本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
数年前より働き方改革の一環として在宅勤務の導入が進められていたものの、設備やセキュリティ面での課題が多く、実施できるのは一部の企業のみという状態が続いていました。
しかし、2020年に新型コロナウイルス感染症対策として出勤者数の削減が呼びかけられ、在宅勤務は一気に拡大することとなります。
ただし、この時はあくまで緊急対応であり、十分な準備のないままテレワークに突入せざるをえなくなったケースも多く、通常通り業務が回らなくても仕方ないとされている一面がありました。
けれども、感染状況が落ち着いてからもテレワークを継続するためには、在宅勤務であってもオフィス勤務と変わらない生産性を維持しなければなりません。
本記事では、在宅勤務で避けては通れない電話対応の問題について、解決方法を紹介します。
Contents
テレワーク導入の最大の壁「固定電話の対応」
日本の企業では、社外とのやり取りには部署ごとの代表電話番号を使うのが一般的でした。
ダイヤルインではないため、手の空いた社員が応答して担当者に取り次ぐという方法です。
たとえ担当者の名刺に携帯番号が記載されていても、「まずは会社にかけるもの」という風潮があるため、会社にかかってくる電話は減りません。
在宅勤務を導入するにあたって浮上したのが「会社の電話対応はどうするのか」という問題です。
在宅勤務を推進するための課題
固定電話の対応を優先すると、在宅勤務者が増えれば業務がうまく回らなくなるのは当然です。
在宅勤務推進の障害となっている課題点を確認してみましょう。
電話番のための出社
固定電話をメインに使っている限り、オフィスを完全に空けることはできません。
在宅勤務を導入しても、常に誰かが出社して電話番をしなければならなくなります。
さらに、平常時より少ない人数で対応するため、出社した日は電話対応に追われて仕事にならない可能性もあります。
担当者不在が増える
在宅勤務でオフィスに人が少なくなると、電話を受けてもほとんど担当者不在ですぐに取り次げない状況が発生します。
不在の場合は伝言を受けたり、折り返しにしたりと1件あたりに時間がかかり、対応者の負担は大きくなります。
担当者がつかまりにくいことで「あの会社はいつかけても担当がいない」と、顧客の不満にもつながりかねません。
勤務場所による不公平感
仕事の内容により、在宅勤務ができる人とできない人が出てくるのは仕方のないことです。
ですが、固定電話の対応は出社組しかできないため、在宅勤務者の分まで電話を取らなければならなくなります。
一方、在宅勤務者は自分あての電話が会社にかかってきても、すぐに対応ができません。
他のメンバーとのコミュニケーション手段も限られるため、オフィスと同じ業務効率を実現するには相当の工夫が必要になります。
テレワーク環境での電話対応改善案
在宅勤務を行うと、電話対応を行う人の負担が大きくなりすぎることや、担当者がオフィスにいないため取り次ぎに時間がかかるなどの問題が発生します。
これらを解決するには、次のような方法が有効です。
- 固定電話以外の連絡方法を利用する
- 在宅勤務でも電話に出られるようにする
次の章から、具体的に説明していきます。
携帯電話を使う
在宅勤務で電話業務を行う方法としてまず挙げられるのが、現在利用している携帯電話を使うことです。
会社にかかってくる電話を直接受けることはできませんが、社内からの連絡を受けたり、こちらから発信することはできます。
しかし、自分の携帯を使えば電話代の負担が発生しますし、取引先にプライベートの番号を知られることに抵抗がある方もいるでしょう。
料金は会社負担で、かつ私用携帯の番号を知られずに携帯を使う方法には、次のようなものがあります。
会社で携帯電話を支給する
会社で支給されている携帯電話があれば、もちろんテレワーク時にも使えます。
今後は会社ではなく携帯にかけてもらうよう伝えておけば、在宅勤務でも自分の顧客からの電話を確実に受けることができます。
全員に携帯を貸与していない場合、在宅勤務を想定して共用の携帯電話を用意しておき、テレワークの時に持ち帰る方法もあります。
番号使い分けサービスを利用する
