会社の電話対応で最も多いのが「担当者への取り次ぎ」ではないでしょうか。
取り次ぎがスムーズにできないと、業務効率も落ちてしまいますし、相手の印象も悪くなります。
本記事では、電話対応で取り次ぎを求められた際、担当者に電話を替わる時のコツや応対のポイントを解説します。
Contents
電話対応の基本の流れを確認
まずは、オフィスでの電話対応の基本を確認しておきましょう。
電話対応時に用意しておくもの
取り次ぎ対応では、電話をしながら担当者の状況を把握しなければなりません。
担当者に替わる時に備え、次の物を用意しておきましょう。
- メモ用紙
- 担当者のスケジュール
メモ用紙は、相手の名前や用件など、担当者へ伝えるべきことを書きとめるために使います。
担当者に替わる時に「どこに書いたかわからない」といった状態にならないよう、電話対応専用のメモ用紙を用意しておくのがおすすめです。
また、担当者に替わる時、相手が名指しした担当者が今何をしているのかすぐに確認できるよう、予定表アプリや行動予定表をいつでも見られる状態にしておいてください。
一般的な電話取次の流れ
- 電話が鳴ったら3コール以内に電話を取る
- まずは自分が名乗る。「お電話ありがとうございます。○○株式会社の佐藤でございます」
- 相手が社名や名前を名乗ったら復唱して確認し、メモを取る
- 担当者を名指しされたら、担当者の状況を確認する
- 相手がまだ用件を話していない場合は、用件を尋ねる
- 担当者が電話に出られる状況の場合、電話の相手や用件について伝え、取り次いで良いか聞く
- 担当者が承諾したら電話を取り次ぐ
- 担当者が不在の場合はその旨を伝え、担当者が戻り次第折り返して良いかを尋ねる
- 折り返しの場合、相手の連絡先を確認する
- 電話を切る時は、相手が電話を切るのを待って受話器を置く
オフィスでの電話対応の多くは、この手順に沿って進みます。
初めて電話対応を行う方は、スムーズに対応できるよう、基本の流れをしっかり覚えておきましょう。
電話を替わる時の方法
電話対応で自分が取った電話を他の人に替わる時の3つの方法を見てみましょう。
受話器を渡す
一般家庭や店舗など電話機が1台しかない場合、電話を替わる時には受話器を手渡します。
ただし、この際に電話を取り次ぐ時の会話が相手に筒抜けになってしまうと、居留守を使った場合などに非常に気まずい思いをすることになります。
電話を替わる時は保留にするか、電話の送話口（マイク）を手で押さえてこちらの会話が聞こえないようにしましょう。
ビジネスフォンで保留して他の席で解除する
企業などでは、デスクまたは島ごとにビジネスフォンと呼ばれる固定電話が配置されていることが多いです。
ビジネスフォンでは、ある電話機で保留した通話を他の電話機で保留解除することができます。
近くの席や同じフロアの担当者に替わる時は、電話を保留して担当者に口頭で用件を伝え、担当者が自席で保留を解除する方法が一般的です。
内線番号で転送する
上記と同じく、ビジネスフォンを使って電話を取り次ぐ方法はもう一つあります。
ビジネスフォンには1台1台に内線番号が設定されており、その番号にダイヤルすると社員同士で通話することができるのです。
この機能は外線通話中にも使えますので、電話を替わる時は保留ボタンまたは転送ボタン（※）を押し、担当者の内線番号にダイヤルして用件を伝え、転送を行うことができます。
※ボタンの名称や転送の操作手順は機種により異なります。
担当者に替わる時の注意点
相手から担当者を名指しされたら「すぐに取り次がなければ」と焦りがちですが、電話を取り次ぐ前に確認しておくべきことがいくつかあります。
会社の電話対応で担当者に電話を替わる時のポイントを確認しておきましょう。
相手の社名・名前は復唱して確認する
電話の相手の社名や名前を間違えることは非常に失礼なことです。
また、電話を替わる時に誤った社名や名前を伝えられたら、担当者も困惑してしまいますね。
電話の冒頭で相手が社名や名前を名乗ったら、「〇〇社の中田様ですね。いつもお世話になっております」と、復唱して確認する癖をつけましょう。
電話を取り次ぐ前に用件を聞いておく
電話対応で重要なのが、取り次ぎの際、自分の担当業務ではなくても用件を確認しておくことです。
電話を替わる時に「誰から」「どのような用件で」という情報を伝えることで、電話の重要度がわかります。
担当者は電話の内容によって、今すぐ電話に出るべきなのか、後で折り返すべきなのかを判断することができるのです。
特に担当者が忙しそうにしている時は、電話を替わる時に用件を確認するのを忘れないようにしましょう。
電話を取り次いで良いか担当者に尋ねる
担当者が会社にいるからといって、常に電話に出られる状態とは限りません。
取り込み中で電話どころではない場合もありますし、他の電話に出ていたり、この後すぐ外出する予定が入っているかもしれません。
電話を替わる時には必ず担当者に「〇〇社の中田様から××の件でお電話です。取り次いでよろしいでしょうか」と尋ね、担当者が応じてから電話を取り次ぐようにしましょう。
お客様に対しては「電話を繋ぐ」という言葉を使う
家族や友人などに対しては「電話を替わる」という言い方をすることがありますね。
