仕事の電話対応が苦手という方は少なくありません。
その理由で多いのが、「テンパるから」。
プライベートの通話は平気なのに、会社で電話対応をするとテンパる人が多いのはなぜでしょうか。
本記事では、会社の電話対応が苦手・怖いという悩みをお持ちの方に向けて、電話対応でテンパる原因と対策を解説します。
Contents
会社の電話対応でテンパる原因
会社では、新人研修などで電話対応方法をきっちり教育しているところも少なくありません。
ビジネスの電話対応では対応手順や用語がある程度決まっていて、マニュアル通りにやれば誰でも対応できそうですよね。
それなのに、いざ電話を取るとテンパるのはなぜなのでしょうか。
電話対応でテンパる原因を見ていきましょう。
突然電話が鳴って驚いてしまう
電話はいつ鳴るかわかりません。
自分の業務を行っているときに突然電話がかかってきたら、今やっている業務は中断して電話対応を優先しなければなりませんね。
けれども、集中しているときに突然呼び出し音が鳴ったらテンパるのも無理はありません。
他の業務からいきなり電話対応に頭を切り替えることができず、テンパる人も多いようです。
誰からどんな用件でかかってくるかわからない
会社の電話には取引先や顧客、一般消費者などさまざまな相手から電話がかかってきます。
そのほとんどは、電話を取るまで誰からかわかりません。
また、用件を聞くまで内容もわからないなど、予測不可能な部分への不安がテンパる原因になります。
相手の顔が見えない
対面では相手の表情やジェスチャーで感情を推し量ることができますが、電話対応ではそうはいきません。
声だけでは相手がどう感じているのかわからず、「失礼なことを言ってしまったかも」「怒っているかもしれない」など、悪い方に憶測してしまいがちなのもテンパる原因です。
相手の言っていることが聞き取れない・理解できない
会社の電話対応では、知らない会社からの電話を受けたり、自分の担当外の質問をされたりすることもあります。
電話対応中に相手が言っていた固有名詞や用語が聞き取れなかったり、質問の内容が理解できなかったりすることもあるでしょう。
こうした場合は、わからないまま話が進んでしまってテンパる、聞き返してもわからずさらにテンパる……と、八方塞がりになりがちです。
上司や周りの目が気になり緊張する
取引先や顧客相手の電話対応では、「失敗してはいけない」というプレッシャーがあります。
さらに、オフィスで電話対応をしていれば、当然周りには上司や他の社員がいます。
対応を聞かれているかも……と意識すると緊張し、「間違ったら恥ずかしい」「まずい対応をして怒られるかも」などと考えて余計にテンパることもあるでしょう。
電話機の操作に不安がある
電話対応で他の社員に転送しなければならなくなったとき、「あれ、どうやって転送するんだっけ？」と、操作がわからなくなってしまうことがあります。
操作を間違えると他の席に電話が転送されてしまったり、最悪の場合電話が切れて相手に迷惑がかかったりすると思うと、テンパるのも無理はありません。
さらに、お客様を待たせてしまって焦る気持ちが加わり、あたふたしてしまいます。
電話対応でテンパるときの対処方法
電話対応でテンパるのは、主に焦りや緊張が原因であることが多いですね。
これを克服し落ち着いて対応できるようになるには、事前にしっかり準備をすることが大切です。
電話対応でテンパる場合の対処方法を紹介します。
元気よく対応する
電話が怖いからと、おそるおそる電話に出ていると、自信がないのが相手にも伝わってしまいます。
会社の電話対応では、普段よりも明るい声で元気よくハキハキと対応しましょう。
声や話し方を変えるだけでも、不安やテンパる気持ちが小さくなっていくことでしょう。
相手の話を聞くことに集中する
電話では、顔が見えなくても、相手の声から得られる情報が多くあります。
電話対応でテンパるのを防ぐためには、まずは相手の話をしっかり聞くことから始めましょう。
わからない言葉が出てきたり内容が理解できなかったりしたときは、遠慮しないで聞き返すことが大切。
聞き返すこともコミュニケーションのひとつです。
相手の話に集中することで、自然と上司や周りの目も気にならなくなるでしょう。
電話機の操作を覚える
電話対応中によく使う「保留」「転送」などの機能は、マニュアルで操作を確認し、すぐに使えるようにしておきましょう。
他の社員に協力してもらって、実際に転送を行う練習をするのが効果的です。
また、電話対応中にテンパって操作を忘れてしまったときに備えて、よく使う機能の操作方法を書いたメモをデスクに貼っておいてもよいでしょう。
マナーや定番のフレーズを学ぶ
電話対応中にテンパると、どうしてよいかわからなくなったり、言葉がすらすら出てこなくなったりすることがありますね。
テンパるせいで上手く対応できない方は、電話対応の基本マナーをしっかり学んでおくと、次に何をすべきか判断する基準になります。
また、言葉に詰まりがちな場合は、電話対応の定番フレーズを自然に口から出てくるまで繰り返し練習しておくとよいでしょう。
間違えてもいいと開き直る
職場の電話対応でテンパる方は、繊細な性格で細かいミスを気にしすぎてしまう傾向があります。
このような場合は、「間違っても大丈夫」と開き直ってしまえば少しは気が楽になるのではないでしょうか。
電話対応で同じことを何度も聞き返したり、敬語で言い間違えたりしても、最終的に電話の相手の目的が達成できれば問題はないのです。
電話転送サービスを使うと社員による取次が不要に！
職場の電話対応でも、自分あての電話や担当業務に関する問い合わせなら落ち着いて対応できるという方が多いのではないでしょうか。
多くの人が電話対応でテンパるのは、電話の一次対応で取次や担当外の用件の対応をしなければならないのが原因の一つかもしれません。
NECネッツエスアイが提供するテレフォニーDXサービス「Canario（カナリオ）」を使うと、会社の電話の一次対応をシステムで自動化できます。
Canario（カナリオ）の主な機能は次の通り。
- 担当者名を自動認識して転送する「名前取次」：社員による取次が不要に！
- 不在時の伝言を自動テキスト化する「伝言テキスト化」：用件を後追い確認して効率良く折り返し
- 営業時間外の電話番を代行する「営業時間設定」：時間外の電話は自動応答
- 担当者不明の電話はチームメンバーを一斉に呼び出す「一斉着信」：大事な電話を逃さない
- 個人名を指定しない電話に自動音声で対応する「自動対応」：営業電話や迷惑電話の対応はお任せ
- 会社の番号で発信できる「秘匿発信」：テレワークや個人携帯での発信も安心
Canario（カナリオ）では電話業務に関する悩みをワンサービスで解決することができます。
電話の一次対応でテンパる方も、Canario（カナリオ）があれば自分の担当業務に集中することができますね。
記事まとめ
電話対応でテンパる原因と対処方法を解説しました。
職場の電話対応では、「知らない相手からかかってくる」「担当外のことを聞かれる」などがテンパる要因になっています。
Canario（カナリオ）を使えば取次不要で担当者に直接転送されるので、自分あての電話に確実に対応でき、セールスなどの不要な電話には応答する必要がありません。
不在時の着信は伝言テキスト化で用件を確認できるから、十分な準備をして対応できるのもメリットですね。
「Canario（カナリオ）について詳しく知りたい」「試してみたい」といったご希望がございましたら、ぜひNECネッツエスアイへお気軽にご相談ください。
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