電話はビジネスに欠かせないコミュニケーションツールです。

電話対応をスムーズに行うことができるようになると、取引先やお客様に良い印象を与え、ビジネスを円滑に進めることとができます。

本記事では、電話対応が上手くなるために心がけることをまとめました。

会社の代表電話対応、コールセンター、テレアポなど、電話対応業務に関わるすべての方に役立つ内容となっていますので、ぜひ参考になさってください。

電話対応の基本マナー

ビジネスの電話対応で心がけることは、相手にとって気持ちの良い対応を行うことです。

まずは、電話を受ける場合・かける場合に共通する電話対応の基本マナーを確認していきましょう。

メモを準備しておく

電話対応を行う際にまず心がけることは、メモを取っておくことです。

メールやチャットはやり取りの内容が残りますが、電話は記録が残りません。

漠然と聞いていると聞き逃したり、依頼された内容を忘れてしまったりすることもあります。

電話対応をするときは紙と筆記用具を手元に置き、必要なことはメモするようにしましょう。

通話を録音している場合も、後で録音を聞き直すのは意外に手間がかかりますので、電話中に内容をメモしておくことをおすすめします。

普段より明るめの声でハキハキ話す

電話対応では、声のトーンや話し方で印象が決まります。

電話の受け答えで特に心がけることは、明るく元気に話すことです。

機械を通すと声がこもって聞こえますので、対面時よりもワントーン明るめの声でハキハキ話すようにしましょう。

保留は30秒以内にとどめる

お客様からの電話対応で心がけることとして、「相手を待たせない」ことが挙げられます。

電話対応中に何かを調べたり、他の社員と会話したりするために保留を使う際は、長くても30秒以内にとどめましょう。

保留中に作業や相談をしているとあっという間に感じられますが、電話の相手にとって、無言で待つ時間は非常に長く感じられるものです。

30秒で終わらない場合は一度保留を解除し、電話を折り返しにするなどの方法をとるのが良いでしょう。

社内の者には敬称・敬語を使わない

電話対応の言葉遣いで心がけることの一つに、敬語の使い方があります。

正しい敬語を使うのはもちろん大切ですが、特に注意が必要なのは、自社の社員に対する言い方です。

社内では上司や先輩に対して敬称・敬語を使いますが、電話対応時には、社員は身内ですから敬称や敬語を使わないのがマナーです。

上司や先輩を社内で呼ぶときには「田中部長」「山田さん」ですが、電話の相手に対しては呼び捨てが正解です。

また、目上の人でも社内の者に対しては敬語も使いません。

例えば、社内向けには「田中部長は会議に出ていらっしゃいます」と言う場合、電話の相手に対しては「田中は会議に出ております」となります。

電話を受ける場合に心がけること

会社の固定電話には、取引先や顧客など、外部のさまざまな人からの電話が入電します。

電話対応を行う人は、電話に応答して相手の用件を聞き出し、適切な担当者へ取り次がなければなりません。

かかってきた電話にスムーズに対応し、お客様の満足度を高めるために心がけることを確認しておきましょう。

3コール以内に応答する

電話応答時に心がけることは、「3コール以内の応答」を目指すことです。

3コールは約9秒。呼び出し音で10秒以上経過すると、人は「待たされた」と感じるそうです。

オフィスで電話対応を行っているときは、電話が鳴ったら作業を一時中断し、なるべく早く電話に出るようにしましょう。

相手が名乗らない場合は名前を尋ねる

ビジネスの電話対応では、まず電話を受けた側が名乗り、続いてかけた側が名乗ります。

ですが、稀に自分から名前を名乗らない方もいらっしゃいますね。

誰からの電話か不明では適切な対応ができない場合もありますので、相手の名前がわからないときはこちらから尋ねるようにしましょう。

重要なことは復唱して確認する

電話対応で相手の会社名・名前を聞いたときや、伝言を承ったときは、必ず復唱しましょう。

電話では聞き違いや勘違いが起こりやすいので、一回聞いただけで覚えた気にならず、声に出して確認することが重要です。

復唱した内容が間違っていれば相手が訂正してくれますので、重要なことは都度復唱して確認するようにしましょう。

相手が電話を切るまで待つ

電話はかけた方が先に切るのがマナーです。

電話対応が終わったら、相手が電話を切るまで待ってから電話を切りましょう。

相手もなかなか切らない場合は、「失礼いたします」とひとこと断ってから静かに受話器を置きます。

担当者へ確実に伝言する

電話対応後は、お客様からの伝言や依頼内容をメモにまとめて担当者に渡しましょう。

時間が経ってしまうと内容を忘れてしまったり、伝言を失念したりする可能性がありますので、伝言メモはすぐに作成して速やかに渡すのが基本です。

急ぎの件はメールやチャットで伝えたり、担当者の携帯へ連絡するなど機転を利かせることも必要です。

すぐに情報が伝われば、担当者が外出先や隙間時間に確認して対応できることもあります。

相手の気持ちを想像する

顧客対応で心がけることは、相手に寄り添うことです。

ビジネスでの電話取次は大まかな手順は決まっていますが、機械的に対応せず、「どのような対応をしたらお客様に喜んでもらえるか」を想像して対応しましょう。

例えば、担当者が不在のとき。戻り次第折り返しにすることが多いですが、長期出張で不在の場合などは、戻ってくるまで何もできないと相手の業務にも影響が出てしまうかもしれません。

