本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
労働力不足の解消やコスト削減で注目が集まっているアウトソーシング。
アウトソーシングとは、特定の業務を専門業者へ委託するもので、現在ではビジネスにおけるさまざまな領域でアウトソーシングが進んでいます。
この記事では、テレワークの普及で需要が高まっている電話対応業務のアウトソーシングについて解説します。
Contents
自社での電話対応には限界がある
長い間、オフィスの電話には自社スタッフが対応するのが当たり前とされていましたが、最近では電話対応をアウトソーシングする選択肢が広まってきています。
自社のスタッフのみで電話対応を行うことは、
- 自分の業務に関係のない電話の取り次ぎや不在時の対応は、業務を中断させ、集中力も奪っている
- ビジネスにおける電話マナーは厳しく、教育にも時間がかかる
- 働き方改革においては、「電話番のための出社」がテレワーク推進の妨げとなっている
といったデメリットが明らかになってきたからです。
電話対応の負担がなくなれば、業務の効率化や多様な働き方の実現は難しいことではありません。
もちろん外注すれば費用がかかりますが、電話に取られていたリソースを本業に傾けることで得られるメリットが上回る場合も多いです。
電話対応をアウトソーシングするサービスとは
電話対応アウトソーシングサービスは、事業者の規模や対応範囲により少しずつ内容が異なります。
ここでは、アウトソーシングの主なサービス形態について説明します。
電話代行サービス
電話業務専門のアウトソーシングです。
プロのオペレーターが、まるで自社の社員のように応対してくれるので、お客様にも違和感を抱かせません。
業者によって対応範囲が異なりますが、インバウンド・アウトバンド双方に豊富なサービスが展開されているので、自社の業務内容に最適なサービスがきっと見つかるはずです。
インバウンド
- 代表電話の受付
- 電話の取り次ぎ
- 予約・注文受付
- 問い合わせ対応
アウトバウンド
- テレアポ
- 督促
- アンケート
秘書代行サービス（オンライン秘書）
インターネットを介して事務作業を代行してくれるサービスで、電話の応対以外にも、オンラインで対応可能なさまざまな業務を代行します。
専門業務の分野はチームで動いており、それぞれスキルを持ったスタッフをアサインするので安心です。
秘書業務
- 資料作成
- スケジュール管理
- メール対応
- 出張手配 など
専門業務
- リサーチ
- 経理
- 採用
- 給与計算 など
コールセンター代行サービス
コールセンター、カスタマーセンターなどをまるごとアウトソーシングできるサービスです。
スタッフ採用・事務所の確保・設備投入などのイニシャルコストを削減できるので、小～中規模のコールセンターでは特に費用対効果が大きくなります。
問い合わせ対応やテレマーケティングなど電話対応のほか、メールやチャットでの問い合わせ対応、コールセンターの構築やデータ分析を行ってくれるサービスもあります。
アウトソーシングのメリット
電話対応をアウトソーシングすることのメリットを詳しく見てみましょう。
対応時間・コストの削減
電話の取り次ぎや不在対応1本あたり3分かかっているとすると、1日に10本電話を受けたら電話対応だけで30分の時間を費やしています。
社員5人体制で対応しているとしたら、1日あたり2.5時間もの間、本来の業務が止まっているのです。
さらに、電話番のために出社している社員がいれば、通勤コストもかかっています。
電話対応をアウトソーシングすれば電話対応時間やコストを大幅に削減できるのがわかります。
対応品質の向上
電話対応のスキルを身につけるには時間がかかります。
入ったばかりの新人がすぐに完璧な対応ができるわけではありません。
さらに、本人の適性によっては、電話対応が向かない場合もあります。
電話対応スキルの低いスタッフが対応すると、取り次ぎや伝言のミスが起こりやすくなる上に、敬語が使えないなどの理由でお客様に不快感を与えてしまう可能性もあります。
電話対応アウトソーシングサービスでは、研修を受けたプロのスタッフが対応するので、全体の対応品質が向上し、顧客満足度アップにもつながります。
ワークライフバランスの実現
固定電話の対応のためにテレワーク導入が進まない場合は、電話対応をアウトソーシングすれば解決します。
