電話対応はビジネスの基本と言われていますね。
けれども、全ての人が電話対応が得意というわけではありません。
実際、電話対応が苦手と感じ、「仕事を辞めたい」「転職したい」という悩みを抱えている方も多いようです。
本記事では、電話対応が苦手になる原因や克服する方法を詳しく解説していきます。
転職や退職を考える前に、まずはこの記事を読んで、できるところから実践してみてください。
Contents
電話対応が苦手になる理由とは
電話対応が苦手で「辞めたい」「転職したい」とまで感じるのには、何らかの理由があるはずです。
苦手の原因を知ることで、解決法や対処法が見えてくることもあります。
まずは、電話対応のどんなところが苦手なのかを考えてみましょう。
緊張してうまくしゃべれない
会社の電話対応では、電話の相手は取引先や顧客です。
何か失礼があってはならないと気負いすぎると、緊張してうまくしゃべれなくなることもあるでしょう。
一度電話で噛んでしまった、言い間違えたといった記憶がトラウマとなって、電話での会話に苦手意識が生まれてしまうかもしれません。
顔が見えない不安
表情やジェスチャーを読み取ることができないのも、電話でのコミュニケーションを難しくしています。
相手の人となりがわかっていれば、声だけでも今どのような気分なのか察知できますが、会社にかかってくる電話の相手はほとんど面識のない方です。
相手の感情を判断するための材料が少ないため、ちょっとした相手の反応から「自分の対応が原因で怒らせてしまったかも」と余計な不安を抱いたり、過剰に怯えたりしてしまうこともあります。
敬語や言葉遣いに自信がない
会社の電話対応ではビジネスにふさわしい言葉遣いが求められますが、特に新人のうちは敬語も使い慣れていないため、完璧な言葉遣いができないことで悩む方も多いようです。
敬語を間違えたとしても意味は通じるため大きな問題にはならないケースがほとんどですが、「相手に対して失礼な言い方をしてしまった」「間違えてしまって恥ずかしい」といった思いから、電話対応が苦手になってしまうケースも少なくありません。
内容が聞き取れない
会社にかかってくる電話では、聞いたことのない社名や固有名詞、専門用語が飛び交うことも珍しくありません。
ただでさえ電話では声がこもって聞こえるため、正確に聞き取れないこともあるでしょう。
単語ひとつくらいなら聞き返せば済みますが、「いくつも聞き取れない部分がある」「何を言っているのかほとんどわからなかった」となると、相手に聞き返すのもためらわれ、聞き取りに自信が持てなくなってしまうかもしれません。
その場ですぐに答えられない
電話対応では、すぐに答えを求められるシーンも多いです。
実際には、その場で明確な回答ができない場合は調べてから折り返しても良いのですが、電話対応に慣れないうちは、相手に質問されると「すぐに答えなければ」と思いがちです。
「聞かれたことにすぐに答えられなかった」「その場で判断ができなかった」といったことが原因で自信をなくしてしまうこともあるでしょう。
周りに会話を聞かれているのが気になる
オフィスでは、周りに他の社員がいるのが当たり前。
しかし、他の社員の前で電話対応をしていると、きちんと対応できるかチェックされているように感じてしまうこともあるのではないでしょうか。
実際に周りの社員はそこまで電話の内容を気にしていないかもしれません。
けれども、本人は聞かれていることが気になるあまり「間違った案内をしたり、敬語を言い間違えたりしたら後で怒られるのでは」という不安から、堂々と対応できなくなってしまうかもことがあります。
仕事を辞めたい！その前にやるべきこと
電話対応が苦手なあまり、仕事を辞めたい・電話対応がない仕事に転職したいと思ってしまうのも無理はありません。
けれども、自分のメイン業務は気に入っている・今の会社でやりたいことがあるといった場合、電話対応のためだけに退職・転職してしまうことは非常にもったいないですね。
電話対応の苦手意識は、対応の基本を身につけることで克服できることが多いです。
