本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
オフィスワークで避けては通れない電話応対。
個人の携帯電話とは異なり、会社では自分宛てではない電話にも対応しなければならず、電話取次に苦手意識を持つ方も少なくありません。
電話はいつ・誰からかかってくるかわかりませんが、ビジネス電話の取り次ぎは、ある程度パターンが決まっています。対応方法を覚えてしまえば、慌てることなくスムーズに取り次ぎができるはずです。
電話応対・取次の流れや失敗しないためのポイントを押さえておきましょう。
電話を受けてから担当者に取り次ぐまでの流れ
用件によって多少異なるケースもありますが、ビジネス電話の取り次ぎ手順はおおまかに以下のような流れになります。
- 電話を取る
- 受けた人が先に名乗る
- 相手が用件を話す
- 自分が担当ではない場合は、担当者・スケジュール・在席状況を確認する
- 担当者に対応可能か確認し、電話を取り次ぐ
- 担当が不在・対応不可の場合はその旨を伝え、必要に応じて折り返しなどの対応を行う
基本的にこの流れで落ち着いて対応すれば問題ありませんが、さらに各ステップで気づかいある対応ができれば会社のイメージアップにもつながります。
スムーズかつスマートに取り次ぎをするために、以下の点を心がけてみてください。
電話が鳴ったら3コール以内に取る
ビジネスでは、電話が鳴ったらなるべく早く取るのが基本。何コールも鳴ったまま取引先やお客様を待たせてしまうのは好ましくありません。
電話がつながらないことで販売機会を逃すこともありますし、クレームの場合はお客様の不快感を増大させてしまうことになります。
一般的なビジネスマナーでは、電話は3コール以内に取るのが望ましいとされています。
会社によって「2コール以内」「1コール目」などルールが異なる場合もありますので、確認しておきましょう。
電話を取ったらまず名乗る
会社の固定電話や部署の代表番号の電話では、電話を受けた方が先に名乗るのがマナーです。
相手が番号をかけ間違っている場合に気づかずに話を進めてしまうと話がかみ合わず、お互いに時間を無駄にしてしまいます。最初にはっきりとした声で社名を名乗り、間違い電話ではないこと・自社宛ての電話であることを確認しておけば安心です。
会社や部署により、社名だけの場合や、部署名・個人名まで名乗る場合、第一声に「ありがとうございます」が付くなどフレーズが決まっていることもあります。
電話を受ける時のフレーズ例
- お電話ありがとうございます。〇〇社です。
- はい。〇〇社△△部□□でございます。
- お待たせいたしました。〇〇社△△部、担当□□が承ります。
指名がある場合はその担当者に取り次ぐ
相手が取引先などで、担当者の名前が分かっている場合には「〇〇様はいらっしゃいますでしょうか？」と、先方から指名があります。
担当者の在席状況と、今電話に出られる状態かどうかを確認し、対応可能な場合は電話を取り次ぎます。
担当者が不明の場合は、用件を聞いて担当を確認する
担当者の指名がない場合は、まず自分が用件を聞き、担当者を確認して取り次ぎを行います。
内容から担当者・担当部署が分かる場合
用件を聞いて誰の担当かすぐに判断できる内容であれば、そのまま取り次ぐか、「担当から折り返し連絡いたします」と相手に伝え、担当者に伝言します。
担当者が誰かは分からないけれど内容から部署が判断できる場合は、まず担当部署に連絡し、適切な担当者に取り次いでもらいます。
- これから契約したいというお問い合わせ：新規契約担当
- 既にご利用いただいているお客様からのサポート依頼：カスタマーサポート
- ビル管理会社からの連絡：総務部 など
担当者が誰かすぐに分からない場合・特定の担当者がいない場合
会社の電話には取引先以外からもさまざまな用件の電話がかかってきますので、内容を聞いても誰の担当かわからないこともあります。
この場合は、電話に出た人が担当者を調べて取り次ぎます。
調べる時間が発生しますから、すぐに分からない場合は電話をつないだままにせず折り返しにしましょう。
また、担当者が決まっていない用件の対応は、「電話に出た人が対応する」「上長が対応する」「新たに担当者を決める」などさまざまなケースが考えられますので、判断がつかない場合は電話を折り返しにして指示を仰ぎましょう。
担当者不在の場合は折り返しの要否や伝言を聞く
担当者が不在であったり、来客中などで取り次ぎできない場合はその旨を伝え、代わりにできることがあるか確認します。
ビジネス電話の不在時対応で多いのは以下のパターンです。
- 担当者から折り返し連絡がほしい
- 担当者への伝言を伝えてほしい
- またこちらから連絡するので折り返し不要
この内容で電話メモのテンプレートを作成しておくと、不在の担当者への伝言もスムーズです。
取り次ぎ対応のポイント
スムーズに電話の取り次ぎを行うには、何よりも「落ち着いてひとつひとつ確実にこなす」ことが大切です。
電話を取って顔の見えない相手と会話すると緊張したり焦ったりしてうまくいかないことがありますが、「メモ」「保留」「折り返し」などをうまく使えば、ミスを減らし落ち着いて対応できるようになります。
相手を待たせない
スピードが求められるビジネスの現場では、すぐに担当者につながって本題に入ることができるのが理想。
ですが、取り次ぎの場合は担当者につながるまでの間に第三者とのやり取りを挟みますので、ダイヤルインや携帯電話にかけた場合に比べてどうしても時間がかかってしまうのは仕方ないことです。
