本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
人手不足対策や働き方改革の一環として、ノンコア業務のアウトソーシングを行う企業が増えています。
中でも、定型的な対応が多く、マニュアル化が容易な電話対応は、外注しやすい業務です。
テレワークの開始でオフィスでの電話対応が困難になり、外注サービスを検討した企業も多いのではないでしょうか。
電話対応自体は利益を生む業務ではありませんが、取引先など外部との接点がある重要な業務です。
外注することのメリット・デメリットを把握し、用途に合わせ最適なサービスを選ぶことが大切です。
Contents
電話対応のアウトソーシング先「代行サービス」
電話対応業務をオペレーターが代行してくれる主なサービスとして、「電話代行サービス」と「秘書代行サービス」があります。
電話代行サービス
電話業務に特化した外注サービスです。
会社の電話を転送し、代行業者のオフィスでオペレーターが対応してくれます。
オペレーターは自社の社員として電話に出るため、顧客に不信感を抱かれる心配はありません。
主な対応内容
- 電話の取り次ぎ
- メッセージの伝言
- 予約・注文の受付
- 問い合わせへの回答
- インサイドセールスの架電
秘書代行サービス
「秘書代行サービス」も電話番の代行からスタートした業態です。「電話秘書」という別名もあり、電話代行サービスと同義で用いられることもあります。
しかし、「秘書代行サービス」と呼ぶ場合には、電話対応以外の事務作業にも対応できる場合があるのが特徴です。
事務作業を各業務に特化したスタッフが分業で担当してくれたり、士業や不動産業のような専門知識が必要な業種に対応するサービスもあります。
専任の秘書や事務員を雇うことが難しい場合にも役立つサービスです。
主な対応内容
- 電話対応
- メール対応
- 資料作成
- アポイント調整
- 出張手配 ほか
電話対応を外注するメリット
電話対応業務は、以下のような理由から、対応者の負担が大きい業務であることがわかります。
- いつかかってくるかわからない
- 所要時間が読めない
- 自分に関係ない電話にも出なければならない
- 営業時間外にもかかってくる
- スキルの習得に時間がかかる
これまでは自社の社員が電話対応するのが当たり前と考えられていましたが、自社対応でなければならない特別な理由がなければ、外注するメリットが多い業務と言えるでしょう。
業務効率が上がる
企業では、社員が各自の業務を行いながら電話対応を行っている場合がほとんどです。
電話がかかってくるたびに自分の業務を中断していたら、1日の中でかなりの時間を電話のために奪われてしまうことになります。
自分に関係のない電話に出なくて良くなるだけでも、コア業務のための時間が増え、業務効率がアップするでしょう。
スタッフを雇うより安い
電話対応のためにスタッフを雇う場合、人件費のほかにデスクやパソコンなどの設備も必要です。
また、研修も自社で行わなければならず、育成コストもかかります。
外注サービスには料金が定額で安価なサービスや、実際の対応件数に応じて課金されるサービスがあり、スタッフを自社で雇うよりかなり安い料金で利用することができます。
遠隔対応が可能なため、オフィスにデスクや備品を用意する必要もありません。
取りこぼし・機会損失を防ぐ
オフィスを不在にしがちな場合や、少人数で対応を行っている場合は、全ての電話に出ることが難しく、取りこぼしてしまうこともあるでしょう。
電話がつながらなければ、受注を逃したり、顧客が他社へ流れてしまうリスクもあります。
電話対応を外注すれば、常に電話を受けられる体制が整うため、大切なビジネスチャンスを逃す心配がありません。
時間外対応が可能
営業終了後や休日にも顧客から電話がかかってくる可能性がある企業では、時間外の電話にどこまで対応するかという課題も発生します。
電話対応のための残業や電話番のための休日出勤は望ましくありませんが、電話に出ないことによる機会の損失も避けたいものですね。
夜間や休日対応が可能な外注サービスを選べば、営業時間外の電話も確実に受けることができるので安心です。
電話対応を外注するデメリット
電話対応は外注向きの業務といえるものの、自社対応と全く同じレベルの対応ができるわけではありません。
外注を依頼する前に、デメリットについても理解しておきましょう。
イレギュラーな対応ができない
外注で対応できるのは、電話の取り次ぎや伝言・定型的な問い合わせなどのマニュアル対応可能な業務に限られます。
担当者を名指しされた場合はこちらから折り返さなければなりませんし、トラブル・クレームなどは社員が直接対応する必要があります。
対応品質は業者任せになる
電話対応を代行する業者のオペレーターは電話業務のスペシャリストですので、一定の対応品質は保たれていると考えられます。
しかし、オペレーターの人選は基本的に業者で行いますので、細かいリクエストをすることはできません。
対応中に直接監督することもできませんので、教育や品質の担保は業者に一任することになります。
追加費用がかかる場合がある
契約するサービスによっては、コール数に応じた料金設定になっていたり、夜間や休日対応はオプションになっていることもあります。
初期費用や基本料金が安価な業者に外注しても、後からオプションを追加したり、対応件数が多くなったりして、結果的に予算を超えてしまうことも起こります。
契約前にプラン詳細・料金システムをしっかり理解しておきましょう。
電話は人間が対応すべきか
ここまでで紹介した電話の外注先は、外部のスタッフが自社の社員として電話対応するサービスです。
人間が電話に出ることで信頼感・安心感があり、おそらく相手に外注であることがばれる心配はないでしょう。
しかし、デメリットの章で説明したとおり、マニュアル外対応ができない点や、対応品質を把握できない点で、自社対応にくらべ若干の不安が残ります。
そのため、外注先には実績があり評判の良いサービスを選ぶことが重要です。
AIが電話に対応する時代
対応品質を一定に保つためには、人間が対応するのをやめる方法もあります。現在では、電話対応業務でもAIを活用したサービスが登場するようになりました。
AIであれば、音声認識や言語処理の機能を活用した取り次ぎなどの定型的な対応が可能です。
ヒューマンエラーが起こるリスクもなく、電話対応品質も平準化できます。
高品質とコスパを両立！AI対応の「Canario（カナリオ）」とは
NECネッツエスアイが提供する「Canario（カナリオ）」は、AIが電話に一次対応する新時代の電話対応サービスです。
- 24時間、365日対応可能
- 相手の発話を音声認識して担当者へ取り次ぎ
- 担当者不明の電話は、組織単位で一斉に架電
- 伝言はテキスト化して担当者に送信
「Canario（カナリオ）」では、対応本数が増えても、時間外対応を行っても、追加料金はありません。
マニュアル作成も不要で、簡単な設定ですぐに導入できるので、「良い外注先が見つからない」「早く外注したいけれど準備に時間をかけられない」といった場合にもおすすめです。
記事まとめ
電話対応を自社で行うには負担が大きい場合には、外注を検討しましょう。
ただし、電話対応は企業の顔となるものですから、外注先を選ぶ際には信頼のおけるサービスを選ぶ必要があります。
対応件数や時間帯によっては追加料金がかかる場合もありますので、利用条件をよく確認しておきましょう。
AIによる電話対応サービス「Canario（カナリオ）」は、シンプルなプラン設定と導入のしやすさで、初めて電話対応の外注を検討されている企業様にもわかりやすいサービスです。
「Canario（カナリオ）」の詳細は、こちらからお気軽にお問い合わせください。
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