多くの企業において、入社後最初に教わる仕事の一つが電話対応なのではないでしょうか。

電話対応ではビジネスに必要なマナーや言葉遣い、お客様との接し方などビジネスの基本を学ぶことができるのです。

本記事では、ビジネス電話対応の基本マナーを解説しています。

電話対応で困ったときに使えるフレーズも紹介しているので、仕事で電話対応を行う方や電話対応マニュアルを作成される方はぜひ参考になさってください。

電話対応の基本手順とビジネスマナー

まずは、ビジネスシーンでの電話対応の基本的な手順とマナーをおさらいしておきましょう。

3コール以内に電話を取る

ビジネスの電話対応では、電話が鳴ったら3コール以内に取るのが一般的なマナーです。

呼び出し音を聞いている相手が「待たされた」と感じるのは、10秒を超えた頃と言われています。

電話の1コールが約3秒ですから、3コールで9秒となります。

3コールを超えてしまった場合には、「お待たせいたしました」の一言を添えて電話に出るのが良いでしょう。

自分から会社名と名前を名乗る

ビジネスの電話対応では、電話に出た方が先に会社名と名前を名乗ります。

これは、かけ間違いを防止する意味もありますので、相手が聞き取れるよう、はっきりと名乗りましょう。

例文

「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇（会社名）△△（名前）でございます」

「お待たせいたしました。株式会社〇〇（会社名）△△（名前）でございます」

なお、電話でよく使う「もしもし」は、ビジネスシーンでは電話をかける場合も受ける場合も基本的に使いません。

「お電話ありがとうございます」などの言葉に置き換えましょう。

相手の会社名・名前を聞いたら復唱する

自分が名乗ると、続けて相手が名乗ります。

相手の会社名と名前は、後で担当者に取次したり、伝言メモを書くときに必要になりますので、相手が名乗ったらすぐに復唱し、メモしておきましょう。

例文

「株式会社□□の〇〇様ですね。いつもお世話になっております」

声に出して復唱することで記憶に残り、聞き間違いも防げます。

固有名詞や専門用語など重要な情報が出てきたら、その場で復唱する癖をつけておきましょう。

電話を保留して担当者に取り次ぐ

相手が担当者を名指ししたら、担当者に電話を取り次ぎます。

取次の方法は大きく分けて次の2つです。

1. ビジネスフォンで保留して担当者に声をかけ、担当者が自席で保留解除する
2. 担当者の内線番号にダイヤルし、電話を転送する

取次を行うときは、必ず

• 担当者が席（会社）にいるかどうか
• 電話に出られる状態かどうか

を確認しましょう。

ただし、席にいたとしても、電話に出られるとは限りません。

「□□社の○○様からお電話です」と相手の会社名と名前を伝え、担当者が了承した場合のみ、電話を転送しましょう。

担当者不在の場合は伝言を聞く

担当者が不在の場合や電話に出られないときは、再度自分が電話に出て、不在の旨を伝え、今後の対応について提案します。

担当者へ伝えるべき用件や依頼があれば、ここで聞いておきましょう。

短時間の外出で当日中に連絡が取れる場合

「あいにく、〇〇は外出しております。15時ころに戻る予定ですので、戻り次第、折り返しご連絡を差し上げてよろしいでしょうか」

長期の不在の場合

「申し訳ございません。〇〇はただいま休暇中で、〇日に出社予定でございます。お急ぎでしたら、私が代わりにご用件をお伺いしてよろしいでしょうか」

相手が電話を切ってから受話器を置く

ビジネスの電話対応では、電話のかけ方と同じくらい切り方も重要です。

電話は基本的に、かけた方が先に切るのがマナー。

電話対応が終わったら、相手が電話を切ったのを確認してから切るようにしましょう。

また、ビジネス電話の相手は取引先や顧客ですから、自分がかけた側であっても状況によって相手が切るまで待つこともあります。

ただし、お互いが遠慮して電話を切らない状態で数秒経過してしまったら、一言「失礼いたします」と言って、静かに受話器を置きましょう。

伝言メモを作成する

電話対応終了後は、担当者に電話があったことを伝えるための伝言メモを作成します。

伝言メモは紙のメモ用紙でも、メールやチャットでもかまいません。

形式は問いませんが、ぱっと見ただけで次の項目が確認できるよう、簡潔に記入するのが良いでしょう。

• 電話を受けた日時
• 電話対応者の名前
• 相手の会社名、名前
• 用件
• 対応内容（折り返し連絡がほしい／電話があったことを伝えてほしい／相手からかけ直す　等）

