1日あたりの電話の本数が多い会社は、電話業務に対応する従業員の負担がかなり大きくなっていることが予想されます。
電話業務専門の従業員を雇っている場合は問題ありませんが、コア業務が別にあってその傍らで電話に対応している場合は注意が必要です。
なぜなら、本来の仕事がおろそかになってしまったり、業務効率が悪くなってしまう可能性があるため、会社としての生産性も下がる恐れがあります。
電話業務における負担を軽減する方法のひとつに、電話代行サービスの利用があります。
本記事で電話業務のウェイトが大きく頭を悩ませている会社向けに、電話代行サービスの特徴を詳しく見ていきましょう。利用するメリット・デメリットや依頼先を選ぶときのポイントも確認できます。
Contents
会社の電話業務を代行する「電話代行サービス」とは
電話代行サービスとは、自社の電話業務を電話対応専門の会社に任せることができるサービスです。
お客様からの問い合わせはもちろん、商品・サービスの受注や発注の受付、カスタマーサポートなども代行してもらえます。
利用する電話代行サービスにもよりますが、電話を使ったマーケティングリサーチやクレーム対応もお願いすることが可能です。
次のような条件・状況に該当する会社は、電話代行サービスを利用することで電話業務における問題を解消できる可能性があるのでこの機会に検討してみてもいいかもしれません。
- 自社宛ての問い合わせ件数が多い
- 電業業務によってコア業務の対応時間が圧迫されている、残業が発生している
- 自社にコールセンターの経験・ノウハウが少ない
- 顧客対応の人手が足りない
- 新たに電話での新規顧客開拓を行いたい など
会社が電話業務を外注するメリット
では、電話業務を別の会社に代行してもらうとどのようなメリットが得られるでしょうか。この章で確認してみましょう。
コストを抑えて運営できる
電話業務を代行業者に依頼すると、自社で対応するよりも安くすむことが多いです。自社の従業員に支払う給与とサービスの利用料を考えてみましょう。
依頼する会社の料金プランによって代わってきますが、毎月固定の利用料金とコール数に応じた料金を請求されるケースが一般的です。
成功報酬型のような仕組みになっているため、電話業務を代行業者に依頼した場合でも無駄な費用はほとんどかかりません。
自社で電話代行サービスを利用した場合に、どれくらいの費用を節約することができるのかは代行業者に問い合わせて確認するといいでしょう。
従業員がコア業務に集中できる
本来別の業務を担っている従業員が、電話業務の対応もこなしているという会社はめずらしくありません。
しかし、あまりにも電話の本数が多いと従業員はその対応に追われてしまい、コア業務に時間を割けなくなる可能性があります。
会社がこのような状況になっている場合、電話業務を別の会社に依頼することで従業員はコア業務に集中する時間を長くとることができるようになります。
電話業務に対応していた頃と違い、コア業務を中断する必要がなくなるため業務効率もアップするでしょう。
会社としての生産性向上も期待できます。
コールセンターの品質向上につながる
電話業務の経験・ノウハウがあまりない会社である場合、電話代行サービスを利用することで顧客対応の品質向上が見込めます。
電話代行会社で電話業務に対応するオペレーターは、時間をとって専門的な研修を受けており、経験やノウハウも豊富です。
このため、電話業務を電話代行業者にお願いすることで、コールセンターの品質向上につながる可能性があります。
電話対応を別の会社に任せるデメリット
電話業務の外注を検討する場合はメリットだけでなく、デメリットも確認したうえで判断することが大切です。
ここでは、2つのデメリットをチェックしましょう。
自社に経験・ノウハウが蓄積されない
電話業務を別の会社に依頼すると、自社に対応の経験やノウハウが蓄積されません。
このため長期で代行をお願いすると、将来自社で電話業務を行いたいときなどに困ってしまう可能性があります。
ただし、自社での内製化をサポートしている電話代行会社もあるので、将来の方向性に応じて依頼先を検討するといいでしょう。
セキュリティにおけるリスクがある
別の会社に電話業務を依頼するためには、自社の商品・サービスに関する情報やお客様に関する情報などを伝える必要があります。このため、必然的にセキュリティリスクが高まります。
もちろん、電話代行会社側もセキュリティリスクに対応するために安全性が高いシステムを導入していたり、対応するオペレーターにセキュリティ研修を行ったりなどの対策をとっている状態です。
電話業務の代行をお願いする会社としては、セキュリティリスクにしっかり対策している電話代行会社を選別したうえで依頼する必要があるといえるでしょう。
電話転送サービスで取り次ぎ・転送の作業負担を軽減する方法もある
ここまで電話代行サービスについて紹介してきましたが、「自社に経験・ノウハウが蓄積されない」「セキュリティにおけるリスクがある」といったデメリットが気になって「やはり自社で対応しよう」と考えている方もいるでしょう。
しかし、会社の電話業務における負担を軽減するための方法は、電話転送サービスの利用だけではありません。たとえば電話転送サービスを活用する方法も有効です。
電話転送サービスとはその名のとおり、会社に設置した固定電話宛ての着信を別の番号にとばすことができるサービスです。
サービス内容によって少し対応方法が異なりますが、従業員が受話器を上げて相手の問合せの内容を聞き取る必要がなく担当者へ電話が自動で取り次がれる電話転送サービスも存在します。
NECネッツエスアイが提供するCanario（カナリオ）はAIが名前を認識し、担当者へ取り次ぐため、それまで電話業務にあたっていた従業員の負担改善を実現できるでしょう。
Canario（カナリオ）についてもっと詳しく知りたい方は、下記よりお詳細をご覧ください。
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電話代行サービスの企業の選び方
自社の電話業務を外注する場合、「どの会社にお願いしたらいいのか……」と悩んでしまいますよね。この章で自社に合う電話代行サービスの選び方を解説します。
選び方1：基本の対応業種
電話代行サービスによって、対応できる業種・業務が異なります。
「顧客との電話対応では専門的な知識の理解が欠かせない」という場合は、電話代行サービスを選ぶ段階で依頼先の対応業種・業務を確認することが大切.です。
選び方2：料金プラン
料金プランは電話代行会社によって異なります。一般的には月額固定費用型、従量課金型ですが、本格的に契約を進める前に依頼先の料金プランを確認しておきましょう。
ちなみに、1日のコール件数が多い場合はコール単価が安い月額固定費用型がおすすめです。
選び方3：サービスの品質
別の会社に電話業務を依頼すると、当然ですが自社のお客様の応対を電話代行会社のスタッフが行うことになります。
このため、依頼先を決めるときはサービスの品質を見極めることが大切です。
電話代行会社に所属するオペレーターの人数や人員体制、レポーティング、実績などを踏まえて依頼先を検討しましょう。
まとめ
電話業務に追われている会社は、電話代行業者にお願いした方が業務効率が改善されたり、運用コストを抑えられたりなどのメリットが得られます。
ただし、セキュリティリスクの高まりなどのデメリットもあるため、依頼する際は電話代行会社をしっかり比較検討することが大切です。
電話業務を他社に依頼することに不安を感じる場合は、電話転送サービスを活用して自社で対応する方法もあります。
今回紹介したNECネッツエスアイの電話転送サービスCanario（カナリオ）についてご興味をお持ちの方は、お気軽にお問い合わせください。
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