本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
会社の電話で担当者が不在だった場合、基本的には相手から再度かけてもらうのではなく、担当者から電話をかけ直すのがマナーです。
このように、「かかってきた電話に対して、こちらから電話をかけ直すこと」を「折り返し」と言います。
本記事では、
- 電話の「折り返し」を使う場面
- 正しい言い方
- 電話を折り返すときの注意点
など、電話の折り返しマナーを解説します。
Contents
担当者が不在のときの電話対応手順をおさらい
まずは、電話がかかってきたときに担当者がいない場合の対応手順を確認しておきましょう。
- 担当者の在席状況とスケジュールを確認する
- 不在である旨を伝え、連絡方法について確認する。「申し訳ございませんが、〇〇はただいま外出しております。戻りましたら、〇〇から折り返しお電話を差し上げてよろしいでしょうか」
- 相手が折り返しを希望する場合は、相手の連絡先を聞く。「恐れ入りますが、ご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか」
- 伝言メモを作成して担当者に折り返しを依頼する
②では、担当者が今は不在のため、この後の連絡方法について相手の希望を確認しています。
言い方としては、
「〇〇から折り返しお電話を差し上げてよろしいでしょうか」
のように、こちらから折り返しを提案する場合や、
「〇〇はただいま外出しておりますが、いかがいたしましょうか」
と、相手の意向を伺う言い方もあります。
相手が折り返しを希望する場合、連絡先は必ず確認しましょう。
折り返し連絡すると言ったのに連絡先がわからなくて電話をかけられなくては、信用を失ってしまいます。
すでに取引のある相手の場合も、「今日は外出先からなので携帯電話に連絡がほしい」「番号通知に表示されている電話番号ではなく、別の番号にかけてほしい」など、日によって事情が異なる場合もありますので、念のためこちらからお声かけして連絡先を聞くようにしましょう。
場面別の言い方
ビジネス電話においては、担当者が不在の場合に使用するフレーズがいくつか決まっています。
さらに、折り返しの約束をする場合は、担当者の大まかな戻り時間もお伝えすると親切です。
連絡がつく時間帯を知らせることで、相手も時間を見込んで準備しておくことができます。
相手の都合が悪ければ、逆に連絡がつきやすい時間帯を聞いておくと良いでしょう。
離席中の場合
担当者が社内にいて、特に予定が入っていないのに席にいないときは、「席を外している」という言い方をします。
この場合はすぐに戻ってきますので、短時間で連絡がつく見込みであることを伝えて構いません。
「申し訳ございません。〇〇はただいま少々席を外しております。すぐに戻ると思いますので、〇〇から折り返しお電話を差し上げてよろしいでしょうか」
電話中の場合
担当者が電話中の場合は、「他の電話に出ております」という言い方になります。
電話対応の場合、5分で終わることもあれば1時間以上の長電話になることもあります。
時間を決めているわけではないので正確な時間はわかりませんが、電話の雰囲気で、すぐ終わりそうか長引きそうかは察しがつくはずです。
すぐに終わりそうな場合は、
「申し訳ございません。〇〇はただいま他の電話に出ております。すぐに終わると思いますので、〇〇から折り返しお電話を差し上げてよろしいでしょうか」
長くなりそうなときや、終わり時間の目処が立たない場合は、
「長引きそうですので、終わりましたら〇〇から折り返しお電話を差し上げてよろしいでしょうか」
となります。
会議中の場合
会議の場合は、「会議中」「打ち合わせ中」という言い方になります。
会議は予定表に入れていることが多いので、終了予定時刻を確認して案内します。
「申し訳ございません。〇〇はただいま会議中でございます。11時頃の終了予定となっておりますので、終わり次第、〇〇から折り返しお電話を差し上げてよろしいでしょうか」
外出中の場合
担当者が社外に出ている場合は、「外出中」「出張中」で構いません。
スケジュールで戻り時間がわかっているときは、合わせて伝えましょう。
「申し訳ございません。〇〇はただいま外出中でございます。15時頃の戻り予定となっておりますので、社に戻り次第、〇〇から折り返しお電話を差し上げてよろしいでしょうか」
休暇中の場合
休みを取っている場合は、「休暇中」と伝えます。
ただし、担当者が休暇を取っていることを取引先に知られたくない場合もありますので、事前に確認しておきましょう。
また休暇中の具体的な内容はプライベートなことになりますので、お伝えしないのがマナーです。
休暇で不在の場合は休み明けまで連絡がつかないことが前提ですので、次の出勤予定を伝えます。
「申し訳ございません。〇〇は本日、休暇中でございます。明日の出社予定となっておりますので、出社しましたら〇〇から折り返しお電話を差し上げてよろしいでしょうか」
間違いやすい「折り返し」の言い方・使い方
電話対応をしていると一日に何度も使う「折り返し」という言葉ですが、意味を理解せず誤った使い方をされていることも少なくありません。
「折り返し」の正しい言い方について、あらためて確認しておきましょう。
「折り返し」は電話を受けた側がかけ直すこと
「折り返し」とは、行った方向とは逆に引き返してくること。