ビジネス電話対応で使える便利フレーズ

ビジネス電話対応では、電話を取ってから担当者に取り次ぐ場合の基本の流れが決まっています。

手順さえ覚えてしまえば、電話対応は決して難しいものではありません。

さらに、電話対応では決まった言い方やよく使うフレーズがあります。

言葉遣いや敬語の使い分けに自信がなくても、これらのフレーズを覚えてしまえば電話対応を円滑に進めることができるでしょう。

電話対応で困ったときに使える、シーン別の便利フレーズを紹介します。

すぐに回答できない質問をされたとき

電話対応で何かを聞かれたとき、「この場で回答しなければ」と焦ってしまいがちです。

けれども、たとえ相手が急いでいたとしても、その場で答えた内容が誤っていたら元も子もありません。

多少時間がかかっても、きちんと調べて回答した方が相手にとっても良いはずです。

電話対応中、問い合わせにすぐに回答できないときには、理由を説明し、お待ちいただくようお伝えしましょう。

時間がかかる場合は連絡先を聞いて折り返しにするのも一つの方法です。

例文

「恐れ入りますが、お調べいたしますので少々お待ちいただけますでしょうか」

「申し訳ございません。私ではわかりかねますので、担当者から折り返しご連絡を差し上げてよろしいでしょうか」

保留にするとき

理由もわからず長時間待たされるのは、誰でも嫌なものです。

電話対応中に保留を使うときは、相手に理由を伝えてから保留しましょう。

例文

「ただいまお調べいたします。一旦保留にさせていただきます」

「電話を転送したしますので、このまま少々お待ちくださいませ」

相手の声が小さくて聞こえないとき

電話対応では、受話器を通して聞いているため普段よりも声が聞き取りにくく、「もっと大きな声で話してほしい」「はっきり発音してほしい」と思うことがあります。

ビジネス電話対応で、電話の相手にさりげなく声が聞き取りにくいことを伝えるときは、「電話が遠い」という表現を使います。

「声が小さい」「聞き取りにくい」は相手に非があるような言い方になってしまいますので、電話のせいにして遠回しに伝えるのです。

例文

「申し訳ございません。少々お電話が遠いようなのですが」

電話が途中で切れたとき

電話対応中に誤操作や電波状況が原因で電話が切れ、話が中断してしまうことがあります。

このような場合、基本的にはかけた方からかけ直すのがマナーです。

受電対応で電話が切れた場合は、相手から再度かかってくるのを待ってみましょう。

電話がかかってきたら、電話が切れた原因がどちらにあるかに関わらず、かけ直していただいたことに対するお礼の言葉を伝えます。

例文

「おかけ直しいただきましてありがとうございます。お手数をおかけいたしました」

不在理由の伝え方

担当者が電話に出られない理由はさまざまですが、各ケースについて「どこまで相手に話せばよいのだろう」と迷うことがありますね。

オフィスの電話対応では、基本的に「会社（の近く）にいるのかどうか」「いつ頃戻るかどうか」が伝われば、ビジネス的には支障はないはずです。

どこへ行ったか・何をしているかなどは具体的に言う必要はありません。

下表は、電話対応での一般的な不在の伝え方をまとめたものです。

担当者がどこで何をしているかわからない場合は、

• 社内にいる（出社している）：離席中
• 社外にいる：外出中

で問題ないでしょう。

対応品質向上・効率アップには電話サービス導入がおすすめ

電話対応はお客様と直接会話できる貴重な機会で、すべてのビジネスの基本でもあります。

しかし、取次は自分の業務に全く関係ない上、電話のたびにメイン業務を中断しなければならないため、社員がすべての電話対応を行うことは、実は業務効率を低下させているかもしれません。

そこでおすすめしたいのが、会社の電話番を代行してくれるビジネス向け電話対応サービスCanario（カナリオ）です。

Canario（カナリオ）では相手が発話した担当者名を認識して携帯へ自動転送できるため、有人の電話対応と変わらないスピーディな取次が可能となっています。

不在時の伝言は、録音されたメッセージを自動でテキスト化するので、聞き漏らしの心配もありません。

営業電話や迷惑電話には自動対応が可能。不要な電話に煩わされることもなくなり、本来の業務に集中できる環境が整います。

電話対応を自動化することでより多くの電話を受けられるようになりますので、問い合わせ窓口やカスタマーサービス部署にも最適です。

記事まとめ

電話対応の基本のビジネスマナーや、電話対応で使えるフレーズを紹介しました。

ここで紹介した電話対応マナーは、対面での商談やお客様対応でも応用できるビジネスの基本ですので、しっかり身につけておいて損はありません。

また、電話対応の効率を上げ、リソースを有効活用したい場合は、一次受けを自動化できるCanario（カナリオ）がおすすめです。

Canario（カナリオ）の詳細やトライアルのご希望は、ぜひお気軽に弊社へご相談ください。

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