本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
会社で電話を受けるときは、家庭用の電話機と違って頻繁に保留や転送機能を利用します。
しかし、なかにはうまく保留・転送機能を使いこなせていないという人もいるでしょう。
そこで本記事では、ビジネス電話における保留機能・転送機能の使い方を具体的に解説します。
記事の後半では通話を保留・転送する際に気を付けたいビジネスマナーも紹介するのでぜひ参考にしてください。
Contents
ビジネス電話の保留のやり方を解説
まずは、ビジネス電話における保留のやり方を確認しましょう。基本の手順を紹介した後、ビジネスフォンでよく見かける「パーク保留」についてもあわせて解説します。
保留機能を使う基本の手順
通話の取り次ぎ先である社員が近くにいる場合や、顧客情報などを確認するときは保留機能を使用します。
保留機能を使うことで通話が一時的にプールされ、こちらの声や音が相手に伝わらなくなります。
保留機能を使うときは一度通話に出て相手から用件を聞き取り、電話機の保留ボタンを押すだけで大丈夫です。
保留中に受話器を置いても、通話が切れることはないので安心してください。
保留を解除するときはもう一度保留ボタンを押します。
パーク保留とは？
ビジネスフォンのなかには、「パーク保留」というボタンが搭載されているものもあります。
パーク保留とは複数の通話を同時に保留できる機能です。
社内に設置されたすべてのビジネスフォンで保留した通話を共有できます。
パーク保留を使用するタイミングは、「通話を別の社員に取り次ぎする必要があるものの、担当者がわからない場合」です。
通常の保留と違って、すべてのビジネスフォンで保留している通話が共有されるので担当者がわからなくても保留中に確認して取り次ぐことができます。
ビジネス電話における転送のやり方
次に、会社に設置されたビジネスフォン宛ての着信を別の番号へ転送する場合のやり方を解説します。
転送は大きく内線転送と外線転送の2つに分けられるので、それぞれやり方を確認しておきましょう。
内線転送の方法
社内の別の場所にいる社員に電話を取り次ぎたい場合は、内線転送を使います。
具体的なやり方は以下のとおりです。
- 着信に応答する
- 用件を聞いてから「転送」ボタンを押す
- 担当者の内線番号を押す
- 通話の用件を担当者に伝えて受話器を置く（保留が自動で解除され、担当者の電話機に着信が転送される）
- 担当者が対応する
外線転送の方法
取り次ぎ先の社員が社外にいる場合は、外線転送を使用します。
具体的なやり方を確認しておきましょう。
- 着信に応答する
- 用件を聞いてから「転送」ボタンを押す
- 担当者の携帯番号などを押す
- 通話の用件を担当者に伝えて受話器を置く（保留が自動で解除され、担当者の電話機に着信が転送される）
- 担当者が対応する
社内に設置されているビジネスフォンによっては、ボタンの名称や転送の手順が異なる場合があるため、あらかじめ取扱説明書などで確認するようにしてください。
保留・転送する際に気を付けたいビジネスマナーとは
通話を保留したり、転送したりする際は、相手の時間をとることになるのでいつも以上にビジネスマナーに気を付けるべきです。
ここで、基本となるビジネスマナーを確認しておきましょう。
相手を長時間待たせない
ビジネスフォンの保留・転送機能はとても便利ですが、電話をかけてきた相手を待たせてしまいます。
取り次ぎがスムーズにいけばいいですが、取り次ぎ先の社員が見つからなかったり、別の業務の対応に忙しかったりして待ち時間が長くなっては相手がストレスを感じてしまいます。
場合によってはクレームに発展することもあるので、長時間待たせてしまうことがわかった時点でそのことを相手に共有しましょう。
いったん保留を解除して「お時間ちょうだいしております。ただいまお調べしておりますので、もう少々お待ちいただけますでしょうか。」などとフォローします。
折り返す判断も必要
電話をかけてきた相手を長く待たせてしまう場合は、保留・転送機能を使用するのではなく、折り返しで対応するのも一つの方法です。
相手に一言お詫びして、伝言がないか確認しましょう。
例えば「申し訳ございません。○○（担当者の名前）はただいま外出中でして、戻りましたら折り返しご連絡いたします。よろしければ伝言をおうかがいいたしますがいかがでしょうか？」と伝えます。
伝言をもらった場合は、いつ、誰から、どのような用件で電話があったのかをメモして担当者へ忘れず伝えるようにしてください。
電話の取り次ぎに時間・手間がかかっている場合は？
会社宛ての電話の本数が多く、別の社員に取り次ぎすることも多い場合は転送サービスを利用すると電話対応にあたる社員の負担が軽減され、会社として業務効率の改善につながる可能性があります。
転送サービスを利用するとそれまでかからなかった費用を支払う必要がありますが、それ以上に取り次ぎ業務にかかるコストは大きいです。
転送サービスを提供しているNECネッツエスアイのホームページでは、転送サービスを利用した場合の費用は、社員に出社してもらって電話を取り次いでもらうのにかかる費用のおよそ30%になると掲載されています。
結果的には電話対応にかかっていた費用の約70%もコストを削減できるので、転送サービスの利用を検討する余地は十分にあるといえるでしょう。
まとめ
本記事では会社に設置されることが多いビジネスフォンを使った、保留・転送のやり方を紹介しました。
保留機能や転送機能を使うときは、少なからず相手を待たせることになるのでいつも以上にビジネスマナーに気をつけるようにしましょう。
また、社内に設置した固定電話宛ての着信を別の担当者に取り次ぐことが多いなら、この機会に転送サービスを利用することも考えてみましょう。
転送サービスの導入をきっかけに今まで電話対応にかかっていた手間や時間が少なくなり、会社全体の業務効率アップにつながるケースもめずらしくありません。
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