個人所有デバイスのビジネス利用（BYOD）が認められている場合は個人のスマートフォンを使うことができますが、費用負担が発生することと、番号が通知されてしまう問題があります。
そこで、個人の携帯電話に別の番号を付与して使い分けるサービスがおすすめです。
例えば、ビジネス用には「モバイルチョイス”050″」というサービスがあり、専用のアプリを入れると、業務用に付与した050番号で発着信できるようになります。
アプリから発信すれば、携帯電話の番号は相手に通知されないので安心です。
料金も会社に一括請求されるため、通話料を気にする必要はありません。
在宅勤務で会社の着信を受ける方法
担当者の携帯への直接連絡を進めても、固定電話番号は長く使っていて浸透していることも多く、廃止することは困難です。
在宅勤務を推進したいけれど、固定電話にもこれまで通り対応しなければならない場合は、会社の電話の着信を携帯電話で受けるサービスもあります。
電話転送サービスを利用する
かかってきた電話を、登録した番号に自動転送するサービスです。
会社の固定電話から携帯電話に転送するように設定しておけば、在宅勤務でも電話を取ることができます。
キャリアがオプションとして提供しているため、まずは契約している通信業者に問い合わせてみましょう。
ただし、転送元から転送先への通話料金がかかるため、着信の場合でも通話料が発生する点に注意が必要です。
クラウドPBXを導入する
クラウドPBXは、交換機をクラウド上に置くことで、インターネット経由で使えるようにしたものです。
スマートフォンにアプリをインストールすると、ビジネスフォンと同じく内線通話や転送などが使えるようになります。
自席のビジネスフォンを持ち出すようなイメージでどこでも会社の電話に出ることができ、内線転送もできるため、在宅勤務でもオフィスと同じように電話対応が可能です。
また、内線通話では電話代がかからないため、コスパ削減にもなります。
在宅勤務の電話対応はAIにお任せ「Canario（カナリオ）」
在宅勤務でも会社の固定電話に対応する方法はあります。
これらのサービスを使えば、テレワークの推進が一層現実的になるでしょう。
さらに、欲を言えば、テレワーク環境での取り次ぎ業務の負担を減らせたらベストではないでしょうか。
NECネッツエスアイが提供する電話転送サービス「Canario（カナリオ）」では、会社の電話の一次対応をAIが行います。
担当者名を音声で認識して携帯電話に自動転送を行うので、社員が取り次ぎや転送を行う必要がありません。
電話に出られなくても、メッセージを受け付けてテキストで送ってくれるので安心です。
まとめ
在宅勤務で電話対応を行う方法をまとめました。
最大の問題である固定電話についても、携帯電話で受ける方法があります。
これらの方法を使えば、電話番のためだけに出社する必要はなくなります。
AIが対応する「Canario（カナリオ）」を使えば、電話の一次対応や取り次ぎも社員が行う必要がなくなり、在宅勤務での業務効率がアップします。
新しい働き方を実現するために、ぜひ「Canario（カナリオ）」を試してみてください。
テレワークに最適な電話転送サービス
Canario（カナリオ）詳しくはこちら
※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。
SymphonictとはNECネッツエスアイが提供する、「共創でお客様のビジネスに新たな価値を提供する」をコンセプトに先端技術やサービスを繋ぎ・束ねることでIT・デジタル変革技術やツール・システムを皆様にお届けするデジタルトランスフォーメーション(DX)サービス。→Symphonictに関してはこちら
※免責事項
本コンテンツは一般的な情報の提供を目的としており、法律的、税務的その他の具体的なアドバイスをするものではありません。個別具体的事案については、必ず弁護士、税理士等の専門家にご相談ください。
本コンテンツの情報は、その情報またはリンク先の情報の正確性、有効性、安全性、合目的性等を
補償したものではありません。
また、本コンテンツの記載内容は、予告なしに変更することがあります。
月額1,078円〜でオフィス電話の4つのストレス要因を解決
電話の自動対応 カナリオの詳細はこちら
