職場の電話対応でお客様に怒られた経験は、誰しも1度はあるのではないでしょうか。
電話対応では相手の顔が見えないため感情が読めず、突然怒られたり怒鳴られたりしてトラウマになり、電話対応の仕事が苦手になってしまうケースも少なくありません。
本記事では、職場の電話対応で怒られた場合の対処方法を解説します。
仕事で怒られた経験から学ぶことができれば、ステップアップのきっかけにすることもできます。
電話対応の仕事が苦手・上手く対応できない人はぜひ参考にしてみてください。
Contents
職場の電話対応でお客様の怒りを招くケースとは
まずは、職場の電話対応でお客様の怒りを招きやすい失敗について確認していきましょう。
相手の社名・名前の呼び間違い
電話対応では相手の声が聞き取りにくいため、社名や名前が正確に聞き取れないことがあります。
また、多くの取引先から電話がかかってくる職場では、他社と混同してしまうこともあるでしょう。
社名や名前の呼び間違いは相手に対して大変失礼な行為ですので、怒られたとしても仕方がありません。
電話対応時、最初に相手が名乗る社名や名前はしっかりとメモを取り、その場で「〇〇社の△△様ですね。いつもお世話になっております」と復唱して確認するようにしましょう。
一度で聞き取れない時は「恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますでしょうか」と聞き返すようにしてください。
よく確認せず誤った内容を伝えた
電話対応で問い合わせを受けた際には、「その場で答えなければ」と思いがちですが、いい加減な対応をしたり誤った回答をしてはトラブルの元になるだけです。
電話対応中に聞かれた内容がわからない時やどう答えたらいいかわからない場合は、推測や自己判断で回答するのではなく、必ず担当者や上司に確認してから回答するようにしましょう。
電話対応において「なるべく相手を待たせない」というのももちろん大切ですが、多少時間がかかっても正確な情報を伝えることの方が重要です。
すぐに答えられない場合は一旦保留して調べるか、折り返しにするようにしましょう。
保留や転送で必要以上に待たせてしまった
担当者に取り次ぐために保留や転送を行った際に、担当者がすぐに電話を拾えなかったり、電話機の操作に手間取って相手を待たせてしまうことがあります。
電話の保留は、一般的に30秒が限度と言われています。
保留された側にとって30秒は非常に長く感じられますし、もちろん保留中も相手には通話料が発生しています。
取り次ぎで担当者がすぐに電話に出られない場合は、電話を折り返しにした方が良いでしょう。
また、電話機の操作が苦手な場合、操作ミスにより電話を切ってしまうなどの事故も起こりやすくなります。
電話転送の操作がスムーズに行えるよう、電話機のマニュアルで操作を確認したり、実機で練習して慣れておくことも必要です。
折り返しの連絡が来ない
「担当者が不在で折り返すと言われたのに電話がかかってこない」というのは電話対応でよくあるトラブルです。
これには、大きく分けて次のような原因が考えられます。
- 受電者が伝え忘れた
- 担当者が電話をかけ忘れた
- 担当者のスケジュールが押しており、戻り予定の時刻を超過してしまった
受電者の伝え忘れが原因の場合、メモの取り方や伝言の方法を見直したりすることが再発防止となります。
2と3は担当者起因ですが、お客様から再び会社に電話がかかってきて怒られた場合には、電話に出た人がわかる範囲で状況を伝え、謝罪しなければなりません。
約束した日時までに処理が完了しない
お客様から依頼を受け、「〇日までに対応します」と回答したのに指定の日時までに対応が完了していなければ、怒られたとしても当然といえます。
この場合は、対応ができなかったことに対してお詫びする必要がありますが、事情の説明や今後の対応については担当者から直接説明してもらうのが良いでしょう。
なお、依頼を受けた段階で「すぐ対応します」「近日中に対応します」などと回答した場合、「すぐと言ったのにまだ対応できていないじゃないか」といった行き違いが起こりやすいため、「〇日までに対応します」と具体的な日時を案内しておくのが賢明でしょう。
また、その際は実際に処理完了できる期日よりも少し長めに設定しておく方が、何らかの理由で処理に時間がかかってしまった場合にも安心です。
怒られたときの正しい対処方法
電話対応で怒られたとき、冷静な対応をするのは大変難しいことです。
特にクレームで怒られた場合などは、相手が感情的になっているためパニックになってしまうこともあるでしょう。
怒られた原因は自社の不手際である場合や、相手の勘違いによるものである場合、単なる八つ当たりである場合などさまざまですが、いずれの場合にも、まずは相手の怒りをやわらげることが先決です。
電話対応で怒られた場合に共通する対処方法のコツを紹介します。
相手の話を聞く
電話対応で怒られた場合、「とにかく早く謝らなければ」と思いがちですが、相手の話をよく聞かずに謝っても「口先だけで謝っている」という印象を与え、さらなる怒りを招いてしまいます。
怒っているとき、相手はまず自分の言い分を聞いてもらいたいのです。
それを遮って謝罪の言葉を述べても、相手にとってはストレスになるばかりです。
特に相手が感情的になっている間は、とにかく相手の言葉を聞くことに徹しましょう。
けれども、ずっと黙ったままでは「ちゃんと聞いているのか」という不信感を与えてしまいます。
相手の言葉が途切れたタイミングで「左様でございますね」「それは大変な思いをされましたね」など、相手に同調する言葉を挟むのが効果的です。
言い訳をしない
怒られた理由に対して、「相手が勘違いをしている」「こちらにも事情があった」という場合でも、相手が怒っている間に言い訳をするのは逆効果です。
