本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
「電話に出たものの、担当者がいなくて取り次ぎできない」
「担当者の不在をどう伝えたらいいのかわからない」
担当者がいればすぐに話は済むのですが、不在の場合も相手に失礼のないように対応しなければなりません。
この記事では、担当者不在時の電話にスムーズに対応するためのコツを紹介します。
Contents
電話を受けるときの基本マナー
まずは、会社にかかってきた電話を受けるときの基本マナーを確認しておきましょう。
電話が鳴ったらすばやく取る
電話が鳴ったら、鳴りっぱなしにしておいてはいけません。今やっている作業を止めてなるべく早く受話器を取りましょう。
一般的なビジネスマナーでは、「電話は3コール以内に出る」とされています。
特にお客様対応の多い会社や部署では、「2コール以内に出る」「1コール目で出る」といったルールになっている場合もあります。
相手は敬称・社内の人は呼び捨てにする
電話の相手は取引先や業者、一般の問い合わせ、営業などさまざまですが、電話の相手は全てお客様と考え、「〇〇様」と敬称をつけて呼びましょう。
一方、自分の会社の人は身内なので呼び捨てにします。社長や役職者の場合も同じです。
- 相手：「山田部長はいらっしゃいますでしょうか」
- 自分：「山田はただいま外出しております」
聞いた内容は復唱する
相手から社名や名前、連絡先などを聞いたときは、必ず復唱して確認しましょう。
自分で口に出して言うことで記憶に残ります。
また、間違っていたら、復唱したときに相手が気づいて訂正してくれます。
クッション言葉を使う
電話は音声のみのコミュニケーションです。
顔の見えない相手との会話で直接的な表現を使うと、対面のときよりもキツイ印象を与えてしまうことがあります。
電話の会話では、クッション言葉を使うとやわらかい表現になりますので、自然に口から出るようにしておくと会話がなめらかになります。
クッション言葉の例
- 「恐れ入りますが」
- 「差し支えなければ」
- 「申し訳ございませんが」
- 「よろしければ」
- 「あいにく」
- 「お手数をおかけしますが」 など
電話を切る時は静かに受話器を置く
ビジネスシーンでガチャ切りされるのはあまり気持ちの良いものではありません。
電話を切るときは、どんなに急いでいても、ガチャ切りせずに丁寧に切ることを心がけましょう。
また、相手の話が終わっていないのに電話を切ってしまうことは大変失礼にあたります。
電話は原則、かけた方が先に切るのがマナー。
相手がなかなか切らない場合は、話が完全に終わっていることを確認してから、ゆっくりと受話器を置きましょう。
電話対応の準備
スマートな電話対応の第一段階は、電話対応に使うものを準備しておくことです。
電話を取って会話が始まってからあれこれ探していたのでは、大切な話を聞き漏らしてしまったり、必要なものが手元になくてモタモタしてしまいます。
業務開始前に、電話対応で使う基本道具を確認し、準備しておきましょう。
メモ用紙
電話対応では、相手の名前や会社名など、覚えておかなくてはならない情報がたくさんあります。
また、どんな用件を切り出され、どのような対応を求められるかもわかりません。
これらの情報を後で担当者に正確に伝えるためにも、相手の話を聞きながらメモを取ることが鉄則です。
このメモ用紙は電話しながら走り書きをするためのものなので、安価なものや裏紙の束でも大丈夫です。
スケジュール
電話の取り次ぎを行う場合には、名指しされた担当者が今電話に出られるのかどうかを素早く確認する必要があります。
担当者のスケジュールはいつでも見られるようにしておくと安心です。
GoogleカレンダーやOutlook予定表などを使っている場合は、パソコンですぐに開けるようにしておきましょう。
伝言メモ
不在の担当者に電話の内容を伝えるためのメモを用意します。
このメモは担当者に渡すためのもので、自分が電話中に書き留めたメモから必要な情報を書き写します。
電話対応用の市販のメモ用紙や付箋紙も販売されています。
担当者宛て伝言メモ（電話メモ）のまとめ方コツ
電話の内容を担当者に伝える伝言メモ作成のコツを確認していきます。
電話中に書き留めたメモから清書する
電話中に取るメモは、相手の話を聞きながら素早く書くのが基本です。
自分で内容を確認できる程度であれば、走り書きになっていても大丈夫です。
