「接遇」とは、相手に対して思いやりの心をもって接することです。
病院など医療関係、介護の現場でもよく聞く言葉ですが、対面接客時だけではなく、電話対応でも接遇の意識を取り入れることで、お客様との関係を良好にし、ビジネスを円滑に進めることができるようになります。
本記事では、会社の電話対応に接遇の意識を取り入れることで顧客満足度を向上させる方法を紹介します。
接遇と接客との違い
「接遇」と似た言葉に「接客」がありますね。
どちらも「接する」という漢字が含まれますが、使い方は少々異なります。
「接遇」の「遇」という字には、「もてなす」という意味もあります。
「接客」はお客様に接する、対応すること全般を指す言葉ですが、
「接遇」ではさらに上を目指し、お客様を思いやる、おもてなしの心を持って接することを意味します。
電話対応で顧客対応を行う際には、「接遇」のレベルを意識して応対するよう心がけましょう。
ビジネス電話対応の基本マナー
電話対応の品質向上のため、まずはビジネス電話対応で最低限満たすべき基本マナーを理解しておきましょう。
電話は3コール以内に取る
お客様をお待たせしないよう、電話が鳴ったら3コール以内に取るようにしましょう。
電話の1コールは3秒程度ですので、3コールではだいたい10秒弱となります。
コール音を聞いている側にとって、この時間はとても長く感じられ、3コール鳴っても電話に出なければ「いないのかな」と電話を切ってしまう方もいらっしゃいます。
「あの会社はいつも電話がつながらない」となるとお客様の印象も良くありませんので、電話が鳴ったらなるべく早く応答するようにしましょう。
自分の会社名・名前ははっきりと名乗る
電話に出たら、まずは自分から会社名と名前を名乗ります。
常に電話対応を行っている人にとっては毎日何十回も使うフレーズのため、早口になったり機械的になったりしがちですが、相手にきちんと聞こえるよう、はっきりと名乗るよう心がけましょう。
明るい声でハキハキと名乗ることで、初めてのお客様に対しても社名を認知していただくきっかけになります。
メモを取りながら話を聞く
電話対応中は必ずメモを手元に用意し、聞いた内容を書き留めていきましょう。
特に相手の会社名や名前は間違ってはならないものですので、相手が名乗った時にすぐにメモします。
聞き取れなかった場合はその場で聞き返して確認しておきましょう。
また、自分で対応する場合でも、担当者に取り次ぐ場合でも、聞き取った用件に抜け漏れが生じないよう、常にメモを取りながら相手の話を聞いてください。
担当者の在席状況を速やかに確認する
電話対応で担当者への取り次ぎを求められた場合は、取り次ぎができる状態なのかどうかを速やかに確認する必要があります。
部内のメンバーの顔と名前、座席はきちんと把握しておきましょう。
また、外出などの予定がわかるよう、予定表はいつでも見られるようにしておいてください。
取り次ぎをスムーズに行う
会社の電話対応では、取り次ぎを行う際にビジネスフォンの保留や転送を使うことが多いですね。
保留や転送の操作はビジネスフォンの機種により異なりますが、いざ取り次ぐ際に操作に手間取ってしまうと、お客様をお待たせしてしまうことになります。
電話対応で取り次ぎを行う際に操作で迷うことがないよう、電話機のマニュアルなどで手順をしっかり確認しておきましょう。
担当者がいない場合は相手の意向を聞き対応する
相手が名指しした担当者が不在だったり、電話に出られない状態だったりした場合は、どのような対応を希望されるのか相手の意向を聞いて対応しましょう。
こちらの都合で電話に出られない状態ですので、接遇マナーとしては、基本的に担当者から相手へ折り返す対応が一般的です。
中には、「自分からかけ直す」「メールなどで連絡する」などの対応を希望されるお客様もいらっしゃいますので、相手の意向に沿う形で対応方法を決めましょう。
担当者が帰った場合や休暇中の場合は、連絡が取れるのが翌営業日以降になる旨についても忘れずに伝え、相手の理解を得ておきましょう。
急ぎの場合は社内にいるスタッフで対応が必要になる場合もあります。
相手が電話を切ってから受話器を置く
電話対応では、かけた側が先に電話を切るのがマナーです。
特に相手がお客様の場合は、相手が電話を切ったことを確認してから受話器を置きましょう。
相手もなかなか電話を切らない場合は、「失礼いたします」と一言伝え、静かに電話を切ってください。
接遇を意識した電話対応のポイント
電話対応の基本マナーを理解したら、さらに一歩進んで、お客様への接遇を意識した対応を心がけてみてください。
静かな場所で電話対応を行う
電話対応時に周囲がガヤガヤうるさい状態では、落ち着かない印象を与えてしまいます。
周りがうるさいせいで、相手の言葉が聞き取りにくくなってしまうこともあるかもしれません。
電話対応は、なるべく静かな場所で行うようにするのが理想です。
