「電話対応は会社の顔」と言われるほど、電話の受け方は会社の印象を決定づける重要な要素のひとつです。
ビジネス電話では基本的な受け方が決まっていますので、全体の流れを覚えてしまえばそれほど難しいことではありません。
この記事では、これから電話対応を行う方や、社内向けマニュアルを作成する方に向けて、ビジネス電話の受け方の基本を解説します。
営業電話を取ってしまった場合の対応方法も紹介していますので、ぜひ参考になさってください。
Contents
電話の基本の受け方
まずは、ビジネスでの電話の基本の受け方をおさらいしましょう。
3コール以内に電話を取る
電話が鳴ったら、3コール以内に電話を取るのが一般的なビジネスマナーです。
3コールを超えてしまった場合には、一言目に「大変お待たせいたしました」とお詫びの言葉を添えるのがよいでしょう。
会社によってコール数が定められている場合もありますので、自社の電話対応マニュアルを確認しておきましょう。
社名・名前を名乗る
ビジネスの電話対応では、電話に出た方が最初に名乗ります。
「お電話ありがとうございます、株式会社〇〇 営業部の田中です」
など、社名から名乗りましょう。
間違い電話であることに気づかずに話を進めてしまうのを防ぐ目的もありますので、相手が聞き取れるよう、はっきりと名乗ってください。
用件を聞く
次に、電話の用件を聞きます。
ここからの対応は3つのパターンに分かれます。
- 担当者の指定がある場合：名指しされた担当者に取り次ぐ
- 担当者の指定がない・不明の場合：用件を詳しく聞いて適切な担当者に取り次ぐ
- 特定の担当者がいない用件の場合：一般的な問い合わせなどの場合は、自分で最後まで対応する
以下、取り次ぎ対応をするケースの手順について見ていきます。
担当者に取り次ぐ
担当者に取り次ぎを行う場合は、次の手順で処理します。
- 担当者の在席状況を確認する
- 担当者に、今対応可能かどうかを尋ねる
- 担当者が了承したら電話を転送する
担当者の座席や予定表を確認して社内にいることが確認できたとしても、今電話に対応できる状況かどうかはわかりません。
いきなり電話を転送せず、取り次ぐ前に必ず本人に確認するようにしましょう。
電話の転送
ビジネスフォンで電話を取り次ぐ方法は大きく分けて2つです。
保留転送
電話を保留して、別の席で解除すると転送できます。
担当者が同じ島やフロアにいて、口頭で取り次ぎができる場合に使用します。
内線番号で転送
担当者の席が離れている場合は、内線番号で電話を飛ばす方法が便利です。
ビジネスフォンの転送ボタンを押し、担当者の内線番号にダイヤルします。
担当者が応答したら用件を伝え、自分が受話器を置くと転送が完了します。
不在の担当者へ伝言
担当者が不在で取り次ぎができない場合は、先方にその旨を伝え、どのような対応が必要かを尋ねます。
担当者から折り返し連絡する場合は、相手の連絡先を聞きましょう。
伝え間違いがないよう、相手の社名・名前・電話番号は復唱して確認するのがポイントです。
電話が終わったらメモやチャットなどで担当者に伝え、対応完了となります。
営業電話だった場合の受け方のコツ
営業電話の場合でも、受け方の流れは同じです。
ただし、必要のない営業電話の場合は担当者に取り次がず、なるべく早く終話させるテクニックが必要になります。
取った電話が営業電話だった場合の受け方のポイントを見てみましょう。
営業電話かどうかを判断する
営業電話にはそれらしい特徴があり、通話の序盤で営業電話と気づくことがあります。
- 自分の社名をはっきり名乗らない
- 担当者の名前や部署名を知らない
- 用件をはっきり話さない
- コールセンターのようなガヤガヤした場所からかけてきている
このどれかに当てはまる場合は、営業電話である可能性が高いです。
営業電話かな？と思った場合は、以下に示す受け方を実践してみてください。
用件を聞いてはっきり断る
営業電話の内容が自社に必要なものかどうかを判断するため、自分が決裁者ではなくてもまず用件を聞きましょう。
内容を聞いた上で不要な場合は、早い段階で断ります。
あいまいな態度を取ると話を長引かせるだけですので、はっきり「NO」と言うことがポイント。
営業電話のお断りには以下のようなフレーズが有効です。
- 営業のお電話はお断りするよう言われております
- 当社では導入の予定はございません
- 必要になりましたらこちらから連絡いたします
社内の情報は安易に教えない
担当者の名前や担当部署の直通電話番号、現在利用している機器のメーカー、リプレイス時期など、営業電話の相手は社内の情報を聞き出そうとするかもしれませんが、安易に回答しないようにしましょう。
担当者と直接連絡を取りたがる場合も、名前や連絡先を教えたりせず、
「担当者から折り返します」と伝えて担当者の指示を仰いでください。
最後まで丁寧に対応する
たとえ営業電話であっても、会社の代表として電話に対応している以上、ビジネスマナーを守って最後まで丁寧に対応しなければなりません。
営業電話の相手は今回ご縁がなくても、将来的に自社との取引が生まれる可能性があります。
相手に失礼にならないよう、誠実な態度で対応しましょう。
営業電話の対応を自動化！「Canario（カナリオ）」の紹介
電話の取り次ぎや営業電話の対応は、これまで社員が行うものとされてきました。
しかし最近では、電話対応にかかる時間やコストの削減、効率化を重視する企業も増えてきています。
NECネッツエスアイの電話転送サービス「Canario（カナリオ）」は、最新技術を使って電話対応を自動化できるテレフォニーDXサービスです。
会社へのすべての着信に自動対応するので、社員が不要な電話に出る必要がありません。
「Canario（カナリオ）」では相手の発話を聞き取って、担当者の名前を認識し、携帯電話に自動転送することができるので、社員による取り次ぎも不要になります。
これまで電話対応にかけていた時間を本来の業務に充てることができますので、ワークライフバランスの充実も期待できますね。
記事まとめ
会社で電話対応を行う際の基本的な受け方と、営業電話の対応方法を紹介しました。
用件にかかわらず、ほとんどの電話の受け方の流れは同じですので、基本をおさえておけば対応に困ることはないでしょう。
電話があまりにも多くて仕事の手が止まってしまう場合や、営業電話に悩まされている場合は、「Canario（カナリオ）」での対応自動化を検討してみてください。
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