現代のビジネス環境では、電話対応は単なる事務作業ではなく、顧客サービスの重要な一部として認識されています。
しかし、多くの会社では、電話対応を誰の仕事とするかについて明確な方針がなく、従業員がメイン業務の傍ら電話対応を行っているケースも珍しくありません。
本記事では、企業での現状から、電話対応は誰の仕事であるべきかを探っていきます。
会社の電話対応に関する課題をどう解決すべきかについても解説していますので、ぜひ参考になさってください。
Contents
企業における電話対応の重要性
電話対応は、顧客やビジネスパートナーとの最初の接点となることが多いです。
第一印象は非常に重要であり、電話対応の質がその後の関係構築に大きく影響します。
しかし、コールセンターなどの電話専門部署を除き、電話対応のためだけにスタッフを採用するケースは多くはなく、社員が自分の業務を中断して電話対応を行っているのがほとんどではないでしょうか。
これでは、電話対応に関して十分なトレーニングを受けていない社員や、電話対応を苦手とする社員が電話に出ることによってプロフェッショナルな対応を行えないばかりか、社員の本来の業務時間を犠牲にしているケースさえあります。
企業においては、応対品質向上と同時に、電話対応業務を効率化させる取り組みが求められていると言えます。
会社の代表電話の対応は誰の仕事なのか
会社や部署の代表電話には、不特定多数からさまざまな用件の電話が入電します。
このため、誰かが応答して用件を聞き、適切な担当者を判断したり、営業電話を断ったりしなければなりません。
あらゆる用件の電話に対し、速やかな状況判断と最適な対応を行うには非常に高度なスキルが求められますが、この業務は現在、誰の仕事とされているのでしょうか。
新入社員
多くの企業では、新入社員のOJTに電話対応を採り入れています。
これは、電話対応はビジネスシーンに求められる敬語や話し方などの基本スキル、社会人としてのコミュニケーション能力、マナー、および問題解決能力を養う有効な手段であるからです。
電話を通じて顧客や取引先と直接会話することで、ビジネス環境における実際の対応の仕方を学びます。
アルバイト・パート従業員
アルバイトやパートタイムの従業員が電話対応を行う企業も多くあります。
アルバイトやパートの従業員は雇用期間や勤務時間が正社員に比べて短いため、短期間での習得が可能な業務に従事することが多いからです。
電話対応には一般的なビジネスマナーが必要とされていますが、他社での就業経験があるスタッフは高い対応スキルを持っていることもあり、即戦力となります。
総務部など管理部門
企業によっては、総務部が代表電話の対応を担っていることもあります。
総務部は企業の内部運営に関して多岐にわたる業務を担当しており、電話対応もその一部と見なされているからです。
企業の全体的な運営状況を把握しているため、ニーズに応じて適切な部門に迅速に転送することができる利点もあります。
また、総務部は社内の各部門と密接に連携しているため、一般的な問い合わせや要望に対して、社内で最も効率的かつ正確に回答できる部署とも言えるでしょう。
事務職員
受付や秘書、営業事務など、事務職を担当する従業員が電話対応を行うケースも多く見られます。
事務職員は日常的にオフィスにいるため、固定電話への着信に確実に対応することができるというのが第一の理由です。
また、事務職員は通常、管理職や専門職のサポートを行い、企業の運営に必要な様々な補助的業務を担当しているため、業務フローを熟知しており、適切な部署や担当者に容易に連絡を取ることができます。
本当はやめたい？対応者が悩んでいること
電話対応はビジネスにおいて重要な役割を果たしていますが、対応を行っている社員がメイン業務と兼任している以上、業務効率やワークライフバランスへの影響は避けられません。
電話対応者が抱える悩みと企業の課題を解説します。
自分の業務時間が削られる
電話対応はこちらの都合を考慮せず発生するため、作業が中断され計画通りに進まないことが多々あります。
特に忙しい日には、電話対応のために本来の業務に費やす時間が著しく減少してしまうこともあるでしょう。
場合によっては業務時間内に自分のメイン業務のための十分な時間が確保できず、残業しなければならなくなることもあります。
集中力が途切れる
電話対応者は、他の業務を行っていても電話対応を優先させなければなりません。
特に集中を要するタスクに従事している際、電話のために作業を中断することは、集中力を著しく低下させてしまいます。
一度途切れた集中力を取り戻すのには時間がかかるため、電話対応を行っていることによる業務の効率低下は免れません。
また、電話対応のために一日に何度も業務を中断させられることが、ストレスの原因となることもあるでしょう。
外出やテレワークができない
電話対応を行う従業員は、常にオフィス内にいることを求められる場合が多く、外出やテレワークの機会が限られます。
これにより、職場の柔軟性やワークライフバランスの実現が難しくなります。
特に最近のテレワークの普及により、自分の主業務と関係のない電話対応のためにオフィスに縛られることで不公平感が生まれる場合もあるでしょう。
結局、電話対応は誰の仕事？有人対応を廃止する選択肢もある
多くの企業では現在、他の業務を担当する従業員が代表電話対応を兼ねています。
しかし、これでは電話対応者の業務効率やワークライフバランスへの影響が大きいということが分かってきました。
また、アナログ対応により情報連携が遅れたり、ヒューマンエラーが発生するリスクも大きく注意が必要です。
そこで、最近では従業員による電話対応を廃止し、自動化する企業も増えています。
ただ、有人対応をやめた場合、顧客満足度への影響が懸念されますね。
従業員の負担軽減と電話応対品質の向上を両立できる電話対応サービスが、NECネッツエスアイが提供する「Canario（カナリオ）」です。
Canario（カナリオ）を使えば、
- 担当者の名前を認識して自動的に転送：従業員による一次対応不要、お客様も担当者名を発話するだけでストレスフリー
- 不在時の伝言は自動テキスト化してお知らせ：着信後すぐに伝言メモを確認できるから、スムーズな対応が可能
- 迷惑電話やセールス電話に自動対応：不要な電話対応をなくしてメンタルヘルス向上
- 携帯電話から会社の番号で発信：外出時やテレワーク時の発信でもプライバシーを守る
など、電話対応業務に関する社員の悩みをワンサービスで解決できるのです。
第三者による取り次ぎを行わないことでお客様と担当者の連携がよりスムーズになるため、顧客満足度にも良い影響が期待できます。
記事まとめ
電話対応が誰の仕事なのか、これまでは明確に定義されていなかったため、社歴の浅い従業員やオフィスに常勤する職務の従業員がメイン業務の傍ら行うケースが多くありました。
しかし、これでは自分の業務に影響が出たり、電話のために働き方が制限されたりといった問題点も発生してしまいます。
Canario（カナリオ）で電話対応を自動化すれば、業務効率アップ・顧客満足度の向上・ワークライフバランスの実現を同時に叶えることも可能です。
現在の電話対応で課題をお持ちの企業様は、ぜひ一度NECネッツエスアイへご相談ください。
※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。
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