営業時間外や終業間際にかかってくる電話の対応がなくなれば、残業を減らすこともできるでしょう。
電話対応をなくすことで、多様な働き方の実現や長時間労働の抑制にも繋がります。
アウトソーシングのデメリット
電話対応のアウトソーシングは、もちろんメリットばかりではありません。
デメリットについてもよく理解した上で、サービスの利用を検討しましょう。
マニュアルの整備が必要
自社のスタッフに電話対応を教える場合は、対面でロールプレイングしたり、先輩が電話に出ている姿を見て学んでもらうことができますが、アウトソーシングの場合は依頼する内容を全てマニュアル化しなければなりません。
オペレーターは電話対応経験が豊富なため敬語やマナーについては心配ありませんが、会社の理念や顧客対応の基本方針についても認識を合わせておく必要があります。
定型的な対応が中心になる
電話対応をアウトソーシングする場合、オペレーターはサービス提供会社のオフィスから遠隔で対応するため、こちらの社内の詳しい状況はわかりません。
このため、周囲の様子を見ながら臨機応変に対応するのではなく、あらかじめ用意したシナリオに沿った定型的な対応がメインになります。
カスタマーサポートなどの代行の場合は、商品説明や問い合わせ対応など細かいシナリオの対応も可能ですが、内容が複雑になるほど料金も高くなります。
対応時間が限られる
アウトソーシングサービスの提供時間は会社により異なります。
電話対応サービスでは、基本的に平日の朝～夜のサービスが多く、夜間や土日はオプションとなっていることもあります。
対応時間外はサービスを受けることができませんので、利用したい時間帯に対応しているかどうかを確認してサービスを選びましょう。
代表電話のアウトソーシングにおすすめのサービス
電話代行サービスの中から、企業の代表電話のアウトソーシングにおすすめのサービスを紹介します。
サービス比較の参考になさってください。
インターコード
株式会社インターコードは昭和58年創業の電話代行会社です。
電話対応は顧客ごとにカスタマイズされたオーダーメイド。
創業から39年のノウハウと高品質なオペレーター対応で信頼の高いサービスです。
電話代行は最安2,900円/月のプランから。事務代行やEC運用代行も提供しています。
e秘書（株式会社ベルシステム24）
数多くの大手企業のコールセンター代行で知られる株式会社ベルシステム24が、小規模事業者向けに提供している電話代行サービスです。
大規模コールセンターで培ったノウハウを活かし、安定した対応品質を誇ります。
対応時間やコール数、報告方法などカスタマイズし細かく見積可能で、自社に合った最適なプランを作成することができます。
ビジネスアシスト
株式会社ビジネスアシストは、スタッフ全員が秘書検定を取得。高クオリティの対応を誇る電話代行サービスです。
単なる電話の取り次ぎだけではなく、企業のカラーやブランディングに合わせた応対で会社の印象をアップします。
一般企業向けのライトプランは月額20,000円～。
専門用語を理解し正確な報告を行う士業向けプラン（月額30,000円～）もあります。
AIだから24時間対応！「Canario（カナリオ）」とは
電話代行サービスでは、時間外や休日対応のオプションを付けると費用がかさんでしまいます。
営業時間終了後や土日の電話もカバーしたいなら、NECネッツエスアイの電話転送サービス「Canario（カナリオ）」を選択肢に入れてみてください。
「Canario（カナリオ）」で御社の代表として電話にでるのはAIです。
音声認識ができるAIだから、担当者名を認識して電話を転送することが可能。
担当者が電話に出られない場合は、伝言をテキスト化して送ってくれます。
設定は簡単で、面倒なマニュアル作成は不要。夜間や休日に対応しても、追加料金はかかりません。
記事まとめ
負担の大きい電話対応をアウトソーシングすることで、リソースを有効に使えるようになり業務効率の大幅アップが期待できます。
もしもサービス選びにお悩みでしたら、AIが対応する最新の電話転送サービス「Canario（カナリオ）」をぜひ体験してみてください。
※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。
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