電話の場合は、かけた側ではなく、受けた側の人が電話をかけ直すことを言います。
不在時の電話対応をした人が「○○から折り返しご連絡をいたします」と言った場合、電話をかけるのはこの人ではなく別の担当者ですが、どちらも会社内の人間ですから、同じ側（電話を受けた側）となりますので間違いではありません。
よくある誤用例とは
A：「営業本部の〇〇様はいらっしゃいますでしょうか」
B：「申し訳ございません。〇〇はただいま席を外しております。戻り次第、○○からお電話を差し上げてよろしいでしょうか」
A：「私もこれから外出いたしますので、こちらからまた折り返します」
これは、電話をかけた人が再度自分からかけると言っているので、折り返しではありません。
この場合は、「こちらからまたお電話いたします」という言い方が正解になります。
ビジネス電話の折り返し対応マナー
伝言を受けて折り返し電話をかけるときのマナーについても確認しておきましょう。
折り返しの電話をかける場合は、ただ電話すればいいというものではありません。
相手の立場になって考え、伝言がある場合は相手の要望を読み取ることがポイントです。
できる限り早く折り返す
顧客からの折り返し依頼があったときは、確認後なるべく早く電話するようにしましょう。
折り返しは早ければ早いほど相手を待たせずに済みますので、戻り予定の時間より早くかけても問題ありません。
外出先で伝言メモを見ることができる場合は、予定の合間に外から携帯電話で連絡してもかまいませんが、騒々しい場所は避け、落ち着いて話せる場所から電話しましょう。
相手の営業時間外や休日にはかけない
電話を受けたらなるべく早く折り返した方がよいものの、緊急の場合でない限り、相手の会社の営業時間外や休日に連絡することは控えましょう。
電話を鳴らせば、相手のプライベートの時間を奪ってしまうかもしれません。
終業時間を過ぎたら翌営業日の対応として、なるべく早い時間に電話するようにします。
気になる場合は、伝言を承った旨のメールを入れておくとよいでしょう。
電話に出られなかったことを詫びる
折り返しの電話では、相手には待ち時間が発生していますので、まずは出られなかったことに対するお詫びを伝えます。
お待たせしたことや、電話が行き違いになったことを一言お詫びすることで、気持ちよく本題に入ることができるでしょう。
用件を聞いている場合は対応してから折り返す
伝言で用件を聞いている場合、できることは対応してから折り返します。
問い合わせを受けている場合は、回答を用意してから電話しましょう。
何の準備もなく電話してしまうと、相手は同じことをもう一度言わなくてはならなくなり、「伝言したのに伝わっていない」と思われてしまいます。
「Canario（カナリオ）」で不在時や折り返しも安心
今回は、折り返しが必要な電話対応について解説しました。
折り返しを必要とする電話は、対応者をはじめ、電話を折り返さなくてはならない担当者や相手方の時間を拘束してしまったり、そもそも手間をかけてしまったりと効率がよくありません。
折り返し以外にも、以下のようにオフィス電話対応が負担やストレスになってしまっているケースは多いのではないでしょうか。
- 外出やテレワークで電話が行き違いになる
- 不在時の折り返し対応に時間を奪われている
- 自分宛ての電話を取り次いでもらうのが申し訳ない
- 電話対応そのものを減らしたい
このような問題でお悩みなら、NECネッツエスアイが提供する電話対応サービス「Canario（カナリオ）」がおすすめです。
Canario（カナリオ）は、会社の電話を自動で受け付け、社員に代わって対応してくれるので、電話を気にすることなく本来の仕事に集中できます。
| 名前取次 | 担当者の名前がわかる場合は、担当者に電話を自動転送 |
|---|---|
| 一斉着信 | 担当者の指定がない場合は、グループを一斉呼び出し |
| 伝言テキスト化 | 電話に出られなかったときは、伝言をテキスト化して送信 |
不在時のメッセージは文字起こしデータが残るので、聞きながらメモを取る必要はありません。
メールやビジネスチャット上でいつでも確認できため、どこにいても速やかに折り返し対応ができます。
記事まとめ
今回紹介した通り、電話の折り返し対応をするときは、なるべく相手を待たせない・不安にさせないことが重要です。
- 戻り時間を伝える
- 相手の都合を考慮した上でなるべく早く連絡する
- 伝言でわかっている内容には対応しておく
担当者の外出が多い場合や、テレワークを実施している場合は、どうしても電話の折り返しが多くなります。
「Canario（カナリオ）」なら、外出先の担当者を直接呼び出したり、リアルタイムに伝言メッセージを送ることができるので、お客様の待ち時間も大幅に短縮することができます。
※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。
SymphonictとはNECネッツエスアイが提供する、「共創でお客様のビジネスに新たな価値を提供する」をコンセプトに先端技術やサービスを繋ぎ・束ねることでIT・デジタル変革技術やツール・システムを皆様にお届けするデジタルトランスフォーメーション(DX)サービス。→Symphonictに関してはこちら
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