一方で、伝言メモは担当者に渡すためのものなので、必要な情報が一目で分かるよう整理して書かれていることが大切です。
電話中に書いたメモを渡すのではなく、伝言メモ用の紙に書き直しましょう。
伝言メモはテンプレート化する
電話対応で不在の担当者に伝言する内容はパターンが決まっていますので、あらかじめテンプレートを作成しておくと便利です。
- かかってきた日時
- 対応者名
- 電話の相手の会社名・名前
- 用件
- 伝言（折り返し電話してください/また電話します/電話があったことをお伝えください 等）
メールやチャットでもOK
伝言メモは、不在の担当者に確実に伝達するのが目的なので、紙のメモでなくても構いません。
メールやチャットから送信すれば、担当者が外出先でも確認できるのでより迅速に情報を伝えることができます。
テンプレートを下書き保存して、いつでも呼び出せるようにしておくと便利です。
不在時対応の手順とポイント
それでは、実際に電話を受けてから不在の担当者に伝言するまでの手順を追ってみましょう。
- 電話に出る
- 相手が担当者を指名する
- 保留して担当者のスケジュールを確認する
- 不在の場合は、お詫びして不在の旨と戻り予定を伝える
- どのような対応が必要か聞く
- 電話を終えたら、電話メモを作成して担当者に伝言する
手順はこれだけです。不在時対応はパターンがあるので、慣れれば戸惑うこともなくなります。
不在理由は簡潔に
担当者が不在の理由を伝えるときに、予定表に書かれていることをそのまま答える必要はありません。
スケジュールには、行先や商談相手、案件の内容まで書かれているかもしれませんが、それは電話の相手には必要のない情報です。
例えば、「13時～15時 プレゼン A社の本社会議室にて」と書かれている場合にも、電話の相手に伝えるときは
- 「ただいま外出しております。15時ころに戻る予定です」
とだけ伝えればOKです。
不在の理由別の言い方は、この記事の後半で紹介します。
不在時の対応は相手の希望を聞く
不在の旨を伝えると、
- 「では、折り返し電話をいただけますでしょうか」
- 「電話があったことをお伝えください」
など、相手のほうから対応をリクエストされることがあります。このときは相手の希望を聞き、担当者に伝言しましょう。
ただし、担当者のスケジュールを見たときに
- 「スケジュールが詰まっていて連絡が取りにくい」
- 「休暇で数日先まで出社しない」
など、希望に応じられなさそうなときはその旨を伝えておくと、相手も「頼んだのに連絡が来ない……」と心配せずにすみます。
代わりの対応は要注意
担当者不在の場合に、相手から
- 「少々お伺いしたいのですが」
- 「おわかりになりましたら教えてほしいのですが」
と、担当者の代わりに頼まれごとをすることがあります。
誰が対応しても問題ない内容であれば代わりに対応しても構いませんが、担当者にしかわからない内容の場合は、勝手に進めると思わぬトラブルになりかねません。
自分では対応できないと判断したら、無理をせずにできない旨を伝えましょう。
どうしても急ぎの場合は、上司や担当者に確認しながら進めるのがベターです。
担当者の不在理由の言い方と対応方法
担当者が不在の場合、どのように相手に説明すればよいか困ることはありませんか。
ビジネスでは決まった言い方がありますので、覚えてしまえば毎回対応に迷うこともありません。
また、不在理由別の対応方法も合わせて紹介します。
外出
比較的近い場所での日帰りの用事（会社に戻ってくるもの）は、行先にかかわらず「外出」としてかまいません。
相手も、「外出」と言われたら、「数時間内に戻ってくるんだな」と認識します。
担当者が営業時間内に会社に戻る場合は、担当者から折り返し対応にするケースが一般的です。
戻りが遅くなり当日中に対応ができなさそうな場合はその旨を伝えておいた方がよいでしょう。
出張
外出に比べて遠いところへ行っている場合に使うのが「出張」です。
「出張」の定義は会社により異なりますが、「出張で不在」と言った場合は、「終日不在」「翌日以降まで続く」といったニュアンスになります。
当日中には会社に戻ってきませんが、出張中でも勤務中であるため、連絡を取ったり出張先から折り返し対応ができる場合があります。
接客・来客
お客様対応のための不在は「接客中」「来客中」という表現になります。
担当者は社内にいますが、お客様の対応のため自席を離れており、終わるまでは電話に出られません。