怒られたとしても、怒りはいつまでも続きません。
事情を説明するのは、相手が自分の気持ちを吐き出し切って冷静になってからです。
真摯な態度で謝罪する
相手が落ち着いてきたら、真摯な態度で丁寧に謝罪します。
ただし、全面的に自社の非を認めるような謝り方をすると、事態を悪化させてしまうことがあります。
すでに相手の話を聞き終わっていれば、どのような点が相手の怒りを招いたのかが明らかになっているはず。
「この度は私の確認不足でございました。大変申し訳ございません」
「社内での連携に不備があり、お客様にご迷惑をおかけしてしまいました。申し訳ございませんでした」
など、謝罪の対象を明確にした上で、丁寧にお詫びをし、改善策を提案しましょう。
怒られた経験をトラウマにしないために
「電話対応で怒られた」「お客様の怒りを買った」という経験は、誰にでも起こり得ます。
怒られたことがトラウマになり電話対応が怖くなってしまったり、今後の仕事に支障が出てしまうこともあるでしょう。
電話対応で怒られた場合は、再発防止方法を考えることと、自分の気持ちを切り替えることが大切です。
怒られたり、クレームを受けたりすることは、転職して仕事を変えても避けられません。
電話対応で怒られた経験をトラウマにせず、今後に活かせるよう、対策を考えていきましょう。
自分のミスの場合は、改善策を考える
電話対応で怒られた原因が自分のミスの場合は、二度と同じ失敗を繰り返さないよう、対策を練りましょう。
- 自分で答えられない問い合わせを受けた場合は、適切な担当者に連携する
- 業務に追われて伝言を忘れてしまった場合は、電話対応を1件終えたら他の業務に手を付ける前に伝言メモを作成する癖をつける
- 伝言メモの用紙を紛失し担当者の手に渡っていなかった場合は、付箋でデスクに貼ったり、メールで伝言するなど紛失リスクの少ない方法に切り替える
電話対応で怒られたり失敗したりしたとしても、その経験を業務改善に繋げることもできるのです。
困ったときは上司や先輩に相談する
電話対応は、自分一人で対応を完結しなければならないものではありません。
回答に困ったり、質問の内容がよく理解できないときは、近くにいる上司や先輩に相談しましょう。
「こんな基本的なことを聞いたら怒られるのではないか」「何度も同じことを聞きづらい」などと躊躇してしまう気持ちも理解できますが、よく確認せずに対応してしまった場合、迷惑を被るのはお客様なのです。
自分一人で解決できないときは、迷わず上司や先輩を頼りましょう。
理不尽なクレームや迷惑電話の扱い方を覚える
電話対応をしていると、全くこちらに非がない理不尽なクレームや嫌がらせ目的の迷惑電話を受けてしまうこともあります。
理不尽なクレームや嫌がらせ電話で怒られたとしても、気にする必要はありません。
電話対応スキルの高い先輩などに相談し、対応のコツを教えてもらいましょう。
迷惑電話をうまく捌けるようになれば、どんなに怒られたとしてもストレスを抱えることがなくなります。
上手に気分転換をする
電話対応で怒られたために気分が沈んで仕事がうまくいかなくなってしまう方は、気分転換が必要です。
怒られたことを引きずってしまう場合は、一度電話対応から離れて外の空気を吸ったり、好きな飲み物を飲んだり、同僚と会話するなどして気分を切り替えましょう。
電話対応の悩みはサービス導入で解決！
電話対応の一次受けは、誰からどんな用件でかかってくるのかが予測できないため、ストレスの多い仕事です。
例えば、電話を受けた段階で適切な担当者に電話を振り分けることができれば、伝言ミスが起きたり、誤った回答をしてしまうリスクは軽減されますね。
そこでおすすめなのが、NECネッツエスアイが提供する電話対応サービス「Canario（カナリオ）」です。
「Canario」は、企業の電話対応や取り次ぎを自動で行ってくれるオフィス向けのテレフォニーDXサービス。
たとえば、電話対応のこんな悩みも「Canario」で解決できてしまいます。
- 電話の取り次ぎがうまくできない：担当者の名前を認識して自動転送するから、社員による取り次ぎが不要
- 電話対応後に伝達ミスをしてしまう：担当者不在時の伝言は自動テキスト化して担当者にお知らせ
- 迷惑電話対応で業務が止まる：個人名を指定しない営業電話や迷惑電話には自動音声で応対
「Canario」では取り次ぎの社員を介さず担当者に直接電話を繋ぎ、出られない場合は伝言を送信してくれるので、電話転送の操作ミスや伝達忘れなどのヒューマンエラーを防ぐことができます。
そのほか、営業時間外の自動対応や、個人携帯から会社の番号で発信することも可能。
社員ひとりひとりの電話対応に関する悩みをワンサービスで解決できるのが「Canario」です。
記事まとめ
電話対応でお客様に怒られた場合の対処方法を解説しました。
仕事で電話対応をしている限り、電話口で怒られたり怒鳴られたりすることは避けられませんが、怒られた理由を振り返り今後の仕事に活かすことが大切です。
また、オフィスの電話対応を自動で行ってくれる「Canario（カナリオ）」を利用すれば、電話対応に関するヒューマンエラーを減らすことができますので、電話対応の効率化や品質向上にぜひお役立てください。
※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。
SymphonictとはNECネッツエスアイが提供する、「共創でお客様のビジネスに新たな価値を提供する」をコンセプトに先端技術やサービスを繋ぎ・束ねることでIT・デジタル変革技術やツール・システムを皆様にお届けするデジタルトランスフォーメーション(DX)サービス。→Symphonictに関してはこちら
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