ただ、電話がつながっている間、相手には通話料の負担が発生していますし、多忙な中で時間を割いて電話をかけてくださっているのかもしれません。
本題以外の部分で相手の貴重な時間を使ってしまうことは避けたいですね。
取り次ぎをテキパキやる、ということももちろん大切なのですが、前述のように、電話取り次ぎの流れの中には確認や相談が必要なステップもあり、急いで対応しようとして間違ったり、対応が雑になったりしては元も子もありません。
調べたり担当者に相談したりするために時間が必要なときは、保留にしたまま対応せず、折り返しにしましょう。
相手に迷惑をかけないばかりではなく、「お客様を待たせている」というプレッシャーから解放されることで余裕をもって対応できるようになります。
必ずメモを取る
電話の取り次ぎでは、相手の名前や折り返し先の電話番号を聞いて担当者に正確に伝える必要があります。
社名や名前を呼び間違えては相手に対して失礼に当たりますし、連絡先を間違えて担当者が相手に連絡できなかったら重大な損失になりかねません。
電話対応を行うときは必ず手元にメモを置いて、聞き取った内容をメモしておきましょう。
重要なことは復唱する
相手の名前や連絡先などはメモを取った上で、必ず復唱する習慣をつけましょう。
1回聞いただけでは聞き間違い・書き間違いをしてしまうこともありますが、復唱すればその段階で誤りに気づくことができます。
取り次ぎの際は保留にする
取り次ぎ先の担当者が同じフロアにいる場合、口頭で担当者に取り次ぐ場合もありますが、ここで注意したいのが、必ず保留にしてから担当者と会話するということ。
担当者が取り込み中で電話に出られない場合、会話が聞こえてしまうと「会社にいるのに電話に出ない」と悪印象を与えてしまいかねません。
また、保留せずにおくと、社内の雑談などが筒抜けになってしまう危険もあります。
取り次ぎする際は「少々お待ちください」と伝えて保留にしてから担当者に伝えましょう。
担当者の状況を確認してから取り次ぐ
取り次ぎ先の担当者が席にいても、すぐに取り次いではいけません。
自席にいても、別の作業で取り込み中の場合や、すぐに外出しなければならないこともあります。
そんなときに電話を取り次がれたら、ベストな対応ができないばかりではなく、より緊急度の高い業務に支障が出てしまう可能性もあります。
電話を取り次ぐ前に、まず担当者に「今電話対応が可能かどうか」を確認して、気持ちよく取り次ぎできるようにしましょう。
いきなり転送しない
内線電話の転送機能ではボタン一つで簡単に電話を転送できてしまいますが、この場合もいきなり転送すると、転送された側の準備ができていない状況で電話がつながってしまうなどのアクシデントが起こります。
まず内線で担当者に用件を伝えて対応可能かどうか聞き、転送OKであれば、「転送します」「よろしくお願いします」など、今から転送することがわかるように一言添えましょう。
社内の取り次ぎルールに従って対応する
ここまで一般的な電話取り次ぎの方法を解説しましたが、会社や部署で対応方法や言い方が決まっていることも少なくありません。電話対応マニュアルがあったら必ず確認しておきましょう。
また、担当者によって「〇〇社から電話が来たらこうしてほしい」といったリクエストがある場合もあります。
個別対応が必要なケースは一覧表にまとめておくと、いざというときも安心です。
煩わしい電話対応や取り次ぎをAIが代行します！Canario(カナリオ)とは
電話の取り次ぎには、相手の名前や用件をもらさず聞き取って伝える正確さが必要。それだけではなく、スムーズに担当者につながるスピードも求められています。
神経を使う仕事ではありますが、一方で、自分宛ではない電話の取り次ぎを行っている間、自分の業務は止まってしまうというデメリットがあり、「できれば電話の取り次ぎの負担を減らしたい」と考えている方も多いのではないでしょうか。
NECネッツエスアイのCanario(カナリオ)は、忙しい社員の代わりに電話番をするサービス。AIが担当者の名前を認識して電話を自動転送するから、取り次ぎの手間が不要になります。
伝言は文字起こしして担当者に自動送信。
担当者が分からない電話の場合も、組織・チーム・グループ宛に一斉呼び出しをすることができ、対応漏れの心配もありません。
電話の取り次ぎでお悩みの方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
まとめ
ビジネス電話の取り次ぎ業務のコツは、
- パターンを覚える
- なるべく相手を待たせない
- 担当者の状況に応じた取り次ぎを行う
- 保留や折り返しを上手に利用して落ち着いて対応する
取り次ぎ業務の負担を減らしてより効率化したい場合には、AIによる電話対応サービスCanario(カナリオ)がおすすめです。
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SymphonictとはNECネッツエスアイが提供する、「共創でお客様のビジネスに新たな価値を提供する」をコンセプトに先端技術やサービスを繋ぎ・束ねることでIT・デジタル変革技術やツール・システムを皆様にお届けするデジタルトランスフォーメーション(DX)サービス。→Symphonictに関してはこちら
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