また、上手く対応できた経験の積み重ねで、「いつの間にか苦手ではなくなっていた」ということもよくありますので、焦らずゆっくり実践してみてください。
電話対応マナーや言葉遣いを学ぶ
電話対応は「その場で臨機応変な対応を求められる」と思われがちですが、実は大半は決まった流れに沿って進められる業務です。
そのため、電話対応のマナーを覚え、手順通りに対応すればほとんどの電話対応はこなせてしまいます。
敬語についても同様で、電話対応でよく使われる言葉遣いを丸暗記してしまえば良いのです。
スラスラ言えるようになるまで何度も声に出して練習しておけば、実際の電話対応でもスムーズに言葉が出てくるはずです。
社内でロールプレイングをする
電話対応の基本の流れを覚えたら、他の社員に協力してもらってロールプレイングで練習しましょう。
よく聞かれる質問や、実際にあったシチュエーションなどを想定して練習すると、実務での電話対応時に冷静に対応することができます。
また、電話の取り次ぎや転送がどのように行われるのか、一度自分で体験してみるのがおすすめです。
他の社員と「電話をかけてきた側」「転送する側」「転送された電話を受ける側」それぞれの役回りをローテーションして実際に転送を行ってみるのが良いでしょう。
メモを取る
電話対応で聞き取れない部分があった場合、まずは相手に聞き返すことが大切です。
それでも聞き取れない場合、メモを取っておきましょう。
完璧に聞き取れていない場合は、聞こえた通りに書いておくだけでかまいません。
100％正確なものでなくてもメモさえ残っていれば、後で調べる時のヒントになったり、他の社員に確認したりして情報を補うことができます。
上司に相談する
どうしても電話対応がうまくいかなくて会社を辞めたいと思ってしまった場合、退職を決める前に上司に相談してみましょう。
対処方法を一緒に考えてくれたり、電話対応の少ない業務に転換してもらえることもあります。
退職や転職はあくまで最後の手段です。まずは、身近な人に助けを求めてみてください。
「電話対応が苦手で辞めたい」となる前にサービス導入を検討しよう
電話対応が苦手で会社を辞めたいと考えている人は、実は意外と多いようです。
辞めたいとまではいかなくても、電話取り次ぎで仕事が中断されたり、営業電話に悩まされたりと、オフィスの電話対応の悩みは尽きないもの。
そのような方に向け、電話対応の悩みをまとめて解決できるテレフォニーDXサービス「Canario（カナリオ）」をご紹介します。
Canario（カナリオ）は、オフィスにかかってきた電話の一次対応を行い、担当者への取り次ぎを自動で行ってくれるサービス。
さらに、担当者が電話に出られない時の伝言や、営業電話のシャットアウトもお任せできるのです。
Canario（カナリオ）でできることは、
- 名前による取り次ぎ
- 不在時の伝言をテキスト化
- 不要な電話に自動対応
- 営業時間外の電話番
- 担当者不明の電話はグループ一斉呼び出し
- 個人の電話から会社の番号で発信
電話対応が苦手で辞めたい人も、電話業務が負担になっている人も……
Canario（カナリオ）なら、職場の電話対応における一人一人の異なる悩みを解決できてしまうのです。
記事まとめ
「電話対応が苦手で会社を辞めたい」「電話対応が不要な業務に転職したい」
電話が苦手なために会社の業務を苦痛に感じている方に向け、対処方法を解説しました。
電話対応が苦手というだけで、今の会社が合わないということにはなりません。
退職や転職を考える前に、苦手を克服する方法を試してみましょう。
電話対応が原因で業務の効率に影響が出ている場合、電話対応を自動化できる「Canario（カナリオ）」の導入がおすすめです。
Canario（カナリオ）の詳細やトライアルのお申し込みは、NECネッツエスアイへお気軽にご相談ください。
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