仕事での電話対応が下手・苦手という人が増えています。
メールやチャットでのコミュニケーションには問題がないのに、電話対応ができないのはなぜなのでしょうか。
本記事では、電話対応が下手な人の特徴と、応対が上達するための方法を解説します。
また、どうしても電話対応がうまくいかない場合の解決法も紹介しますので、電話対応が苦手な方や、対応マナーの指導を行っている方はぜひご一読ください。
Contents
電話対応が下手な人の特徴
電話対応ができない・下手と感じている人には、必ず原因があるはずです。
どうして苦手なのか・うまくいかないのかを理解することは、苦手克服の近道となります。
電話対応が下手な人に多い特徴を見ていきましょう。
電話に慣れていない
電話対応が下手な理由の一つには、「そもそも電話に慣れていない」ことが挙げられます。
特に新人は、すでに1人1台の携帯電話が当たり前という環境で育ち、固定電話をほとんど使ったことがないという人も少なくありません。
普段の連絡はチャットやSNSがメイン、通話は友人・知人にかける程度であれば、不特定多数からかかってくる会社の電話対応が怖いと感じてしまうのも無理はありません。
緊張してうまく話せない
会社の電話対応では、面識のない人と会話しなければなりません。
話すのが下手だったり、自分の声に自信がない人の場合は、緊張してうまく話せないこともあるでしょう。
また、「噛んでしまったら恥ずかしい」「間違った敬語を使って怒られるかもしれない」というプレッシャーが原因で普段通りの話し方ができなくなってしまう方もいます。
相手の顔が見えないと不安になる
電話対応では相手の表情が見えないため、声の印象から相手の感情を推測してしまいがちです。
例えば、相手の声が無愛想に聞こえた場合、「失礼なことを言ってしまったかも」「実は怒っているのでは」と心配になることもあるでしょう。
状況判断が苦手
電話対応では、リアルタイムにやり取りが進行します。
メールやチャットのように調べたり考えたりする暇がないため、その場で最適な判断ができないことに悩んでしまう人も少なくありません。
「沈黙してはいけない」「早く答えなければ」と焦って余計にミスを重ねてしまうこともあります。
苦手を克服する7つの方法
たとえ電話対応が下手でも、職場で電話が鳴ったら出ないわけにはいきません。
この章では、電話対応の苦手を克服して上達するためのコツを紹介します。
電話対応マニュアルを活用する
ビジネスでの電話対応には、決まった流れや定番のフレーズがあります。
会社で電話対応マニュアルが用意されている場合は、マニュアルの内容をよく読み、理解しましょう。
会社にかかってくる電話は、取り次ぎや問い合わせ回答など、マニュアル通りの手順で対応できるものがほとんどです。
また、自分で対応手順のフローチャートを作ったり、よく使うフレーズをまとめて目につく場所に貼っておいても良いでしょう。
ロールプレイングで練習する
マニュアルの内容を読んだだけでは、いきなり本番でうまく対応できるようにはなりません。
社員同士で「電話をかける人」「受ける人」に分かれてロールプレイングを行い、実際に声に出して練習してみましょう。
取り次ぎなどの際は実際に電話機で保留や転送を行ってみると、電話機の操作も覚えることができ一石二鳥です。
電話対応が上手な人を見て学ぶ
オフィスに電話対応が上手い人がいたら、対応に耳を傾けてみましょう。
電話の受け方、声のトーン、話す速度、言葉遣いなど、参考になる部分が多くあるはずです。
また、自分が電話対応でうまくいかない部分について相談してみるのも良いでしょう。
メモを取りながら聞く
電話対応中は必ず手元にメモを置き、聞き取った内容を書き留めておきましょう。
リアルタイムにやり取りを行う中で、すべての内容を記憶するのは容易ではありませんが、メモさえあれば後追い確認が可能です。
また、相手の話を聞きながらよくわからなかった部分をメモしておけば、相手の話を遮らず後でまとめて確認することができます。
重要なこと・聞き取れない言葉は復唱する
相手が名乗った社名・名前などの重要な情報は、聞いたら必ず復唱しましょう。
また、相手の話の内容がわからない時、うやむやにしたまま話を進めてしまうと誤解やトラブルの元となります。
「それは○○ということでしょうか？」というふうにこちらから質問し、きちんと内容を理解・整理しておきましょう。
従業員の名前を覚える
電話の取り次ぎでは、相手が名指しした担当者が会社にいるのかどうかを速やかに確認しなければなりません。
同じフロアにいる社員あての電話は、顔や座席がわかっていないと取り次ぎができませんので、特に新入社員の場合はまず同僚の名前を覚えることが必須となります。
また、他部署宛の用件の電話を受けることもありますので、各部署がどのような業務を担当しているのかも覚えておきましょう。
気負わず誠実に対応する
電話対応で「敬語を間違ってはいけない」「何か聞かれたらその場で答えなければならない」などと気負いすぎるのは禁物です。
会社の電話対応で最も大切なのは、「完璧な受け答えをすること」ではなく「誠実な対応をすること」です。
言葉遣いのちょっとした間違いで大問題になることはまずありません。
すぐに答えられなければ、電話を折り返しにしても良いのです。
対応が下手でもあまり気にせず、お客様の要望を正確に理解し、相手に喜ばれる対応を意識してみてください。
電話対応が下手でも心配無用！一次対応を任せられるサービス
家庭で固定電話を使用する機会は減少しており、新人を中心に電話対応が下手・苦手という人は増加の傾向にあります。
電話に不慣れな社員の教育にかかる時間やコストにお悩みの企業様も多いのではないでしょうか。
電話対応スキル向上のためのトレーニングを行うことももちろん有効ですが、抜本的な解決方法として「電話対応が下手・苦手な社員が電話に出なくても良いようにする」という逆転の発想もあります。
それを叶えるサービスとしておすすめなのが、NECネッツエスアイの電話転送サービス「Canario（カナリオ）」。
Canario（カナリオ）は、オフィスの電話対応に関するさまざまな悩みを一括で解決できるテレフォニーDXサービスです。
例えば、Canario（カナリオ）ならこんなこともできてしまいます。
- 名前取次：相手が発話した担当者名を認識して自動転送
- 伝言テキスト化：不在時のメッセージを自動でテキスト化してお知らせ
- 自動対応：セールス電話や迷惑電話に自動音声で対応
Canario（カナリオ）に取り次ぎや伝言対応を任せることができるので、電話対応が下手だったり苦手だったりしても悩む必要はありません。
転送された電話は携帯電話に着信し、会社の番号から発信もできるので、企業のテレワーク推進にも最適です。
記事まとめ
電話対応が下手・苦手な方の特徴と、苦手を克服するための方法を解説しました。
電話対応スキルは慣れや経験により身についていきますので、下手な方も時間をかければ上達するはずです。
また、電話対応を自動化するサービスを導入すれば、社員による電話対応を減らすことも可能。
これなら電話対応が下手な方・苦手な方も安心ですね。
「Canario（カナリオ）」の詳細やお見積もりのご相談は、ぜひNECネッツエスアイへお気軽にお問い合わせください。
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SymphonictとはNECネッツエスアイが提供する、「共創でお客様のビジネスに新たな価値を提供する」をコンセプトに先端技術やサービスを繋ぎ・束ねることでIT・デジタル変革技術やツール・システムを皆様にお届けするデジタルトランスフォーメーション(DX)サービス。→Symphonictに関してはこちら
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