このようなときは、「私にできることはございますでしょうか」と尋ねてできる範囲で対応を行うなど、臨機応変な対応がお客様の信頼に繋がることでしょう。

電話をかける場合に心がけること

続いて、自分から電話をかける場合に心がけることを解説します。

受電対応ではいつ、どんな用件でかかってくるかがわかりませんが、自分がかける場合は相手が対応しやすいように時間帯や話す内容を工夫することが可能です。

電話の相手になるべく負担がかからないように配慮することが、コミュニケーションを円滑に進めるためのコツであると言ってよいでしょう。

話す内容を整理しておく

こちらから用事があって電話をかける場合、抜け漏れがないよう、伝えるべきことを箇条書きにまとめておきましょう。

また、担当者が不在ですぐに連絡が取れない場合に備え、どうするか考えておくと安心です。

相手が忙しい時間帯を避ける

電話をかけるときは、業務が集中する時間帯や繁忙期などをなるべく避けるようにしましょう。

例えば始業直後、昼休み前後、終業直前、週明けの午前中、月末の締め日などは忙しいのが想像できますね。

企業へ電話をかける場合、例えば9時始業の会社であれば10時頃～お昼前、14時～16時が比較的迷惑になりにくい時間帯といえます。

不在の場合は戻り時間を聞いてかけ直す

担当者が不在の場合は、戻り時間を聞いてこちらから電話をかけ直しましょう。

折り返し連絡をもらうのに比べ、こちらからかけ直した方が担当者や取次の社員に負担がかかりません。

「何時にお戻りになりますでしょうか」と尋ね、「では、その頃にまたおかけ直しいたします」と伝えます。

また、電話ではなく相手が自分のタイミングで確認できるメールなどで連絡するのも一つの方法です。

伝言は簡潔にまとめる

担当者に伝えてもらいたいことがある場合は、できるだけ短く、簡潔にまとめましょう。

こみ入った依頼や難しい用語は、相手を混乱させてしまいます。

取次を行ってくれている社員は他の業務の担当や、隣の部署の人かもしれません。

伝言をお願いするときは、担当外の社員でもわかる表現でシンプルに伝えられるよう工夫しましょう。

電話を切るときは静かに受話器を置く

電話はかけた方が先に切るのがマナーですので、こちらがかける側の場合は自分から先に電話を切ります。

このとき、受話器を勢いよく置くと、相手に「ガチャン！」という音が聞こえ、乱暴な印象を与えてしまいます。

電話を切る時は静かに受話器を置くか、フックボタンを押して切るようにしましょう。

電話対応品質向上・効率化におすすめのサービス

電話対応のスキルアップには、ある程度時間が必要です。

慣れるまでは失敗してお客様に迷惑をかけてしまったり、電話対応でストレスを抱えてしまったりすることもあるでしょう。

電話対応の品質向上や業務効率化を目指すなら、電話サービスを利用する方法もあります。

本記事を監修しているNECネッツエスアイが提供する「Canario（カナリオ）」は、電話業務に関するさまざまな課題をワンサービスで解決するテレフォニーDXサービスです。

Canario（カナリオ）の主な機能は下表の通りです。

社員が有人対応している固定電話の電話対応は、Canario（カナリオ）を使えば自動化できてしまうのです。

電話番をCanario（カナリオ）に任せれば、社員は自分あての電話や大切なお客様からの連絡のみ電話対応すれば良くなり、業務効率が上がります。

セールスや迷惑電話など不要な電話対応のストレスもなくなり、メンタルヘルスも向上します。

記事まとめ

本記事では、電話対応スキルアップのために心がけることや対応のコツを解説しました。

社員に代わって電話対応を代行してくれるサービスも登場していますので、電話対応品質向上のためには、社員のスキルアップと並行して電話業務のDXを進めていくことをおすすめします。

オフィス電話サービスCanario（カナリオ）の自動対応なら、コールセンターやテレアポなど、電話対応が中心の企業様にとって重要な「効率化」も実現します。

Canario（カナリオ）の詳細は、ぜひNECネッツエスアイへお気軽にお問い合わせください。

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