オフィスなどで周りに他の社員がいる場合は、電話対応中は会話のボリュームを抑えてもらうよう、協力を仰ぎましょう。
明るくハキハキと話す
こちらの声が小さかったり、モゴモゴと聞き取りにくい状態だったりすると、暗い印象を与えてしまう上に、「聞き取れない」と相手のストレスになってしまうこともあります。
特に電話対応では機械を通して会話するため、普段よりもはっきりと話さなければなりません。
お客様からの電話対応では、明るい声でハキハキと話すことが、相手に好印象を与えるポイントとなります。
顔が見えなくても笑顔で応対する
対面の接客では、笑顔で対応するのが基本ですね。
電話対応の場合も、顔が見えないからといって仏頂面や暗い表情をしていると、それが声のトーンや話し方に出てしまいます。
電話対応時も、お客様と対面している時と同じように、口角を上げ自然な笑顔で応対しましょう。
相手の話をよく聞き理解する
かかってきた電話への対応では、お客様の用件を聞くことがメインです。
お客様が話している間は、適度にあいづちを打つ以外に余計な言葉を挟まず、相手の話を聞くことに集中しましょう。
さらに、お客様の説明で十分に理解できなかった部分は、「それは〇〇ということでしょうか？」など、適切な質問を返して内容を補完することが大切です。
お客様に喜んでもらえる・満足していただける対応を行うには、まずはお客様の用件を正確に理解することが重要なのです。
専門用語や業界用語を避け、わかりやすく説明する
電話対応でお客様に何かを説明する際には、専門用語や業界用語はなるべく使わず、一般的な言葉で説明するようにしましょう。
社内や業界内では当然通用する言葉も、電話の相手にとっては馴染みのない言葉かもしれません。
電話対応で知らない言葉が出てくると、「説明がわかりづらい」と思われてしまいますし、言葉の意味を確認するために聞き返す手間を発生させてしまいます。
接遇を意識した電話対応では、業務知識だけではなく、物事をかみ砕いてわかりやすく説明できるスキルも必要となります。
憶測ではなく、確認して確実な回答を行う
電話対応で問い合わせの内容がよくわからないときや、自信を持って答えられないときには、憶測や自己判断で回答してはいけません。
いい加減な回答を返し、それが誤っていた場合には会社に対して不信感を与えてしまいます。
場合によっては、大きなトラブルになってしまうこともあるでしょう。
電話対応で聞かれたことがよくわからないときは、無理にその場で回答しようとせず、担当者や上司に確認してから確実な回答を行うようにしましょう。
苦手な相手に応対するコツ
全てのお客様に接遇の意識を持って応対できるのがベストですが、苦手な人に対しては、上手く対応できなくなってしまうことがありますね。
この章では、電話対応で苦手な相手に当たってしまった場合の対策を解説します。
平常心で対応する
こちらが相手に対して苦手意識を持っていると、それが相手にも伝わってしまいます。
苦手な相手の電話対応でも、平常心で普段通りに対応しましょう。
電話の相手を「苦手な人だ」と思って構えてしまうと応対に影響が出てしまいますので、どんな相手に対しても「大切なお客様」ということを意識して電話対応を行ってみてください。
お客様を理解するよう努める
特定の相手を苦手と感じてしまうのは、「無理なお願いごとばかりしてくる」「すぐに感情的になる」など、きっかけとなる理由があることでしょう。
しかし、お客様がそのような態度になるのは、「この問題が解決できないと自分が上司に怒られる」「切羽詰まった状況にある」などの事情があるかもしれません。
相手を「苦手なタイプ」と決めつけるのではなく、どうして相手がそのような行動を取らなければならないのか想像し、理解するように努力することで、苦手な相手にも接遇の心を持って対応できるようになります。
記事まとめ
接遇を意識した電話対応とは、
- 電話対応の基本マナーを理解する
- 相手が聞き取りやすいよう配慮し、お客様のストレスをなくす
- 笑顔で応対する、明るい声で話すなど、好印象を与える態度で接する
- 相手の用件を真剣に聞き、要望を正確に理解する
- 誰もが理解できるわかりやすい言葉を使う
- 確実・正確な回答を行い、信頼を得る
など、お客様にとって気持ちの良い対応を行うことです。
このような接遇の心を電話対応に取り入れることで、お客様の信頼や満足度を向上させることができるでしょう。
また、電話対応で「取り次ぎに時間がかかる」「なかなか担当者につながらない」「いつも話中になっている」といったストレスをお客様に与えてしまっている場合は、電話対応サービスの導入で解決できることがあります。
この記事を監修しているNECネッツエスアイの「Canario（カナリオ）」では、電話の一次対応や取り次ぎを自動化することができますので、担当者への連携がスムーズになります。
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