が不要になります。
さらに、電話に出られなかった場合には伝言を預かり、自動でテキスト化して送ってくれるので、社員が伝言メモを作成する必要がありません。
この伝言メモには発信者番号も含まれているため、相手の番号を正確に記録し、確実な折り返し対応が可能です。
他にも、
- 個人名を指定しないセールス電話や迷惑電話は社員に着信させず、伝言案内
- 営業時間外の電話は自動で対応
- 社外やテレワークでの折り返し時に会社の電話番号から発信
など、社員ひとりひとりの電話対応の悩みを解決できる機能が揃っています。
Canario（カナリオ）を導入することにより、不要な電話対応をなくして各自のメイン業務に注力できる環境を整えることができるのです。
記事まとめ
電話対応で相手の電話番号を聞くシーンとそのマナーについて詳しく解説しました。
相手からかかってきた電話に対しても、折り返し連絡や不在時の伝言などこちらから連絡を取る必要性がある場合には、相手の電話番号を聞いておくことが重要です。
また、電話番号を聞く目的を相手に伝え、社内で適切な取り扱いを行うなど、信頼性を担保するための配慮も必要となります。
本記事の内容を、顧客との円滑なコミュニケーションの実現にお役立てください。
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