社内にいて接客対応が終われば電話をかけられる状態なので、接客が終わり次第の折り返し対応にすることが多いです。
休暇
担当者が休みの場合は、「休暇中です」「休みをとっております」と伝えます。
休みの場合、当日中には連絡が取れないことは相手にも納得いただけるかと思いますが、どうしても緊急対応しなければならなくなった場合にも休暇中の担当者への連絡は極力控え、出社しているメンバーで対応できるか検討しましょう。
担当者不在時の電話を自動化！「Canario（カナリオ）」とは
会社に電話がかかってくる限り、担当者が不在の場合は誰かが取り次ぎ対応をしなければなりません。
でも、本当は、外出先でも担当者が直接電話に出られたり、スマホで伝言を受け取ったりできたら便利ですよね。
NECネッツエスアイの「Canario（カナリオ）」なら、電話取り次ぎや伝言の受付を自動化できます。
相手が担当者を指名すると、電話を担当者の携帯に自動で転送します。
その場で対応できない場合も、伝言をテキストメッセージにして担当者に直接送信するので、スマホ1台あれば担当者はリアルタイムに情報を受け取ることができます。
これひとつで電話環境をフルに改善
担当者不在時の電話対応のみならず、既存の電話環境には様々なストレスや課題があります。
Canario（カナリオ）は、電話の一次対応の自動化機能だけではなく、複数の機能が搭載されたテレフォニーDXサービスです。
オフィス電話に関するサービスは世の中にたくさん存在しますが、Canario（カナリオ）ならワンサービスでオフィス電話の課題を解決することができます。
| 既存の電話環境における課題・ストレス | 課題・ストレスを解決するCanario（カナリオ）の機能 | 機能概要 |
|---|---|---|
| 業務中の営業電話やクレーム電話対応で手が止まる | 自動対応 | 個人名を指定しない不要な営業電話などは伝言案内。迷惑電話や営業電話を取らなくて済むようになり、業務効率がアップします。 |
| 電話出社をなくせないから、フルリモートが実現できない・取り次ぎ対応が多すぎて業務効率が悪い・電話転送サービスを導入したものの、一人の従業員に電話対応が集中してしまっている | 名前取次 | 担当者の名前を自動認識し、担当者へ自動転送します。人を介した取次が不要になることはもちろん、担当者がオフィスにいなくても、部署にかかってきた着信に対応できるようになります。 |
| 大事な電話がかかってくるまで外出できない | 伝言テキスト化 | 忙しくて電話に出られなかった場合は、伝言を自動テキスト化してお知らせします。移動や会議などで大事な電話に出られなくても安心です。 |
| 今の転送サービスだと土日や夜間も電話がかかってきてしまう | 営業時間設定 | 営業時間設定が可能なので、終業後や休日に電話転送されることはありません。社員のワークライフバランスを守ることができます。 |
| 電話の取りこぼしを防ぎたい | 一斉着信 | 担当者が分からない電話の場合は、組織・チーム・グループ単位で一斉に呼び出します。 |
| 自分の電話で折り返すと番号が相手に知られてしまって困る | 秘匿発信 | 社外にいる時やテレワーク時、電話を折り返しするときには会社の番号で相手に通知することが可能。社員のプライバシーを守ります。 |
まとめ
この記事では、担当者不在時の電話にスムーズに対応するためのコツを確認しました。
担当者不在時の電話対応のポイントをまとめると、以下の通りです。
- 電話対応時は、メモとスケジュールを常備する
- 不在の担当者宛ての伝言メモはテンプレート化しておくと便利
- 不在理由の言い方と対応方法はセットで覚える
これさえ守れば不在時対応はかなりスムーズにこなせると思います。
それでも、現場での電話対応の負担が大きい場合は、電話の一次対応を自動化できる「Canario（カナリオ）」をぜひ試してみてください。
※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。
SymphonictとはNECネッツエスアイが提供する、「共創でお客様のビジネスに新たな価値を提供する」をコンセプトに先端技術やサービスを繋ぎ・束ねることでIT・デジタル変革技術やツール・システムを皆様にお届けするデジタルトランスフォーメーション(DX)サービス。→Symphonictに関してはこちら
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