しかし、「担当に替わります」というのは少々カジュアルな印象を与えるため、ビジネスシーンでは好ましくありません。
また、稀に「電話をお回しします」という言葉を聞くことがありますが、これは「たらい回し」を想起させるため、お客様に対して使うのは控えましょう。
会社の電話対応では、「電話をお繋ぎします」というのが礼儀正しく丁寧な言い方です。
電話機の操作を覚えておく
ビジネスフォンの転送の操作は機種により異なるため、操作を理解していないと誤って別の人に転送してしまったり、電話を切ってしまったりするなど失敗のもとになります。
また、操作に慣れていないため転送に時間がかかってしまうと、相手にも迷惑をかけてしまいますね。
電話を替わる時になって「取り次ぎ方がわからない！」などということにならないよう、保留や転送などの操作をマニュアルで確認し、スムーズに操作できるように練習しておきましょう。
電話対応で困った時の対処法と役立つフレーズ
電話対応で担当者に替わる時のポイントを解説しましたが、電話での応対は必ずシナリオ通りにスムーズに進むとは限りません。
この章では、電話対応で困ったときの対処法を例文付きで紹介します。
また、電話対応では
「申し訳ございませんが」
「恐れ入りますが」
「あいにく」
「大変お手数ですが」
などのクッション言葉を使うことで相手を思いやる気持ちが伝わり、言いにくことも伝えやすくなります。
相手の名前が聞き取れない時
長い会社名や珍しい名前の場合、一度で聞き取れない時がありますね。
相手は名乗り慣れているため、話すスピードが速く聞き取れないこともあります。
また、「やまだ（山田）」と「はまだ（浜田）」、「むらやま（村山）」と「むろやま（室山）」など、聞き間違いやすい苗字も存在します。
聞き取れなかった時はそのままにせず、その場で聞き返して確認しましょう。
「恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただいてよろしいでしょうか」
また、聞き返しても聞き取れず、何度も同じことを聞かなければならない場合は、聞き方を変えるとわかるようになる場合があります。
「少々お電話が遠く、聞き取れませんでした。はまだ様でお間違いないでしょうか」
「恐れ入りますが、漢字ではどのようにお書きになりますか」
など、聞き方のパターンをいくつか用意しておくと良いでしょう。
用件がわからない時
電話の相手は、必ずしも自分から用件を話してくれるとは限りません。
相手が担当者を名指ししたとき、用件について触れない場合は
「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか」
と、こちらから尋ねてみましょう。
頑なに用件を話そうとしない場合や担当者の名前すら知らない場合は、営業電話である可能性もあります。
担当者が帰ってしまった時
電話がかかってきた時、すでに担当者が業務を終えて帰った場合には、
「申し訳ございません。あいにく本日は既に業務を終え、帰宅しております。明日出社次第、折り返しご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか」
と正直に回答し、翌営業日以降の対応で問題ないかを確認します。
緊急事態などの特別なケースを除き、退勤後の社員に連絡することは控えましょう。
お客様がどうしてもお急ぎの場合は、上司に相談し、会社に残っている社員で対応可能かどうかを検討してみてください。
電話対応の負担を軽減する「Canario（カナリオ）」とは
電話を替わる時には、お客様と担当者の両方に配慮した上でスムーズに対応しなければなりません。
けれども、電話の取り次ぎだけでも自分の業務時間が削られてしまいますし、1日に多くの電話対応を行わなければならない場合は気疲れしてしまうこともありますね。
そこでおすすめなのが、NECネッツエスアイが提供するオフィス向け電話対応サービス「Canario（カナリオ）」です。
「Canario」は、
- かかってきた電話に自動応答
- 担当者名を認識して自動転送
- 担当者が電話に出られない場合は自動的に伝言を受け、テキストとボイスデータで送信
- 担当者名を指定しない営業電話には自動音声で対応
- 営業時間外は自動で電話番
など、オフィスで電話対応を行う社員の悩みをまとめて解決するサービスです。
自動転送を行うことで、社員同士で電話を替わる時の負担を大幅に軽減してくれます。
電話対応が業務効率化の妨げになっている場合は、ぜひ「Canario」の導入を検討してみてください。
記事まとめ
担当者に電話を替わる時のやり方や対応のポイントを紹介しました。
- オフィスで電話を替わる時は、ビジネスフォンの保留や転送が便利
- 電話を替わる時は、相手の社名・名前・用件を正確に担当者に伝える
- スムーズに取り次げるよう、基本の応対手順や電話機の操作を覚えておく
- 電話を替わる時には担当者の状況にも配慮する
また、電話対応が業務の負担になっている場合は、電話対応を自動化できるサービス「Canario（カナリオ）」の導入が効果的です。
電話対応に関するお悩みをお持ちの企業様は、ぜひ一度、NECネッツエスアイにご相談ください。
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